?

Log in

No account? Create an account
ада быковская, ada bykovskaya, husky

Еще раз о личных границах, речевых формулах и умении сказать "нет"

Я уже приводила слова популярного американского блоггера Гари Вайнерчука: «Показывайте человеческую сторону себя и своего бренда, уделяйте внимание личному, но только 2 процента времени, отведенного на публичное общение».

Почему? Чтобы не попасть в ситуации, в которых оказывалась lightstarlight: «За все время общения с клиентами, я столкнулась с вторжением в личную жизнь со стороны клиентов всего несколько раз, но должна отметить, что это были весьма неприятные эпизоды.

Во всех случаях это были женщины, но это потому, что прекрасный пол - моя целевая аудитория, я делаю украшения и аксессуары. Происходило во всех случаях это по очень похожему сценарию: клиент всеми правдами-неправдами старалась раздобыть мои скайп, домашний телефон, узнать адреса моих личных страниц в социальных сетях и подробности личной жизни. (Тут надо заметить, что все рабочие контакты на моей странице размещены, рабочее время также озвучено и клиенты знают меня в лицо).

Следующим этапом были звонки в нерабочее время, попытки втянуть в длительные дискуссии о личной жизни и психологических проблемах клиента. Затем, клиент старалась дать понять, что находится "на особом положении" и теперь к ней требуется "особое отношение", а точнее - большие скидки и права публично на моей рабочей странице давать советы, поучать других клиентов и обращаться ко мне фамильярно.»

«Сваливать все на дурной характер клиентов было бы недальновидно. Я понимаю: раз случаи повторялись – значит, я сама допускала ошибку в общении с клиентом. У меня есть предположение на этот счет. Как ни странно, я вижу причину в озвученной низкой цене на изделия ручной работы, и в том, что "звучала" я на момент знакомства с этими клиентами как неуверенный в себе человек. Первые встречи с именно этими клиентками проходили тогда, когда я была не в лучшей форме и чувствовала себя подавленной».

lightstarlight сама отлично рассудила, что ее проблемой было неумение говорить «нет» и выстраивать четкие границы. Это частая проблема, и не только в продажах, но и в других сферах жизни. Мы на днях обсуждали умение сказать "нет" с подругой. Когда-то она участвовала в программе сексуального воспитания для старшеклассниц. Очень важным было научить речевым формулам – что ответить, когда ты не хочешь заниматься сексом с этим юношей. Что сказать, если он начинает манипулировать или давить на тебя. Как попросить использовать презерватив, если ты согласна на секс. Что сказать на возражения. Девушки разыгрывали сценки, в которых эти речевые формулы применяли.

Все это делается для того, чтобы отрепетировать ответы в ситуациях, когда бушуют гормоны, когда некомфортно и девушка не знает, как себя вести. Над уже готовыми ответами не придется задумываться, и сказать их гораздо проще.

Если вы регулярно теряетесь в каких-то ситуациях, отработанные речевые формулы могут стать удобным методом для вас.

  • Выпишите те ситуации, в которых вы не находите, что сказать.
  • Подумайте, чего бы вы хотели, что готовы, а чего не готовы сделать.
  • Придумайте варианты ответов и действий в таких случаях. Лучше – несколько, но не слишком много, чтобы вам не запутаться в них. («Извините, все вопросы, связанные с работой, я готова обсудить с вами в рабочее время по такому-то телефону». «Извините, сейчас я занята и не могу с вами разговаривать». «Извините, я не принимаю звонки клиентов на домашний телефон. Перезвоните, пожалуйста, в такое-то время на такой-то номер».)
  • Попросите подругу или кого-нибудь из родственников сыграть роль «обидчика». Вам надо, чтобы ваши ответы у вас от зубов отскакивали. В стрессовых ситуациях наше критическое и творческое мышление нередко отключается из-за особенностей работы нашего мозга. Вам будет только полезно, если над ответами не придется задумываться. Вы же не задумываетесь, что ответить на дежурное «Привет, как дела?» Так и здесь.
  • Если подруга или родственники подойдут к делу творчески и хорошо сыграют роль надоедливых (грубых, занудных и т.д.) людей, вы получите также материал для размышлений на будущее. Посоветуйтесь и с ними, как вы можете еще более эффективно ответить. А потом отрепетируйте и это!

    Также на эту тему:

  • Сложно сказать "нет"? Скажите "да" медленно!
  • Жизнь недостаточно длинна, чтобы всему говорить "да"
  • Застряли? Как выйти из тупика
  • Оружие против стерв и прочей вербальной агрессии

  • Comments

    Page 1 of 2
    <<[1] [2] >>
    Когда проходил среди множества своих образований 3 года в институте психоанализа, то нам постоянно говорили, что очень важно придерживаться трех границ с клиентами: Временная (я общаюсь с Вами только в рабочее время), Финансовая (я общаюсь за деньги) и Пространственная (Только в кабинете, или только на этом сайте, или только в этом скайпе).

    Спасибо, очень важное замечание!
    Да, заготовки работают отлично. Единственная сложность: их и впрямь не может быть очень много. А ведь люди такие люди... Непредсказуемые. На случай, когда патроны (то бишь, отработанные варианты фраз) кончились, может еще послужить подспорьем "фраза-таймаут" :) Что-то типа "интересная мысль...", а дальше "но...". Это дает какое-то время, пару-тройку секунд найти ответ в нестандартном случае. Знаю нескольких людей, вполне успешных (в разных сферах), которые такую фразу и в повседневной жизни постоянно используют. Привыкли.
    Один вариант припоминаю даже забавный, человек почти все ответы на неоднозначные вопросы или тезисы начинает с "Ты (вы) абсолютно прав (права)..." А дальше говорит что-то, что сам думает по поводу. Причем, он привык строить фразы так, чтобы они не противоречили начальной заготовке. Примерно так:
    Оппонент:
    - Мало того, что вы ездите на машине дурацкого красного цвета, так вы еще намерены меня в ней везти! Ни-за-что! Я люблю зеленые машины!!!
    Мой знакомый:
    - Вы абсолютно правы. Зеленый - цвет надежды, самодостаточности, углубления в себя, созерцательности и медитации. Я вижу, все перечисленное вам невероятно близко, я очень высоко ценю удовольствие провести ближайшие полчаса в дороге с таким продвинутым собеседником. Кроме того, нам невероятно повезло с погодой. В 40-градусный мороз моя красная машина как нельзя лучше гармонирует с цветом вашего носа с ощущением огня, с потребностью в тепле. Так приятно, когда что-то кроме вашего носа вносит толику жара в столь промерзшие будни, неправда ли?
    *пример вымышленный, ни один нос не пострадал :)))*
    :))) Отличное умение. Такому человеку, конечно, не нужны речевые формулы и шаблоны.
    все верно, часто неуверенность вынуждает отказ выражать запутанными фразами, а надо четко сказать "нет"
    единственно что я бы поправила в "заготовках" - не начинать их со слова "Извините". да, это принятая форма вежливости, ноя не раз замечала, что если начинаешь с извинений, то это многими воспринимается как слабость. Так что в большинстве случаев достаточно твердого и благожелательного тона.
    Да, согласна. У меня, скорее, другая проблема - если меня застали врасплох, я склонна отвечать резким тоном, поэтому приучила себя говорить "Извините" - чтобы смягчать ответы. :)
    Очень полезно, спасибо. И актуально. Надо на муже потренироваться. :) У меня в связи с этим неумением отказать часто проблемы возникают.
    С мужчинами в таких случаях удобно практиковаться - они могут посоветовать свой грубый прямой подход. Иногда - более эффективный, чем наш женский "чтоб не обидеть". :))
    Используйте нейтральные формулировки(без "я") и/или ссылки на третьи силы("вы знаете, у меня сейчас гости").
    Не могу с этим согласиться. Именно формулировки с "я" и с ясным указанием приоритетов очерчивают личные границы.
    Большое спасибо за дельные советы! :)
    Стратегию "заготовок" уже начала интуитивно использовать. И это действительно работает. Важно проговорить самой для себя эти границы (лучше даже прописать на бумаге). Чем более четкие у нас самих представления, тем проще эти границы озвучивать. Еще я получила очень хороший совет: в некоторых случаях нужно отказывать без объяснений причин и ни в коем случае не оправдываться перед нарушителем границ, потому что особо нетактичными людьми оправдание расценивается как наша слабость ,что дает им повод для новых "проб на прочность".
    Да, совершенно с вами согласна. Я поэтому и написала вторым пунктом, что надо продумать, на что вы готовы идти, на что нет. И объяснять причины - действительно лишнее с назойливыми людьми. Чем четче и строже ответ, тем быстрее они отстанут.
    >>>Мы на днях обсуждали умение сказать "нет" с подругой. Когда-то она участвовала в программе сексуального воспитания для старшеклассниц. Очень важным было научить речевым формулам – что ответить, когда ты не хочешь заниматься сексом с этим юношей. Что сказать, если он начинает манипулировать или давить на тебя. Как попросить использовать презерватив. Что сказать на возражения.

    Мне, как маме подрастающей дочери, оно очень актуально. Буду благодарна за более подробную информацию - что за "речевые формулы" и пр.
    Не знаю более подробно, подруга привела этот пример именно как пример важности заготовок для ситуаций, с которыми раньше не сталкивалась (например, секс для старшеклассниц, поиск работы и собеседования для выпускников), либо для ситуаций, с которыми уже сталкивалась и понимаешь, что действовала неэффективно, не могла ответить.
    фраза-передышка, конечно, хорошая штука, но только не фраза "ну, не знаю". Это просто катастрофа. Брат моего мужа большой любитель этой фразы. Он - неплохой программист, и совсем не дурак, но когда он задумчиво блеет "ну, не знаю" кажется каким-то недоумком.

    Иногда в ситуации с назойливыми попытками перейти к менее формальному общению помогает слово "неужели?" (равнодушным тоном). Почему-то некоторые женщины-заказчицы испытывают необоримое желание выйти за рамки рабочих отношений, первый признак этого - отказ от отчества, переход на имена. Мужчины тоже этим грешат, но в меньшей степени. Возможно, потому, что с ними я держусь чуть более официально.
    Я думаю, что иногда нужны и фразы передышки, и недвусмысленные фразы-"отшивания". Чтобы был выбор. :)
    Спасибо. Когда-то я "отрабатывала" некоторые фразы для разговора с молодыми людьми, но думала. что может я просто мечтаю о том, что скажут они-что отвечу я... Многое, кстати, воплощалось в жизнь. Потом это применяла при своеобразной подготовке к разговору на какую-то неприятную или проблематичную тему. И тоже срабатывало. Теперь надо научиться разговаривать с клиентами... Слово "нет" говорить научилась, хотя самое сложное было сказать его знакомым, когда просят денег.
    :)) Да, не только в ситуациях с клиентами необходимы заготовки, нередко назойливыми становятся знакомые. Это уж у кого где личные границы не на замке. :))
    Прекрасная тема, спору нет. Один ньюанс-осмелюсь предположить, как видно из слов самой lightstarlight, речь тут не столько о речевых формулах и границах, сколько о верной самопрезентации. А остальное-лишь следствие:

    "я вижу причину в озвученной низкой цене на изделия ручной работы, и в том, что "звучала" я на момент знакомства с этими клиентами как неуверенный в себе человек."

    Эти слова ключевые. Остальное же-производные. Если заказчик не вполне порядочная личность, или просто,сам того не ведающий, психологический "вампир"-увидев "плешь", станет с энтузиазмом прорывать и плотину. А слова-лишь производные: при адекватной-не заниженной самооценке, человек найдёт удобоваримый ответ на любой, пусть и нестандартный выпад.
    > при адекватной-не заниженной самооценке, человек найдёт удобоваримый ответ на любой, пусть и нестандартный выпад.

    Вы это знаете или думаете? (с) Я выше дала ссылку на статью об угрозах статусу (http://top.oprf.ru/blogs/222/3063.html). При любой самооценке, если человека выбили из колеи, он в ситуации растерянности или стресса, лимбическая система сигнализирует опасность и подавляет либо вовсе отключает речевые центры и префронтальную кору. То есть, человек не в состоянии найти "удобоваримый" ответ, если сначала не успокоится. Именно для таких ситуаций важны готовые шаблоны, поскольку выудить их из памяти гораздо проще, чем придумать что-то.

    При этом вы, конечно, правы, говоря, что над самопрезентацией и самооценкой тоже надо работать.

    Edited at 2011-06-14 07:44 am (UTC)
    спасибо за совет, взяла на заметку. комменты очень информативны тоже))
    :) Успехов!

    Re: Марина

    У кого как, зависит от многих факторов, воспитания, темперамента и т.д.
    Я работаю в сфере туризма, у меня есть постоянные клиенты, которые обращаются ко мне, и есть мои друзья и знакомые, которых я также отправляю отдыхать. Но! Никто из них никогда не просил никаких скидок, не лез со своими проблемами и не требовал особого отношения. Вот после прочтения вашего поста задумалась - это просто сфера такая специфическая? Потому что я никогда ничего особенного не делала, вела себя естественно, а с такими проблемами не сталкивалась ни разу.
    Не знаю, я с таким тоже не сталкивалась, и не готова проводить сравнения.
    Здравствуйте)
    Я поддерживаю ваш подход к проблеме "нет".
    В свое время я тоже училась буквально выдавливать его из себя, поскольку считала его постыдным. И пока я не разобралось в психологических причинах такого моего поведения, каждый раз произнося "нет" я чувствовала громадный стресс, учащение сердцебиение и море дискомфорта.
    Все кончилось когда я добралась до корней своего поведения, а именно ОСОЗНАЛА что я имею право сама выбирать людей с которыми хочу общаться, вопросы,на которые хочу отвечать и.т.д.
    Самое странное и приятное, что после этого моего осознание, "нет" стало каким-то более естественным и я не помню случая что бы на это "нет" обиделись или не так поняли.
    Я это говорю к тому, что заучить варианты "нет" это хорошая скорая помощь, но не стоит забывать об "амбулаторном лечении" ;)

    И спасибо Вам за такие глубокие посты)
    Да, согласна, важно понимать, где находятся твои личные границы и что ты имеешь на них полное право. Именно упражнения на проработку шаблонов дают а) понимание, б) умение эти границы отстаивать, что в целом помогает их почувствовать. В конце концов, такие шаблоны уже и не будут нужны. Как третье колесо у велосипеда. :)
    спасибо)
    тоже в начала сталкивалась, и сейчас периодически бывает, правда отвечать уже начинаю по-другому.
    Некоторые считают, что если у них проблема или что-то болит, то я должна принимать их в любое время, потому что могу помочь. А мне оказалось гораздно важнее иметь собственные выходные и не работать по вечерам, даже если у кого-то рабочий день только в 8 заканчивается. Желающих, как ни странно не убавилось, и поднятие стоимости на это тоже не повлияло, зато у меня есть личная и жизнь и радость от нее, а еще хорошее настроение и желание работать, когда клиенты приходят)
    > Некоторые считают, что если у них проблема или что-то болит, то я должна принимать их в любое время, потому что могу помочь.

    Да, есть такое. Я не вижу проблем с этим только в ситуациях реального форс-мажора, но реальные форс-мажоры случаются от силы раз-два за жизнь. :) А у "некоторых некоторых" такое регулярно.
    Page 1 of 2
    <<[1] [2] >>
    arcobaleno_ru

    August 2017

    S M T W T F S
      12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
    Powered by LiveJournal.com