?

Log in

No account? Create an account
33bd

27 циничных истин о ваших клиентах


Фотография - busconductor


ОК, не все из них циничные, но далеко не со всякой клиент согласится. :) Психология потребителя – отдельная занимательная дисциплина. Последний год я плотно занимаюсь юзабилити, и читаю много разнообразных исследований по тому, как ведут себя люди. Применительно к маркетингу, из разных источников насобирала вот что:

1. Жизнь сложна и в ней много стресса. Если вы можете избавить клиентов от стресса и упростить им жизнь, вы становитесь чрезвычайно ценным человеком (и вам даже готовы за это заплатить больше).

2. Люди не возражают потратить деньги на то, что для них ценно. Но ценность всего относительна. ("Запишите в свои молескины.")

3. Люди ненавидят продавцов, но обожают покупать. (Продажи в стиле дзен.)

4. Людям не нужно, чтобы вы были совершенны, но они хотят быть увереными, что на вас можно положиться.

5. Вам не нужно быть супергероем, но вы должны делать то, что обещали. Люди хотят чувствовать, что они в выигрыше. Помогите им это ощутить.

6. Как только вы завоевали доверие, вы можете когда-нибудь ошибиться, и вас простят. Только в том случае, если ваша ошибка не была вызвана неуважением или пренебрежением к клиенту. (Как сделать, чтобы клиенты вам доверяли.)

7. Людям неинтересны ваши объяснения и причины. Все, что их интересует – как быстро вы исправите ситуацию и как компенсируете вашу ошибку. (Что делать, если вы совершили ошибку.)

8. Люди покупают то, что они хотят. Не то, что им нужно, а то, что хотят. (Люди льстят себе, думая, что их решения основаны на логике.)

9. При этом большую часть времени люди не знают, что конкретно они хотят. Ваша забота – рассказать им. И им нужна ваша помощь, чтобы суметь это рационализировать. (Как убрать барьеры на пути к покупке.)

10. Люди не понимают, как использовать ваш товар, ваш сайт, вашу систему, и не очень-то хотят учиться. Но никогда вам об этом не скажут, потому что не хотят выглядеть глупо.

11. Люди боятся выглядеть глупо больше всего на свете. Это относится и к тому, чтобы совершить дурацкую покупку, или дать плохую рекомендацию.

12. Когда вас рекомендуют друзьям, сделайте так, чтобы друзья остались от вас в восторге. Это позволит тому, кто вас рекомендовал, выглядеть полезным и знающим человеком и поднимет его чувство собственной значимости. (А клиенты, как известно, ведут клиентов.)

13. Люди хотят, чтобы вы сделали за них всю черную работу. И лучше всего, если они смогут при этом приписать себе все лавры.

14. Некоторым людям нужно время подумать. Они даже могут отказаться поначалу, не расстраивайтесь. Будьте терпеливы. (И будьте готовы ответить на их вопросы.)

15. Люди всегда рады узнать что-то особенное, что они смогут вставить в разговор и что поднимет их в глазах окружающих.

16. Люди обожают привилегии. Особенно – если эти привилегии даны малому числу клиентов. Еще лучше, если эти привилегии красиво называются ("VIP", "Платиновая карта" и т.д.)

17. При этом они страшно ревнивы. Не показывайте, что вы любите других клиентов больше. (Особенно, если клиенты дружны между собой. Еще хуже - если они соперники.)

18. Люди более ленивы, чем готовы признать.

19. Люди более неуверены в себе, чем готовы признать.

20. Люди более эгоистичны, чем готовы признать. (Но всегда найдут себе оправдание.)

21. Люди не хотят лишний раз думать. Вообще. И учиться тоже не хотят. (Основной девиз юзабилити: "не заставляйте меня думать".) Поэтому люди не читают инструкций. В том числе, инструкций по уходу за вещами. Так что делайте ваш товар максимально простым в использовании и интуитивно понятным.

22. Несмотря на это в глубине души люди считают себя выше всех других людей или, как минимум, ОСОБЕННЫМИ. ("94 процента шведов считают, что входят в 50% лучших шведских водителей. 84 процента французов уверены, что их сексуальные способности обеспечивают им место в верхней половине рейтинга французских любовников.")

23. Поэтому они думают, что заслуживают большего, чем имеют.

24. Так что, если вы раз за разом даете человеку почувствовать его значимость и важность, это привязывает его к вам больше, чем идеальное качество вашего товара. Это относится как к особым привилегиям, так и к вниманию, которое вы человеку уделяете.

25. Главное, что интересует людей – они сами и их собственная выгода.

26. В вас их интересует то, что вы можете для них сделать.

27. Это относится и к продавцам тоже - они не так часто интересуются клиентами. (Вы не любите своих клиентов?)

Поэтому если вы будете интересоваться другими людьми и тем, что можете для них сделать, вы получите и уникальность, и неоценимое конкурентное преимущество.

Все ли люди такие? Мы с вами, конечно, нет!!! Но кроме нас – многие. :) И даже если вы встретитесь с людьми другого типа, то не повредит держать в голове эти принципы.

UPD. Больше на эту тему у Александра Деревицкого, спасибо за ссылку mainpage.

Comments

Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
Вы знаете, мне даже не нужно идти в блог Нотара, чтобы уверить и вас, и остальную публику, что вы понапрасну обижаете Аду. Я уверена, что с Адой такого приключиться НЕ может.
А если вы имеете в виду книгу Деревицкого Шпаргалка коммерческого агента - то ома и вовсе об ином http://bookz.ru/authors/aleksandr-derevickii/agent/page-21-agent.html
и уж точно, если вы говорите такую неприглядную вещь всерьез, то порядочность предполагает прямую ссылку (если бы она была!) на источник заимствования:(((
ой, вот хоть бы одно слово было неправильным, все точно. Утащила к себе - и спасибо!
:))
С благодарностью и уважением о проделанной вами работе утягиваю в перепост
Рада, что понравилось. :)
Да, отличная книга, в отличие от многих сегодняшних - мудрая и человеколюбивая. :))
Спасибо! Распечатала для своих продавцов :))
Рада, если поможет! :)

:) Ничего из этого не ново и не придумано мною

Спасибо за систематизацию всех этих мыслей!

Re: :) Ничего из этого не ново и не придумано мною

Пожалуйста. :))
Общество потребления заставляет по-другому воспринимать людей вокруг, как ходячие кошельки...И точно так же свой бизнес. Основная цель любого дела - это получение прибыли, а не производство нужного людям блага.
Я не думаю, что основная цель любого дела - производство нужного людям блага. Но и в том, что это получение прибыли - тоже далеко не уверена. Если дело небольшое, его вполне могут вести для того, чтобы чем-нибудь занять себя, для практики, для самооценки и т.д.
Пожалуйста-пожалуйста! :))))
А я вот именно такая ;)
Я только вот учусь, бывает, с удовольствием, и не очень боюсь выглядеть глупо - я и так регулярно выгляжу, и мне это кажется страшно забавным. :))
Спасибо, Ада! Полезная информация! Вот только несколько моментов хочется прояснить. Но вот как быть с п.10 (и ему подобными). Клиент не хочет учиться, т.е. нет смысла ему что-то рассказывать-показывать? Или он не хочет учиться самостоятельно?
Инструкция по уходу за вещью: без нее не обойтись, если человек хочет, чтоб вещь служила дольше (в моем деле, по крайней мере, это так).
Не, люди в целом вообще не любят учиться. :) На это затрачиваются ценные ресурсы мозга, это не всегда приятно и есть масса более заманчивых занятий. Поэтому клиента надо либо заинтересовать, либо уж напугать, что без знаний у него что-то нужное не получится. А лучше - обходиться минимальным научением. :)
а что здесь такого циничного? элементарная правда жизни ;)
Элементарная правда жизни бывает циничной! :)))
А вот и долгожданные истины :) Спасибо-спасибо! :)

Согласна.
Кстати, как раз завтра встреча и надо готовиться :))

Про меня как про клиента - вроде, все правда, кроме:
10 - сложно без конкретного примера; в последний раз, когда не хотела учиться - покупала тени и мне на не очень хорошем английском рассказывали, как их наносить - а меня уже консультировали на этот счет разные спецы, было не особо интересно;
21 - опять же, учиться-то я обычно люблю, но что касается инструкций по уходу за вещами... сразу на ум приходят шелковые платья, к-рые я всегда стираю в машинке, а не вручную, как требуют инструкции - потому что мне неудобно вручную стирать, это какое-то сверхтребование для меня :) (Какой полезный вывод можно из этого сделать?).
Я когда люблю, а когда все-таки с трудом. :) Например, макросы в Ворде до сих пор не знаю, и анимацию в Пауэр Пойнте делать не умею. :) Вернее, умела когда-то, но забыла, а снова выучить - как-то не складывается. И так со многим. Сегодня только говорили с коллегой из Хорватии, чей друг детства категорически отказывается не только Скайп поставить, а вообще в интернет вылезти. :)

...не покупать шелковые платья? :)))
"Прибил" вкладку с этим топиков, буду почитывать в течение месяца
:)) По одной истине каждый день кроме воскресений. :)))
подпитывайте гордыню других и станете успешнее:)
наверное всё так и от этого очень грустно
Можно по-другому посмотреть - любите людей, интересуйтесь и восхищайтесь ими - и станете успешнее. ;)
Прекрасная подборка! Ада, ты такая умница, что все это свела!
Спасибо тебе, дорогая! :kiss:
Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com