?

Log in

No account? Create an account
pen

Вы не любите своих клиентов?

"Cейчас я занята,
можно, я проигнорирую вас позже?"
Фотография - busconductor.


В детстве я ходила к учительнице музыки – мама очень хотела, чтобы я играла на фортепиано. Получала, как правило, тройки. Учительница утверждала, что мне медведь на ухо наступил, и что ритм я уловить не в состоянии.

Нередко, злясь на бесталанную меня, она с силой выстукивала ритм ногтем большого пальца по моей спине. Было больно. Родителям я ничего не говорила, потому что не хотела их расстраивать такой своей бесталанностью. В итоге я бы на всю жизнь возненавидела музыку, но, к счастью, эта учительница года через три уехала куда-то, и мне нашли другую. Тогда неожиданно выяснилось, что уж с ритмом, по крайней мере, все у меня в порядке.

Причем тут я, мой блог и мой бизнес? - спросите вы. А вот причем. В маркетинговых терминах эта учительница была поставщиком образовательных услуг, а я – ее клиентом. Пошла бы я к ней, если бы была взрослой и могла принимать решение сама? Конечно же, нет!

К сожалению, такие вот «учительницы» встречаются в самых разных профессиях. Наверняка, вы и сами знаете людей, регулярно жалующихся на своих клиентов. Ключевое слово – регулярно. Иногда, разумеется, встречаются клиенты очень неприятные. Однако, если неприятные клиенты не исключение, а правило – спроситe себя, а зачем вы работаете с этими людьми.

Как-то я договорилась о гостевом посте с женщиной – специалистом по имиджу и персональному брендингу. Я бы и сама об этом с удовольствием почитала, а для женщины гостевой пост был возможностью представить себя новой аудитории. Однако, статью женщина прислала вовсе не о персональном брендинге, и сама охарактеризовала ее как «провокационную». Провокационность заключалась в том, что над читателем издевались, насмехались и свысока ему рассказывали, как он должен себя вести.

Я, конечно, отказалась это публиковать, и от дальнейшего сотрудничества в итоге отказалась тоже. Разумеется, я не хочу, чтобы кто-то оскорблял моих читателей со страниц моего блога. К тому же, для меня это было явным признаком непрофессионализма «специалиста по персональному брендингу». Я ей сразу дала ссылку на этот блог, описала в двух словах мои цели и задачи, мою целевую аудиторию. Если после этого женщина не смогла преподнести себя так, чтобы вызвать доверие, симпатию и уважение, как она будет работать с клиентом? Как она научит другого человека правильно себя подать, чтобы произвести впечатление на незнакомых ей людей? И тогда зачем же я буду рекомендовать такого человека?

Нередко это встречается среди других консультантов, фитнес-тренеров, с брезгливостью смотрящих на «толстушек», косметологов или маникюрш, надменно вздергивающих брови, если выясняется, что последний раз ты посещала салон в незапамятные времена, веб-дизайнеров, швей, официантов, продавцов...

Почему они это делают? Иногда повышают самооценку за чужой счет. Иногда просто не умеют по-другому. Однако, чувство стыда или неловкости, которое возникает у потенциальных клиентов – это сильная негативная эмоция. Клиенты предпочтут отнести свои деньги к другому специалисту - тому, кто относится к ним если не с любовью, то, как минимум, с большим уважением.

В среднем до 70% информации мы получаем невербально, «считываем» ее, не всегда осознавая. Надменность, брезгливость, высокомерие считываются, даже если человек пытается их скрыть. Теплота, участие и забота проявляются так же явно. Клиенты чувствуют ваше отношение. Пусть оно будет таким, чтобы клиенту захотелось вернуться.

Прелесть собственного дела как раз в том, что вы выбираете свою целевую аудиторию. Выбирайте тех, кого вы можете любить и уважать. Работа будет доставлять удовольствие и вам, и вашим клиентам.

Comments

Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
о да, есть тут недалеко в салоне специалист по маникюру-педикюру, которая постоянно смотрела на меня с таким праведным гневом в глазах и так показательно охала, что мне становилось настолько неловно за то, что я выщипываю свои на все веко брови только наполовину, а не превращаю их в две тонких ниточки. ну и тд. в общем, ходить я к ней перестала, хоть маникюр-педикюр делала она очень хорошо.
Мне тоже это чаще в глаза бросается именно в индустрии моды и красоты - в салонах, в бутиках... Как будто основной метод привлечения клиента для них - застыдить женщину, что она такая неухоженная, и поэтому срочно-срочно ей надо тратить деньги на приведение себя "в порядок". :)

(Anonymous)

От А.

Обожаю этот постер. Ты здесь аутентична, хоть на себя и мало похожа. :)

Re: От А.

Ээээ... А в каком смысле тогда - аутентична?
золотые слова)
:)) Спасибо.
это да :)
я раньше реагировала абсолютно предсказуемо - тушевалась и убегала подальше
а потом стало обидно и я научилась грамотно и спокойно ставить на место :) как правило, ничего не складывается купить, но хотя бы нет ощущения обиженности у меня и удовольствия у той стороны.

по большому счеты все мы работаем в сфере обслуживания друг друга! и если по кругу друг к другу будем внимательны и адекватны - то будет только лучше!
> по большому счеты все мы работаем в сфере обслуживания друг друга!

Прекрасно сказано. Именно так.
Да, некоторые клиенты в таких случаях уходят. Однако, есть люди с низкой самооценкой, которые принимают такое отношение. Вместе с тем, с ростом самоуважения и конкуренции людей, принимающих это поведение, будет все меньше и меньше. А главное - самой же приятнее работать с клиентами, которых любишь и уважаешь!
Для меня жалобы человека на своих клиентов или начальство является своеобразным звоночком. Я стараюсь увидеть -- сиюминутное это или неосознаваемое постоянное восприятие мира? и если справедливо второе, то сокращаю общение с такими людьми. :)
> неосознаваемое постоянное восприятие мира

Ага, я так как-то с сотрудницей прокололась, когда брали ее на работу. Не получилось в интервью при приеме выяснить, что человек крайне негативный и практически все происходящее так воспринимает. И высказывается соответствено. А поскольку это не повод к увольнению (женщина не работает с клиентами), то приходится уже годами терпеть. :(
Вот уж да :) Не люблю таких специалистов :( они мне сразу кажутся маленькими обиженными детками. Если это - единственныйспециалист и надо именно к ниму, приходится с ними в игры играть: в "маленькую девочку" или "строгую маму", в зависимости от случая. Часто помогает оставаться самой собой, проявлять уважение несмотря на грубость. Работает :)
Тебе хорошо! :)) Мне они кажутся маленькими избалованными и самодовольными детками, и я с большим трудом давлю в себе желание поставить их в угол. :))

Мой корейский Мастер Ю на семинаре на днях несколько раз повторил, что быть человеком на Земле - сложно, поэтому люди заслуживают любви и сострадания, включая нас самих. И если нам кажется, что нам сложно, то не надо принимать это близко к сердцу - это потому, что жить в человеческой форме на Земле действительно тяжело. :)) Мне такой подход стал помогать более снисходительно подходить к людям. :)
Это все от страха, что заподозрят твою некомпетентность. С опытом это проходит или проходит мимо профессия… потому как в любых работах где много субъективного (красота ведь очень субъективна) заказчик передает тебя из рук в руки и больше никакая реклама не работает. А кто же захочет рекомендовать неприятного типа…)да и вообще появляется ощущение целостности мира при том, что мы его так по разному видим. Уходит слово красота и появляется слово гармония, уместность…и появляется по отношению ко всему этому спокойная и уважительная аргументация своего мнения.
Мне бы хотелось иметь такую надежду, но вспоминаю советскую сферу обслуживания (да еще и высокомерных официантов на набережной в Ницце) - и не получается. :)
Проводник разбудил нас за десять минут до остановки.
- Спите, а мы Ыхью проехали, - недовольно выговорил он.
Жбанков неподвижно и долго смотрел в пространство. Затем сказал:
- Когда проводники собираются вместе, один другому, наверное, говорит: "Все могу простить человеку. Но ежели кто спит, а мы Ыхью проезжаем - век тому не забуду..." (с)Довлатов С. "Компромисс"
Вот-вот, оно. :)
У меня однажды эпиляторша попалась *гениальная*, я с тех пор просто с ужасом думаю, чтобы идти снова к кому-то незнакомому на эту процедуру... А маникюрша моя наоборот идеал))) ТТТ)

Спасибо за пост, заставил задуматься)
:))) Да, относительно интимные процедуры особенно тяжело у таких людей делать.
<<Мой корейский Мастер Ю на семинаре на днях несколько раз повторил, что быть человеком на Земле - сложно, поэтому люди заслуживают любви и сострадания, включая нас самих.

Надо же, это именно то, что я всегда говорю - люди существа хрупкие, живут недолго, страдают много, так что надо просто относиться к ним получше и не забывать об их уязвимости. Видимо, я незаметно для себя приблизилась к просветлению:)).

Отличная статья. Меня не раз и не два интересовал вопрос - зачем они это делают?! То есть понятно стремление самоутвердиться за счет клиента, но пилить сук, на котором сидишь - несусветная глупость. Вы правильно описали причины, я добавлю еще одну. Иногда это неглупая тактика для оправдания возможных ошибок. Т.е. парикмахер во время работы повторяет на разные лады "у вас такие тонкие волосы", "с вашими тонкими волосами...", "ну не знаю, такие волосы тонкие", а потом в конце, если клиент спрашивает, а чего это на самом видном месте, на проборе, краска некрасивым пятном расплылась, ответ уже готов - "так с вашими тонкими волосами прядь просто не держит краску, подтекло, бывает".Метод универсален - ну, с вашим весом, с вашим лицом, с вашим вкусом и не могло получиться лучше. Для меня такие вещи сигнал тревоги, бегу от таких "профи" очень быстро.
Спасибо. :) Да, верно, как страховка это тоже хорошо работает. Для меня таким красным светом у парикмахеров служат их вздохи по поводу того, как тяжело мои волосы укладываются. Волосы мои не самые послушные, но если я такое слышу от профессионала - то больше не прихожу.

Re: Вы не любите своих клиентов?

Мне кажется, что основные причины такого поведения - чувство неполноценности и какие-то комплексы. И, как Вы сказали, попытка самоутвердиться за чужой счет.

Re: Вы не любите своих клиентов?

Да, согласна с вами. И выше еще хорошую возможную причину привели - страховка на случай неудачи. Мол, сами виноваты, если что не получилось, потому что вы... (не имеете слуха, таланта, достаточно ума, силы, выносливости, скорости реакции, проект ваш дурацкий и т.д. :)
"Провокационность заключалась в том, что над читателем издевались, насмехались и свысока ему рассказывали, как он должен себя вести."

А в чем тогда заключается популярность и притягательность для многих, например. Норбекова? Купила маме (по её просьбе) "Опыт дурака". Из чистого любопытства заглянула в книжку... Меня хватило на две с половиной страницы. По ощущению это то же самое, что написала Вам эта дама.

Проработав 8 лет в полиграфии дизайнером по рекламе, могу сказать, что хэндмейдовские заказчики по сравнению с полиграфическими просто ангелы небесные. :) И дело не в том, что те плохие, а эти хорошие. Дело в отношении к продукту. Реклама стоит недёшево и бумага все стерпит. Поэтому люди пытаются впихнуть, например, в рекламную листовку максимум информации, не думая о том, как это будет восприниматься. И убедить удается далеко не всех и не всегда.
Ой, есть разница все-таки, хотя у Нобекова тоже "провокационность", конечно. Я сначала Норбекова вообще читать не смогла, отторжение полное, что за бред, думала. А потом поговорила с подругой-психологом, она сказала, что Норбеков - хорошее лекарство от чувства собственной важности, потому как если перестать воспринимать себя слишком серьезно, то увидишь, что он людей любит, просто манера такая дурацкая. Я перечитала пару лет спустя - верно, любит, просто манера такая. Не могу сказать, что мне эта манера стала уж сильно нравиться, но сумела прочитать пару его книжек без отторжения.

У женщины же той при примерно той же манере - любовь к людям не чувствуется вообще никак, зато самомнение прет. Норбеков и про себя "раннего" говорит в той же манере, что и про "неразвитых" по его системе людей, и рассказывает, как его самого его учителя строили - как Дон Хуан Кастанеду. :)) От этого в итоге уходит ощущение, что "гуруйствует". А женщина выступала именно как гуру - я вот все сейчас вам расскажу, научу вас, деток глупых-неумелых, как в жизни вести себя, слушайте меня, бандерлоги. :))

Тут же еще такой момент - выходя на новую незнакомую аудиторию, особенно виртуально, надо сначала доказать свое право ее "учить уму-разуму". Либо убедительным рассказом о своем опыте заранее "я много лет занималась тем-то и тем-то" или "получив такое-то образование...", либо тем же убедительным рассказом о своих успехах, гармонично встроенным в текст "обратился ко мне как-то клиент М, желающий стать Президентом" :)) Можно также базировать свой рассказ на личном опыте, мол, сначала у меня было так, а я стала делать то-то и получилось вот это. В принципе, во всех трех случаях есть пространство для лжи, кто бы спорил. Но совсем не подкреплять свои credentials, а заявлять "я сейчас вас всему научу" - вызывает отторжение мгновенно. И это такой естественный закон взаимодействия в социуме, что человек, не понимающий этого, не может быть хорошим специалистом по "персональному брендингу", на мой взгляд. Поскольку персональный брендинг основывается на понимании человеческой психологии, правил социума и грамотном позиционировании человека в них. Вот как-то так. :))
какие-то похожие мысли приходят в голову, когда идут показы мод.
мне бы вот очень хотелось однажды увидеть, что могут предложить модельеры невысоким полным женщинам. ведь делать из чего-то прекрасного ещё более прекрасное легко. а вот из сложного сделать прекрасное... такое ощущение, что предпочитают закрыть глаза на миллионы живущих
вот и выходит, что модельеры любят в работе то, с чем легче работать (примерно как маникюрше легче обрабатывать ухоженные руки)
Было дело... Встречала я такой "теплый прием", но очень редко, в основном все улыбаются лучезарной улыбкой (путь даже и фальшивой), но улыбаються. Я -источник доходов.
Чаще бывает что перегибпют палку. Ощущения что это не персонал, а 3-4 пиявки, так вцепяться, что не отобьешся потом.
самое, на мой взгляд, ужасное это "не любовь" к клиенту гинекологов и стоматологов, не говоря уже о других врачах. но эти заглядывают :) в самое интимное. была один раз в женской консультации - хватило на всю жизнь. теперь только в платной клинике, где на меня смотрят с любовью. и маму туда отвела (она тоже теперь не боится) :)
а ещё, о ужас (из той же серии) акушеры. опять же, даже выбора не встало между бесплатной медициной и платной.
и вот, думается мне, что тут ещё у многих стоит вопрос оплаты труда (если дело не свое, а государственное). у человека, которому платят хорошо, есть и стимул хорошо работать. и вне работы меньше проблем (тех же денежных)...
как-то так :)
к сожалению, в платных мы не застрахованы от излишних манипуляций и визитов - именно потому что это даёт врачу возможность заработать.
дай бог, чтобы такого было как можно меньше.
Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com