?

Log in

No account? Create an account
arcobaleno_ru

Что делать, если вы совершили ошибку, или как не попасть в положение United Airlines

Однажды я стала свидетелем конфликта двух подруг, которые решили сделать совместный проект. Каждая - талантливый и успешный в своей области профессионал. Сотрудничество могло быть приятным и полезным для обеих. Тем не менее, по некоторым причинам одна не выполнила своих обязательств, другая потеряла на этом деньги. Извинения были принесены c запозданием, не приняты, и отношения испортились.


Иллюстрация чудесной teawind


Таких последствий можно избежать, если следовать простому принципу «4П», когда вы допускаете серьезную ошибку. Мало того, правильные действия в случае вашей ошибки могут даже сблизить вас с человеком и превратить его из рассерженного партнера (или клиента) в лояльного друга.

Принцип «4П» состоит в следующем:

  • Послушайте
  • Признайте
  • Попросите прощения
  • Предложите возместить ущерб

    Послушайте

    Если человек рассержен, чаще всего вы и так услышите все те неприятные слова, которые у него по отношению к вам есть. Однако в случае, когда человек молчит, спросите его сами. Если для вас важно сохранить отношения с этим человеком, надо дать ему выговориться. Не перебивайте, не пытайтесь оправдаться на этом этапе. Наберитесь терпения, слушать может быть неприятно. Но лучше, чтобы он высказал все вам лично – по крайней мере, больше вероятность, что он не будет эмоционально рассказывать о вашей ошибке потенциальным клиентам и портить вашу деловую репутацию.

    Признайте

    Это тонкий момент. Вы можете не думать, что ваша ошибка настолько уж велика. Вы можете считать реакцию другого человека преувеличенной. Однако, если вы поведете себя именно так, то испортите ситуацию окончательно. В конце концов, вы не знаете точно, в какое положение поставили этого человека, как ваша ошибка повлияла на его ожидания, планы, мечты, на его жизнь. Поэтому самая разумная линия поведения – признать, что ваши действия привели к плохим последствиям для человека.

    Крайне важно не преуменьшать эти последствия – во всяком случае, не в момент конфликта. Бывает, человек говорит о том, что вы на себя никак взять не можете («Ужасная гостиница, в которую вы нас поселили, испортила нам медовый месяц, из-за чего от меня ушла жена!»). Согласитесь с той частью, за которую действительно несете ответственность, и выразите искреннее сожаление, что ваша ошибка стала причиной (катализатором, поводом – не важно) таких серьезных неприятностей («Да, с гостиницей мы ошиблись, и я очень сожалею, что все так получилось»).

    Попросите прощения

    Некоторым людям сложно открыто, твердо и искренне сказать «Прости меня, пожалуйста». Тренируйтесь на себе. Встаньте перед зеркалом и, глядя в глаза, просите у себя прощения за то, что слишком много работаете, за то, что мало уделяете себе внимания, за то, что сравниваете себя с другими и ругаете себя. Тренируйтесь на других. Просите прощения, когда задели кого-то на улице, случайно толкнули, наступили на ногу – за всякие мелочи (собенно хорошо для тренировки московское метро в час пик).

    Опять же – это должна быть искренняя и недвусмысленная просьба о прощении. А не брошенное свысока или мимоходом «Извиняюсь». И да, поначалу может быть страшно – а вдруг не простят. Поначалу может быть некомфортно – всплывут негативные школьные воспоминания. Тренируйтесь больше – и вы с этим справитесь. Умение просить прощения, наряду с благодарностью и похвалой, - самые важные социальные навыки, значительно облегчающие жизнь. Не зря этому учат еще в детском саду.

    После извинений можно объяснить, почему вы поступили именно так. В конце концов, тому были какие-то причины – и они могут быть уважительные, понятные другому человеку. Но это должны быть именно уважительные причины. Не стоит говорить «Прости, я опоздала на полчаса, так как не думала, что ты устроишь из-за этого такой скандал».

    Предложите возместить ущерб

    За ошибки приходится платить. Не жадничайте – вы не сделаете себе от этого лучше. Если непосредственного ущерба не было, то спросите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Во многих случаях вас простят и без этого. Но такой вопрос поможет устранить оставшиеся негативные чувства.

    Для того, чтобы конфликт разрешился, как правило, четырех П достаточно. Вместе с тем, по моему опыту, есть еще пятое «П», которое немаловажно для самого человека, совершившего ошибку.

    Простите себя и восстановите самооценку

    Вы не можете всегда быть на высоте. Вы человек, а человеку, как давно известно, свойственно ошибаться. И это нормально, и вы тысячу раз слышали, что на ошибках учатся. И наши ошибки в жизни редко приводят к чему-то критическому, к чему-то неисправимому. Не ругайте себя. Обязательно сделайте вывод, измените в будущем поведение, но не ругайте себя. Вы имеете право на ошибку так же, как и любой другой человек. И если вы берете на себя ответственность, просите прощения и пытаетесь исправить все то, что можно исправить – в ваших ошибках нет ничего страшного.

    А теперь представьте, что по этому принципу действовала бы компания United Airlines, чьи грузчики разбили гитару канадского музыканта Дэйва Кэрролла. Если бы музыканта выслушали, извинились и заплатили за ремонт гитары (тысяча с чем-то долларов), то в мире бы не появились три «вирусных» видеоролика и Дэйв Кэрролл не стал бы знаменитостью. Зато и компания United Airlines не потеряла бы 180 миллионов долларов. Ошибки могут обойтись дорого, но отказ признать ошибку порой обходится намного дороже.

    Если вам понравился этот пост и вы хотите дать на него ссылку, короткая ссылка - http://bit.ly/to-say-sorry или код для вставки:

  • Comments

    Отличный текст.
    Подругу, которая не приняла запоздавшие извинения, не совсем понимаю - если, конечно, извинения не были в стиле "ну я же не думала, что ты устроишь из всего этого такой скандалЪ" :)) вот такие извинения и я не принимаю, это да :)

    Иллюстрация просто потрясающая.
    В восторге от вашего союза :)
    Спасибо тебе большое, дорогая, от тебя - вдвойне приятно! :) (Я бы даже сказала, вдесятерне, но вроде бы такого наречия нет :)).
    хорошая тема!
    очень нужная!
    Да, мне тоже кажется, что вокруг много проблем, которые можно решить очень просто - всего лишь правильно попросив прощения. :)
    кратко, ясно, содержательно
    спасибо)
    Присоединяюсь к Рецце!
    Очень мудрый пост. Если бы существовал топ Яндекса, его нужно было бы в этот топ вынести.
    Потому что куча конфликтов из-за неумения и нежелания принести извинения.
    Если бы все умели так поступать.... Но так сложно научиться слушать, да еще и извиняться искренне, после того, как тебе могли наговорить кучу гадостей - тут бы самому не обидеться... Такое ведь тоже бывает. Люди начинают оправдываться на этапе слушания, потому что не хотят услышать плохое про себя - мне так кажется.

    Спасибо за хорошую статью!
    коротко и ясно. блестяще, в общем!
    Спасибо большое. :)
    Отлично! Вот так живешь себе на свете, и вдруг выясняешь, что "всю жизнь говоришь прозой"! Что эти правила 4П работают, я знаю по собственному опыту, хотя о существовании самих правил до сегодняшнего дня и не подозревала :)
    Подтверждаю всеми лапами! Именно по такой схеме отношения не только не портятся, но результат бывает чуть ли не обратный! Люди проникаются таким уважением, такой симпатией, которая потом навсегда остается "впаянной" в репутацию и заглаза, даже во время сплетен в курилке, об извинившемся таким образом человеке говорят не просто хорошо, а делаются его азартнейшими защитниками от любых сомнений в нем, не говоря уж о нападках. Эффект феерический!
    Это при том, что пара-тройка таких ситуаций у меня в жизни случились спонтанно и я, разумеется, вовсе не вычисляла наилучшую линию поведения, схема 4П была выбрана интуитивно и естественно. Человек психует, потому что я сделала то-то. Он не знает пока, что я совершенно не виновата, не было физической возможности поступить иначе в этот момент (один раз вообще смешно: решающими были секунды, а у меня принтер бумагу зажевал, я не опоздала, но чудом и за 2 секунды (буквально) до "времени Ч", а речь о прямом эфире, не о свидании каком). Я честно его выслушиваю (человек сорвался, нервы не выдержали, орал ну очень сильно), честно признаю, что да, так неправильно, честно прошу меня извинить и в конце сообщаю информацию об обстоятельствах, приведших к такому (например, в указанном случае, про принтер). В каких-то случаях мне приходилось говорить: да, вы правы, это вышло неправильно, потому что я и впрямь сделала то-то и не сделала то-то. Что можно сделать? По времени назад никак не вернуться, поэтому можно лишь одно: я впредь буду делать так-то и так-то, потому что так действительно лучше и эффективнее. В общем, я к чему: считанные разы в жизни я сталкивалась с тем, что люди срывались и даже орали. И все случаи закончились тем, что отношения в дальнейшем сложились изумительные просто, меня, можно сказать, полюбили всей душой :)
    ЗЫ И кстати, после крика, когда я все спокойно признала и извинилась, когда объяснение, можно сказать, закончилось, кричавший (он вообще-то очень хороший мужик и пользовался заслуженным уважением в коллективе) смутился и извинился за свой крик. Разошлись по местам чуть ли не обнимаясь :)
    Ты просто восхитительная умница. Если бы я по-прежнему работала в женском журнале, купила бы у тебя этот текст немедленно!

    Очень скучаю!
    *задирает нос и страшно гордится* Спасибо тебе большое, солнце! :)

    Я тоже! Ой, а ты в Венецию уже съездила или только собираешься? :)
    Все верно, но по моему мнению текст рассказывает историю о взаимодействии между партнерами.
    При общении с клиентами это должно быть заповедью, высеченной в камне!

    Расскажу свою историю:
    Летом 2009 года я работал в Киевской типографии, продажником.
    Клиент заказал тираж 10 тыс. буклетов и макет перед печатью дорабатывали мы, за денежку.
    Из-за ошибки нашего специалиста по предпечатной подготовке тираж "вылетает из цвета", весь бракован.
    Можете себе представить состояние заказчика, у которого дважды взяли деньги за работу, которую не выполнили. Его же кинули! (Он обижен и зачастую ведет себя как ребенок)

    Пройдя по этому же алгоритму я даю заказчику понимание что:
    а) Да, проблема есть, её признают.
    б) С этой проблемой его не бросают разбираться один-на-один.
    в) Мы находимся по одну сторону баррикад и готовы работать вместе над её преодолением.
    г) С него снимают вину (не "я выбрал плохого исполнителя", а "исполнитель допустил ошибку").

    Возможно, некоторым кажется, что даже признав свою вину и попытавшись исправить ошибку, они могут забыть о повторных заказах от этого клиента.
    Это не так. После решения проблемы клиент в первую очередь будет вспоминать о вас, возникни у него потребность в подобных услугах. Вы для него теперь своего рода брат по оружию (в моем случае клиент испытывал именно такие чувства) и это та самая положительная репутация.
    Да, совершенно с вами согласна. Я тоже сталкивалась с тем, что при правильной реакции на ошибки и быстром исправлении их, клиенты остаются порой более довольны, чем при просто хорошей работе. Причем, сталкивалась, и будучи клиентом, и будучи исполнителем. Наверное, тут есть какой-то психологический механизм. :)
    спасибо ) именно так я и стараюсь жить. пришла к этому с годами... и дело не в том, что я люблю людей , а просто так удобнее, экономит массу времени, сил, нервов и тд )
    Да, согласна. :) Очень многие такие принципы не обязательно требуют любви к людям - просто они очень облегчают жизнь. Самое забавное, что этому нас еще в детском саду учат-то - просить вежливо, благодарить за сделанное, делиться игрушками, извиняться... :)) А социальная сила этого доходит часто только с возрастом.
    Спасибо за статью!
    Я недавно тоже столкнулась с подобной ситуацией. И интуитивно выслушала, признала свою вину и попросила прощения за невольно нанесенную моральную травму. Ни цветов ни подарков потом не дарила - не нужно это было в моей ситуации, хоть мысль об этом меня и посетила.
    Иногда интуиция очень нас спасает... или определенное воспитание (начиная с детского сада ).
    Да, цветы и подарки не всегда обязательны, иногда и лишние, но вопрос, что я могу сделать, чтобы исправить/компенсировать сделанное, часто помогает. :)
    Спасибо. Очень грамотно разъяснили. В избранное.
    И вам спасибо :)

    (Anonymous)

    Я совершила ошибку. В работе. Я не имею права ошибаться - иначе зачем я живу? Что я, если я ошибаюсь? Статья правильная, но возможно это когда касается опечаток. Я подвела людей. И в материальнолм отношении тоже. Финансовоя наказана, но как жить дальше,зная, что ты такая неуклюжая клуша. Стыдно так, что я готова руки на себя наложить. Только дети. Дети, есть 2 детей, я не смогу ихз бросить. Муж не понял моего состояния, я одна. Стыдно, так стыдно!!!! ТАК СТЫДНО!!! Убогость, руки-крюки!Все смотрят, смотрят. Осуждают. Молчат, но ведь ОСУЖДАЮТ!!! Стыдно. стыдно стыдно
    Я не знаю, зачем живете вы, это ваше решение и ваш выбор, который никто вам диктовать не может. Я могу говорить про себя. И смысл моей жизни уж точно никак не связан ни с ошибками, ни с их отсутствием. Если бы я жила для того, чтобы не делать ошибки, я бы точно наложила на себя руки. Я не сверхчеловек, чтобы не делать ошибок совсем, а постоянный стыд за свои ошибки - слишком большой груз, и я не вижу никакого смысла в том, чтобы его нести.

    Вместе с тем, одна-две-пять-десять ошибок не делают вас неуклюжей клушей. Это ваше решение и ваш выбор - считать себя неуклюжей клушей. Это вы смотрите на людей и думаете, что они вас молча осуждают. Муж не осуждает? Значит, как минимум, уже не все. Я не осуждаю - значит все минус два. А раз это ваше решение считать себя клушей и думать, что люди вас осуждают - в ваших силах его отменить.

    Изначальная цель стыда - в том, чтобы предостеречь человека от будущих ошибок. А вовсе не в том, чтобы мучить его всю оставшуюся жизнь. Финансово наказаны? Значит и все, дело закрыто. В следующий раз будьте внимательны. Посмотрите хотя бы уголовный кодекс - даже за убийство не обязательно дают высшую меру. А те, кто подводят людей, полно и в бизнесе, и в правительствах, и даже, вон, в Международном Валютном Фонде. И заметьте, ничего, живут себе припеваючи. А иногда даже специально подводят - себе на пользу. За что же вам так себя осуждать, если вы очевидно не делали ничего специально?

    Почитайте Работу Байрон Кейти - http://arcobaleno-ru.livejournal.com/88028.html. Попробуйте выписать свои мысли про стыд и задать к ним четыре вопроса и сделать разворот. http://www.thework.com/russkiy/resources.asp
    arcobaleno_ru

    August 2017

    S M T W T F S
      12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
    Powered by LiveJournal.com