?

Log in

No account? Create an account
joke

Всегда ли прав покупатель? О вежливости и личных границах

Когда прав покупатель? О вежливости и личных границах

Вежливость, мягкость, хорошее воспитание и манеры могут вам вредить. Эта не новая мысль недавно ярко проявилась в двух разговорах.

Один друг с неприязнью упомянул родителей первой жены. В его семье к гостям относились подчеркнуто уважительно. А тесть позволял себе оскорбительные комментарии и замечания, поскольку у себя дома хозяин. Друг и защититься не мог. Резко ответить хозяину, когда ты гость, не позволяли правила поведения, внушенные ему в детстве.

Похожая ситуация сложилась в интернет-магазине знакомой. Некая дама многословно и невежливо высказывала фи всему, что увидела на странице. А знакомая помнила, что «покупатель всегда прав» – и тоже толком не защищалась.

Давайте посмотрим, откуда это убеждение взялось? Почему вдруг покупатель всегда прав? Почему не продавец?

Это правило – вовсе не одиннадцатая заповедь. Это практический и меркантильный способ действий на сегодняшнем рынке. Чуть-чуть базовой экономики: раньше рынки считались «рынками продавца». Когда товаров/услуг мало, а покупателей много, то продавец – царь и бог. Покупатели будут бороться за возможность купить (помните Тома Сойера и покраску забора?). Отсюда, кстати, и классическое высокомерное отношение советских продавщиц времен дефицита. Независимо от их поведения к ним шли, а то и заискивали, чтобы "достать" нужное.

Но сегодня товаров и услуг в избытке – «рынок покупателя». Из-за конкуренции приходится бороться за каждого клиента. «Покупатель всегда прав» - принцип, который делает клиенту приятно, удерживает его и не дает уйти к другому продавцу. Практично и полезно, и не более.

Но! Вы тоже человек! Я безусловно выступаю за вежливость, хорошие манеры, уважение к клиентам. Но также и за уважение к себе и своему труду. Если с вами неоправданно грубы, высокомерны, троллят или наезжают без всякого основания – у вас должен быть выбор линии поведения. Иногда он состоит в том, чтобы заблокировать доступ, попросить покинуть магазин, потребовать сменить тон, жестко прервать общение «пока человек не успокоится». Лучше потерять одного клиента, чем уважение к себе.

Хорошее воспитание и правильные принципы должны помогать вам в жизни, а не превращаться в ваше ограничение при встрече с наглыми, грубыми, невоспитанными людьми.

А вам легко соблюдать баланс между вежливостью и "хорошим поведением" и защитой собственных границ?

Comments

Из моего опыта продавца, если клиент нагл и груб, то он уже решил перестать быть клиентом (даже если раньше что-то покупал). Нет смысла бояться его потерять, он уже потерян. Так пусть напоследок увидит, что вы себя уважаете.
Да, несомненно, есть такие. А кто-то просто невоспитан или любит самоутвердиться за чужой счет. А кому-то корона натирает, а с ним недостаточно королевски обходятся.
Я с вами согласна. Некоторые люди целенаправленно идут в магазин трепать нервы, это видно. Они пользуются правилом "клиент всегда прав". У меня границы сдвинуты в сторону чрезмерной вежливости, борюсь с этим.

В ответ на хамское поведение покупателей выстраиваю мысленную и эмоциональную стену, как будто это не я общаюсь, а просто играю роль. Но иногда бывает сложно и меня "пробивает": переживаю потом.
Психолог компании говорит, что люди, которые общаются с клиентами, обязательно должны заботиться о себе и баловать себя, чтобы не сгореть.
Вообще все, кто работает с людьми, обязательно должны старательно заботиться о себе и беречь себя! :) Мы, конечно, социальные существа, но есть на редкость утомительные социальные контакты.
Соблюдать баланс - легко, в любой ролевой ситуации. Но я над этим почти год работала в терапии. Точнее, над осознанием собственных границ, собственной ценности и убиранием ответственности за всех и вся.
Да, терапия здесь помогает.
Отказ в продаже на основании "клиент хамил" в России незаконен. Если продавцом была сделана публичная оферта.
Отказывать в продаже не придется. Этот "покупатель" ничего покупать не станет.
речь не идет об отказе в продаже.
Скорее, это включение установки: "покупай или проваливай, но не трепи мне тут нервы".
еще еще такой нюанс в определениях.

"покупатель всегда прав" - оно же относится к покупателям, то есть людям, желающим заплатить деньги и получить товар. Эту "стратегию отношения" почему-то распостраняют и на просто зашедших в магазин людей, которые покупателями по-сути и не являются. А пришли с другими целями. (посмотреть, помацать товар в реальном магазине, а потом купить в интернете, или просто полаяться... Но это не покупатели). Основная проблема видится в том, что продавец воспринимает любого зашедшего - как уже покупателя. Но ведь это не так.

Кстати, полностью согласен, что формулировка "покупатель всегда прав" - она лукавая, незаконная, а просто выгодная для продавца стратегия, которую он применяет до тех пор, пока это увеличивает продажи и прибыль. Но, есть границы, очевидно. А с точки зрения формального закона покупатель во-многих случаях не прав (например, когда захочет вернуть технически-сложный товар, и т.п.). В отношении формулировки "клиент всегда прав" в конечном счете многое упирается в прибыльность тактики действий, а не в безусловную необходимость облизать любого кто вошел. Это первое. И, не всегда деньги главное, да. Это второе.



Edited at 2016-09-16 07:01 am (UTC)
В каком-то смысле любой зашедший потенциальный покупатель и можно его перевести в реальные покупатели, если очень постараться. Но во всех ли случаях овчинка стоит выделки?

Да, и это лукавство очевидно, как только продавец становится монополистом или занимает доминирующую позицию на рынке. Мой знакомый работал инженером в западной компании, производящей какие-то очень крупные специализированные промышленные установки. Таких компаний в мире было всего четыре, но и рынок не очень большой. Так знакомый потом ушел из-за отсутствия творчества в работе. Он придумал не очень дорогую возможность улучшить установку, а ему мягко объяснили, что они не собираются вэто инвестировать, потому что и так очередь из клиентов. А возьмите рынок мобильных телефонов или фотоаппаратов. Компании наперегонки изобретают хоть минимальное, да улучшение, чтобы приманить покупателей.
Я считаю, что эту формулу стоит воспринимать чисто утилиратно - до тех пор, пока вежливость приносить продажи, она оправдана. Но это в теории, а на практике я склонна прогибаться дальше, чем мне комфортно. Я над этим работаю, но пока не очень успешно :)
Хотя у меня таки был случай, когда я рассорилась с реальной покупательницей, которая до этого несколько украшений заказала и выкупила. Но тут сыграла роль разность ментальности - восточная женщина просто не могла понять, что торговаться и скидывать цену за заказ я не буду.
Да вежливость-то сама по себе хороша, даже когда не является очевидно утилитарной. Но чувство собственного достоинства при этом тоже терять не надо.
Стараюсь быть вежливой. Но когда начинают хамить, идёт в бой сарказм, крайне вежливый. Чтобы человек понял, что его мнение тут нафиг никому не нужно, если не умеет себя вести.
Главное, что успешно защищаетесь :)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com