?

Log in

No account? Create an account
ада быковская, husky, ada bykovskaya

Неэтичны ли манипуляции в продажах и можно ли без них?

Неэтичны ли манипуляции в продажах и можно ли без них?

К сожалению, очень много литературы на тему «как впарить».
Недавний комментарий


Одни люди готовы «впаривать» и «втюхивать», другим же это претит. Их отталкивают книги, тренинги, советы о манипуляциях и введении в заблуждение.

Давайте разбираться, что конкретно считать манипуляциями, неэтичны ли они и можно ли по-другому.

Для этого поста я расспрашивала продавцов, покупателей, друзей, родственников и даже начальство. Результат? Сколько людей - столько и мнений. Мой брат-инженер внедряет и обслуживает высокоточную технику. Он не продает, но не видит ничего страшного в чужих манипуляциях и даже в попытках обмана. Если покупатели ведутся на манипуляции, то сами виноваты, головой пусть думают.

Вот только так думают мужчины-инженеры эта позиция переоценивает разум и нашу способность принимать рациональные решения. В прошлой записи я выложила инфографику о влиянии на наc всякого-разного – от физиологии и генетики до еды и микробов. Мы не всегда способны отследить и проконтролировать это влияние. Особенно, если отвлеклись, думаем о другом. Помните, как я таким образом купила две прялки, деревянное корыто и рубель?

На деле нами несложно манипулировать, уж с появлением нейромаркетинга и подавно. В 2008 году Frito-Lay наняли нейромаркетинговую компанию для исследования реакции на сырные палочки Cheetos с помощью электоэнцефалограммы. Их ждала неожиданность! Наиболее сильную положительную реакцию вызвала оранжевая сырная пыль, остающаяся на пальцах после еды. Ощущение детского баловства, о котором никто из клиентов не сказал вслух. Оно и понятно. Сложно представить серьезных взрослых людей, признающихся другим серьезным взрослым людям, как им нравится выпачкать руки в оранжевом месиве.

Frito-Lay создали на этой основе ролики, где рекламная пантера Честер Читос предлагал хулиганские решения проблем. Например, запихнуть сырные палочки в нос храпящему в самолете соседу. Ролики получили рекламный Гран-при (Advertising Research Foundation Ogilvy Award) за исследовательскую работу.



Хорошо, психология и нейромаркетинг помогают эффективно и скрыто манипулировать людьми. А не будет ли глупостью не использовать эти знания? Если начальник добродушнее после обеда (как израильские судьи), зачем мне идти к нему с вопросом утром, когда он невыспавшийся и злой? Если клиенты предпочитают дружелюбное и теплое обращение, стоит ли быть холодной стервой?

Мнение моего шефа - что крайне сложно провести границу между манипуляцией, влиянием и эмпатией, чутким прислушиванием к другим. Даже выбирая одежду, темы беседы, следуя хорошим манерам, мы пытаемся повлиять на окружающих, создать у них некое впечатление. Мы хотим вписаться в определенный круг или эпатируем, выделяемся.

Лингвист Сюзетт Хэйден Элгин говорила, что любая речь – попытка манипулирования. Как бы мы ни хотели быть нейтральными, мы не можем НЕ манипулировать в разговоре. Как минимум, наша цель, чтобы собеседник нас слушал - странно сотрясать пустое пространство.

То же относится и к внешнему виду. Даже мало думающие об одежде все же не выходят на улицу голышом, застегивают нужные пуговицы и следят, чтобы левая и правая туфли были одного цвета. Мода и элегантность могут быть безразличны, но обычно люди предпочитают, чтобы другие считали их адекватными. Вид пациента психиатрической лечебницы несколько затрудняет социальную жизнь, да и полиция смотрит подозрительно.

Итак, выбора между манипулированием и абсолютной нейтральностью у нас нет. Мы можем манипулировать сознательно и умело или неумело-бессознательно, как пытаются маленькие дети. Этические вопросы при этом - каковы ваши цели и мотивация, честны ли вы и не причиняете ли вы вред.

Известный в ЖЖ тренер по партизанскому маркетингу регулярно ужасал меня советами. Например, рекомендовал увеличить прибыль киоска, научив буфетчиц на просьбу кофе говорить "Кофе… и булочку?" Человеку утром проще согласиться с предложением сдобной булочки, чем отказаться. Отказ требует ментальных ресурсов, которые с утра есть только у "жаворонков", да и то не у всех.

Способ в его блоге шел на ура, но меня передергивало от мысли о пустых калориях, лишнем весе и шансах на диабет у клиентов от такого "эффективного" совета. Я считаю это в высшей степени неэтичным. Однако, этика разная. Меня комментировали читатели, которые не видят ничего страшного, если компания их обманывает – бизнес есть бизнес. Или не возражают, если им врут в рекламе – главное, чтобы врали красиво.

ЕСЛИ ВЫ ЭТИЧНЫЙ ПРОДАВЕЦ

Каковы ваши цели? Верите ли вы, что ваш товар или услуга действительно нужны клиентам, обрадуют их и решат их проблемы? Честны ли вы с клиентами?

ЕСЛИ ВЫ ПОКУПАТЕЛЬ

Не переоценивайте вашу способность противостоять манипуляциям продавцов. Думайте, прежде чем что-то купить, не все продавцы – этичны.

ОБСУДИМ?

Собеседование – тоже «продажа себя» работодателю. Прошлой осенью мы искали в отдел нового специалиста по соцсетям. Официального дресс-кода у нас нет, редко кто в костюмах, но все-таки международная организация. Моментально отрицательное впечатление произвела девушка в полуспортивного вида штанах и «косухе». Как на ваш взгляд, манипулировали ли нами те, кто на собеседование оделся консервативнее? И этично ли мы вычеркнули «неформальную» девушку на основе внешнего впечатления?

И второй вопрос - если клиенту сначала показывать дорогие товары, он будет готов заплатить больше за конечную покупку, а если дешевые - то меньше (эффект якоря, я подробно писала об этом в теме о косметике Дешели). Этично ли делать это осознанно?

Comments

"этика" в бизнесе строго регулируется уголовным и административным кодексом :))
ни о какой другой этике в бизнесе в серьез говорить не приходится.

этим атавизмом могут страдать еще малые предприятия и ИП, но чем крупнее компания тем она циничнее. сейлс не имеет времени рефлексировать над неидельностью продукта или услуги - надо делать План продаж любой ценой :))

и по опыту своей работы и просто глядя на полки магазинов - массовый продукт продает не тот у кого продукт лучше, а тот кто лучше продает + имеет ресурсы чтобы дать выгодные условия ритейлу (длинные отсрочки по платежам и т.д.).
Следующий пост этой серии как раз о том, почему государства до сих пор неэтичные манипуляцие не запретили. :)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com