?

Log in

No account? Create an account
ада быковская, husky, ada bykovskaya

Неэтичны ли манипуляции в продажах и можно ли без них?

Неэтичны ли манипуляции в продажах и можно ли без них?

К сожалению, очень много литературы на тему «как впарить».
Недавний комментарий


Одни люди готовы «впаривать» и «втюхивать», другим же это претит. Их отталкивают книги, тренинги, советы о манипуляциях и введении в заблуждение.

Давайте разбираться, что конкретно считать манипуляциями, неэтичны ли они и можно ли по-другому.

Для этого поста я расспрашивала продавцов, покупателей, друзей, родственников и даже начальство. Результат? Сколько людей - столько и мнений. Мой брат-инженер внедряет и обслуживает высокоточную технику. Он не продает, но не видит ничего страшного в чужих манипуляциях и даже в попытках обмана. Если покупатели ведутся на манипуляции, то сами виноваты, головой пусть думают.

Вот только так думают мужчины-инженеры эта позиция переоценивает разум и нашу способность принимать рациональные решения. В прошлой записи я выложила инфографику о влиянии на наc всякого-разного – от физиологии и генетики до еды и микробов. Мы не всегда способны отследить и проконтролировать это влияние. Особенно, если отвлеклись, думаем о другом. Помните, как я таким образом купила две прялки, деревянное корыто и рубель?

На деле нами несложно манипулировать, уж с появлением нейромаркетинга и подавно. В 2008 году Frito-Lay наняли нейромаркетинговую компанию для исследования реакции на сырные палочки Cheetos с помощью электоэнцефалограммы. Их ждала неожиданность! Наиболее сильную положительную реакцию вызвала оранжевая сырная пыль, остающаяся на пальцах после еды. Ощущение детского баловства, о котором никто из клиентов не сказал вслух. Оно и понятно. Сложно представить серьезных взрослых людей, признающихся другим серьезным взрослым людям, как им нравится выпачкать руки в оранжевом месиве.

Frito-Lay создали на этой основе ролики, где рекламная пантера Честер Читос предлагал хулиганские решения проблем. Например, запихнуть сырные палочки в нос храпящему в самолете соседу. Ролики получили рекламный Гран-при (Advertising Research Foundation Ogilvy Award) за исследовательскую работу.



Хорошо, психология и нейромаркетинг помогают эффективно и скрыто манипулировать людьми. А не будет ли глупостью не использовать эти знания? Если начальник добродушнее после обеда (как израильские судьи), зачем мне идти к нему с вопросом утром, когда он невыспавшийся и злой? Если клиенты предпочитают дружелюбное и теплое обращение, стоит ли быть холодной стервой?

Мнение моего шефа - что крайне сложно провести границу между манипуляцией, влиянием и эмпатией, чутким прислушиванием к другим. Даже выбирая одежду, темы беседы, следуя хорошим манерам, мы пытаемся повлиять на окружающих, создать у них некое впечатление. Мы хотим вписаться в определенный круг или эпатируем, выделяемся.

Лингвист Сюзетт Хэйден Элгин говорила, что любая речь – попытка манипулирования. Как бы мы ни хотели быть нейтральными, мы не можем НЕ манипулировать в разговоре. Как минимум, наша цель, чтобы собеседник нас слушал - странно сотрясать пустое пространство.

То же относится и к внешнему виду. Даже мало думающие об одежде все же не выходят на улицу голышом, застегивают нужные пуговицы и следят, чтобы левая и правая туфли были одного цвета. Мода и элегантность могут быть безразличны, но обычно люди предпочитают, чтобы другие считали их адекватными. Вид пациента психиатрической лечебницы несколько затрудняет социальную жизнь, да и полиция смотрит подозрительно.

Итак, выбора между манипулированием и абсолютной нейтральностью у нас нет. Мы можем манипулировать сознательно и умело или неумело-бессознательно, как пытаются маленькие дети. Этические вопросы при этом - каковы ваши цели и мотивация, честны ли вы и не причиняете ли вы вред.

Известный в ЖЖ тренер по партизанскому маркетингу регулярно ужасал меня советами. Например, рекомендовал увеличить прибыль киоска, научив буфетчиц на просьбу кофе говорить "Кофе… и булочку?" Человеку утром проще согласиться с предложением сдобной булочки, чем отказаться. Отказ требует ментальных ресурсов, которые с утра есть только у "жаворонков", да и то не у всех.

Способ в его блоге шел на ура, но меня передергивало от мысли о пустых калориях, лишнем весе и шансах на диабет у клиентов от такого "эффективного" совета. Я считаю это в высшей степени неэтичным. Однако, этика разная. Меня комментировали читатели, которые не видят ничего страшного, если компания их обманывает – бизнес есть бизнес. Или не возражают, если им врут в рекламе – главное, чтобы врали красиво.

ЕСЛИ ВЫ ЭТИЧНЫЙ ПРОДАВЕЦ

Каковы ваши цели? Верите ли вы, что ваш товар или услуга действительно нужны клиентам, обрадуют их и решат их проблемы? Честны ли вы с клиентами?

ЕСЛИ ВЫ ПОКУПАТЕЛЬ

Не переоценивайте вашу способность противостоять манипуляциям продавцов. Думайте, прежде чем что-то купить, не все продавцы – этичны.

ОБСУДИМ?

Собеседование – тоже «продажа себя» работодателю. Прошлой осенью мы искали в отдел нового специалиста по соцсетям. Официального дресс-кода у нас нет, редко кто в костюмах, но все-таки международная организация. Моментально отрицательное впечатление произвела девушка в полуспортивного вида штанах и «косухе». Как на ваш взгляд, манипулировали ли нами те, кто на собеседование оделся консервативнее? И этично ли мы вычеркнули «неформальную» девушку на основе внешнего впечатления?

И второй вопрос - если клиенту сначала показывать дорогие товары, он будет готов заплатить больше за конечную покупку, а если дешевые - то меньше (эффект якоря, я подробно писала об этом в теме о косметике Дешели). Этично ли делать это осознанно?

Comments

под " манипуляцией" чаще всего, все же, понимается несомненная выгода только одной из сторон, несмотря даже на то, что вторая сторона "добровольно" делает то, что от нее ожидает первая ( что выгодно первой). Выгода второй стороны тоже может быть, но уже опосредованной, косвенной, напрямую не зависящей от выгоды первой.
В этом смысле сравнивать эмпатию, этичность, внимание к партнерам\клиентам с манипулированием не совсем корректно. При партнерстве отношения более прозрачные ( нет впаривания, игры " втемную").И при партнерстве выгода обеих сторон очевидна и , что важно, равноценна.
Кроме того, явное манипулирование ( впаривание), как правило, не имеет долгосрочных перспектив сотрудничества. Людям хочется не только "хулиганить" с оранжевой пыльцой, но и быть здоровыми, молодыми. красивыми. Аэти ценности более значимы у большинства, поэтому рано или поздно происходит отказ от " впариваемого" продукта. И, следовательно. производителям и впаривателям требуется все больше усилий по манипуляциям, вложений в рекламу. Манипулирование - это затратная технология, в общем. В отличие от эмпатичности и сотрудничества.
Я более широко рассматриваю манипуляцию и гораздо менее оптимистична в отношении защиты от нее. Мало рассматривать здоровье-молодость-красоту как ценности, надо быть готовыми что-то для этого делать - и делать регулярно. Производителям и впаривателям не надо напрягаться так уж сильно. Достаточно манипулировать желаниями людей быть здоровыми-молодыми-красивыми и их склонностью мало что по этому поводу делать.

Edited at 2016-05-30 04:36 am (UTC)
В некоторых случаях использовать эти знания - глупость. Например, при продаже товаров массового потребления. Да, умелый продавец может развести покупателя на покупку дрянного кофе. Тот купит, но один раз. После небольшого взлета продаж будет большой спад. Потому что еще раз убедить человека, который уже на своем опыте знает, что это фуфло - не получится. А кофе - это такой товар, который должен продаваться регулярно.

Еще один момент - люди очень не любят чувствовать, что их обдурили. Даже если им впарили что-то не дрянное, а очень даже хорошее, но не запланированное, "развели на покупку". Вот хотя бы те же булочки к кофе. Покупает человек эту булочку, и вместе со вкусом сдобы ощущает привкус того, что он лох. Понравится ему? Не-а. А ведь это всего лишь копеечная булочка, а не кожаная обивка авто, было бы ради чего :-).

Так что есть правильные манипуляции и неправильные.
> вместе со вкусом сдобы ощущает привкус того, что он лох

Хорошо вы это сказали :) Да, согласна, манипуляции, которые понятны, срабатывают плохо.
Да, как продавцу мне важно, чтобы покупка была полезной и решала проблемы клиента.
По поводу собеседований (была по обе стороны баррикад) считаю, что стоит быть честным и оставаться собой. Иначе потом все равно возникнут разногласия. Например, если одна из сторон не оправдает ожиданий, которые сформировала, пытаясь понравиться. Совсем не пытаться тоже не вежливо, но надо чувствовать грань между вежливостью и ложью.
Да, я согласна, что полностью себя менять не стоит. С другой стороны, собеседование достаточно формальное мероприятие, чтобы вести себя достаточно формально. :) Как ни крути, встречают по одежке. И если ты не готов поступиться частью своей "свободы" для работы в том или ином учреждении, зачем вообще туда идти на собеседование и терять время сотрудников? :)
"этика" в бизнесе строго регулируется уголовным и административным кодексом :))
ни о какой другой этике в бизнесе в серьез говорить не приходится.

этим атавизмом могут страдать еще малые предприятия и ИП, но чем крупнее компания тем она циничнее. сейлс не имеет времени рефлексировать над неидельностью продукта или услуги - надо делать План продаж любой ценой :))

и по опыту своей работы и просто глядя на полки магазинов - массовый продукт продает не тот у кого продукт лучше, а тот кто лучше продает + имеет ресурсы чтобы дать выгодные условия ритейлу (длинные отсрочки по платежам и т.д.).
Следующий пост этой серии как раз о том, почему государства до сих пор неэтичные манипуляцие не запретили. :)
Не вижу ничего плохого в том, чтобы предлагали булочку к кофе. Если я не хочу булочку, то никакие предложения не заставят меня ее купить. А вот прямой обман или наглое навязывание товаров-услуг - вот это просто возмутительно. Буквально в течение недели столкнулась и с тем и с другим в разных компаниях и для себя сделала отметку - больше сюда никогда не обращусь.НИКОГДА. А могла бы стать постоянным клиентом.
Вы так, другие - иначе. Кого-то и обман не смущает, и наглое навязывание. О чем и речь, что сколько людей - столько мнений.
«Кофе и булочку»

Когда заказывала микроволновку в одном интернет-магазине, то у меня сразу спросили, на сколько месяцев я буду оплачивать гарантийный ремонт (то есть не хочу ли я заказывать его в принципе, а сразу — на сколько месяцев). Я даже зависла на секунду, потом уже сказала: «Ни на сколько».
Ага, тот же принцип. Мне недавно так же пытались продать новый утеплитель для окон - вопросом, какой именно из двух я буду заказывать, хотя я вообще на тот момент заказывать была не готова и не просила. :)
Буквально вчера испытала на себе вариант мягкой манипуляции. Спросила коллегу про цены на декоративную косметику Мери Кей, ожидая услышать цифру. Вместо цифры мне в уши полился обзор того-другого-третьего, да какое оно распрекрасное, итд. как заезженная пластинка. Коллега ничего не знала ни о моем опыте продаж, ни о знаниях по НЛП (например, те самые вопросы, где выбор без выбора, все уже выбрали за вас)) и продолжала ходить кругами. А мне стало любопытно)) На повторный вопрос про цену на конкретную помаду была проведена демонстрация помады и лекция "почему я верна этому бренду". Я уже поняла, что разговариваю с роботом, у которого установка ни за что не говоорить цифру. С четвертой попытки цифру я узнала, благо ехать было долго, а молча скучно. Но остается неприятный осадок, что продавцов качественно зомбируют и они потом столь же качественно вешают лапшу и метут пургу, иначе с голоду помрут сами и начальство их помрет, и начальство начальства помрет, и так до самого верха.
Про меня, как клиента, на самом деле никто и не думал, и не собирался, но сделали вид, что только обо мне и думают)) Да, я знаю эту кухню изнутри, и именно поэтому еще противнее. Делают вид, что заботятся, а на самом деле хотят ободрать как липку.
Да, к сожалению. Многие не думают о клиентах и продают "по заученному".
Очень интересно и актуально для меня. Я вот как раз продавец и владелица магазина (парфюмерного) в одном лице, мы с мужем работаем вдвоем, у нас нет персонала. Согласна полностью с тем, что манипуляцию можно оценить по тому, кто за чей счет получает пользу. Для нас однозначно выгодно, когда покупатель доволен и приходит еще, то есть все "манипуляции" сводятся к тому, чтобы быть как можно внимательнее и разобраться, что человек хочет. Ну и создать некоторый комфорт, да.
Иногда мы предлагаем скидку, если покупателю нравятся две вещи, и он пытается выбрать из них одну. Но это сработает, если покупатель уже захотел обе.
Или можем начать предлагать самые дорогие духи, потому, что нам, конечно, выгоднее их продать. Но я не вижу тут ничего неэтичного. На практике, очень многие сразу не стесняясь говорят, что им надо что-то недорогое, ну и переключаемся на другой сегмент. В нашей парфюмерной области покупатель обязательно должен получить удовольствие, иначе он не вернется. То есть польза обязательно должна быть обоюдная, я как-то даже не вижу возможностей для манипуляций. Ну вот скажите, что бы я такого могла сделать неэтичного в свою пользу? Магазин маленький, у нас много постоянных клиетов.
:)) Я думаю, при желании можно придумать и что-то неэтичное - но зачем, если у вас так все замечательно получается?
Спортивные штаны и косуха - какой моветон. Надеюсь от ворот поворот ей дала не dress code police, a fashion police :)

С учётом того, что косуха была рождена в качестве полицейской формы - под неё идут или брюки или джинсы (являющиеся у нас в отделе, например, формой класса "си"), без вариантов.
Ух ты, не знала! Слушай, а по-английски ее как-то называют, чтобы отделить от любых других leather jackets?
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com