?

Log in

No account? Create an account
33bd

Разные ли цели у продавцов и покупателей?

Разные ли цели у продавцов и покупателей?

Сходство – это одна сторона человека, неповторимость – другая.
Карл Юнг


«Как можно писать о психологии одновременно для продавцов и покупателей?» - услышала я, когда рассказала о своих планах. – «У них же противоположные цели!»

Давайте разберемся. Цель продавца – продать. А цель покупателя… не купить? Тогда как же шопоголики? Делают прямо противоположное цели покупателей? Как мышки-мазохисты, плачут, колются, но продолжают бежать в магазины за новыми кактусами? Нет, шопинг – удовольствие для многих, не говоря уж о насущной необходимости приобретать вещи и услуги.

Тогда цель покупателя - купить дешевле? Как ни удивительно, тоже нет. Вернее, зависит от обстоятельств.

Во-первых, в мозге нет встроенной шкалы, высвечивающей правильную цену при взгляде на товар. Мы обязательно сравниваем его с другими. Об этом я еще буду писать, тема важная. Иногда сравнивать легко (свежие зеленые кактусы лучше старых и засохших). В других случаях для определения качества мы опираемся на цену. Из-за этого к дешевым товарам мы относимся подозрительно. Их качество кажется нам сомнительным.

Помните нового русского, обозвавшем дураком приятеля, который купил галстук за 1500 баксов, когда за углом такие же в два раза дороже? Этот анекдот недалек от истины.

В исследованиях 2008 года, опубликованных в Proceedings of the National Academy of Science, замеряли активность мозга людей, которым давали пить вино. Зоны мозга, отвечающие за удовольствие, загорались ярче, когда люди пили вино из дорогих бутылок, чем когда они пили из дешевых. Но исследователи не были бы исследователями, если бы не прибегли к хитрости. Испытуемых обманули, вино было одно и то же. Люди получали удовольствие от «дорогих» бутылок, а не от лучшего качества.

Это плавно нас подводит к «во-вторых» - к статусным покупкам. Люди рады потратить деньги на дорогие товары, так как от этого чувствуют себя лучше. Это повышает их социальный класс, показывает, как много они добились, позволяет похвастаться.

Да и с продавцами все не так просто. Вы наверняка встречали продавцов, чья единственная цель – продать и заработать деньги. Но другие продавцы хотят гордиться своей работой, чувствовать собственную важность, выступать в роли эксперта, получать удовольствие от помощи другим, видеть клиентов, возвращающихся за новыми покупками. Особенно, если эти люди предлагают собственные товары или услуги.

В цели продать при таком подходе тоже нет ничего плохого. Вернее, зависит от средств и методов. Если меня прекрасно обслужили, я буду только рада оставить чаевые. Если продавец решает мои проблемы, я вернусь за новой покупкой.

При этом подходе цель и продавцов, и покупателей – получить от процесса продаж пользу (в том числе, материальную) и удовольствие. По сути - они удовлетворяют потребности друг друга. Продавцы, знающие психологию, могут лучше понять потребности покупателей и угодить им, не прибегая к обману и неэтичным манипуляциям. Покупатели, знающие психологию, не позволят себя обмануть.

Этот подход важен для тех, кому неловко продавать. Такие люди где-то в глубине души считают продажи синонимом впаривания. Эта проблема решается, если изменить взгляд на процесс продаж. Будьте экспертом, помощником, советчиком. Об этом хорошо сказал Мастер Ю: "Что бы ни было предметом продажи – хоть услуги, хоть автомобили – я всегда думаю об этом, как о способе поделиться собой с другими". Также на эту тему Продажи в стиле дзен: естественно и без усилий.

А что вы думаете по этому поводу?

В следующем посте серии - об этике и манипуляциях в продажах.

Comments

Я думаю, что Вы правы. Наконец-то хороший пост на эту тему. К сожалению, очень много литературы на тему "как впарить". Я даже конференцию недавно смотрела по продажам, и там опять та же тема через раз :-( Я психолог, как раз пытаюсь разобраться в теме с двух сторон, и много информации разбивается о мои этические принципы. Поэтому так ценно все об этическом маркетинге.
Да, у меня тоже постоянная проблема с этим в литературе, блогах и лично с тренерами. Я в следующий раз буду писать об этике в маркетинге, это реально сложная тема со всех сторон :)
Да, Вы все правильно пишете. Прям идеальный мир)) Жаль, что в реальной жизни такое бывает не часто (но радует, что все-таки бывает). Обычно все гораздо прозаичнее и заточено на легкую наживу...
Вспомнился мой давний опыт работы в продажах. Крупный магазин электроники, отдел цифровой техники - я тогда была влюблена в фото-, видео- и активно развивавшиеся тогда мобильные телефоны. Мне нравилось помогать людям, я тоже чувствовала, что делала нечто бОльшее, чем впаривать... но был и один с самого начала сомнительный нюанс: сертификат на дополнительный платный сервис. Сначала мы (новенькие продавцы) свято верили, что он помогает, и активно рекомендовали его всем и каждому. А потом... потом я увидела его, так сказать, в действии и поняла, что это полная ерунда. В итоге "сказка" рухнула, и я в момент перегорела до продаж))
Да, хорошо понимаю, особенно в крупном магазине, как и в любой крупной организации. Их забота - точно прибыль.
А я думаю, что согласна на все 100%! Я - продавец, которому приятно ощущать свою экспертность. Вот пришел ко мне покупатель, весь такой растерянный, ничего не знает да к тому же в трудной ситуации (я продаю мед. товары). А я ему такая: так как у вас такое-то и такое-то, вам лучше всего подойдет то-то и то! И сразу такое удовлетворение от жизни, и клиенты весь такой успокаивается и благодарит. Так что да, цель общая.
Очень приятно, когда на фоне немаленького, в общем, количества людей, которые хотят впарить, встречаются люди с подходом, как у вас. :) Особенно, если речь о медицине, где большинство из нас чувствуют себя уязвимо. :)
К счастью, это принципиальный подход руководства. А в медицине впаривание граничит с преступлением - можно и здоровье повредить человеку.

И клиенты -не дураки. Они может и купят у продавца, который впаривает, но потом к нему не вернутся. Думаю, многим знакомо то самое чувство, когда тебе всучили ненужную вещь.
Это правда, но не мешает части продавцов :)
Я всегда для себя считала, что продажи - как раз об этом. Ситуация win-win, продавец получает деньги за помощь покупателю.

А когда покупатель в итоге оказывается с ненужным товаром, от которого радости никакой нет, это не продажи, а впаривание и втюхивание, но ни разу не продажа.Кстати, у знакомых рукодельниц такая дикая стеснительность на продажи... Как будто они свои изделия считают ненужными никому поделками, а покупателя они с ножом к горлу каждый раз заставляют покупать да еще и отзывы писать(((
Согласна, я для того и писала посты по продажам для рукодельниц, что у многих дикая стеснительность на продажи. И это в нашей стране действительно не так просто, потому что к рукоделию особенного почтения как к бизнесу нет. Все равно что платить маме или жене за стряпню. :)
Полностью согласна и сама давно продвигаю такую позицию ))) Ну и тружусь согласно ей же. Давным-давно не смогла работать в одном питерском диджитал-агентстве потому, что там старались максимально нажиться на не особо разбирающихся в технических нюансах клиентах. Какие у меня были квадратные глаза, когда я поняла, что на контекстной рекламе эти люди тупо по-мелкому приворовывают, округляя ставки.
Я вот так передумала заниматься частным консультированием, когда несколько клиентов подряд ничего страшного не видели в неэтичном продвижении себя. :))
А если вот сразу себя позиционировать, как специалиста с чистыми руками и совестью?)) Чтобы не ЦА отсеивалась сама.
Это, конечно, был вариант, но мне казалось, что по моему блогу и так понятно. :)) Я была шокирована когда за короткое время несколько человек рассказали мне о своих взглядах на маркетинг, столь принципиально отличных от моих. Опять же, это было не единственной причиной, я изначально не была уверена, хочу ли я частного консультирования или мне больше моя работа нравится. :)
Знаешь, вот поработав в моей нынешней сфере пяток лет я поняла, что "и так понятно" не бывает ))) Возьми комменты к любому тексту в соцсетях, желательно, к остро-актуальному. Сколько будет желающих поговорить со своими наркотиками в комментариях или хотя бы просто не поверивших в содержимое? Вооооот.

А есть еще те, кто блог не читал. Или читал, но через строчку.
Тем, кому нормально впаривать, надо несколько раз словами через рот говорить "нет, я этим не занимаюсь". И так пока не поверят. И то не все смогут.
В целом, совершенно согласна. Только я считала, что у меня это будет по-другому. :D Потому что я пробовала "на кошечках" для начала, консультировала людей, которых знала как раз через блог или лично. А поди же! :)) Ну и если среди штучно отобранных такие попадались, то что будет на широком рынке? Моя постоянная работа прям сильно выигрывала. :)
Ничего, если я скептицизмом немножко сглажу настрой предыдущих комментаторов?
Это, безусловно, здравая и приятная позиция продаж (а на мой взгляд - так и единственно адекватная, но я предвзята), но практически невостребованная по ряду причин. Для того, чтобы ее "исповедовать", нужно, во-первых, нужно очень потрудиться над качеством товара или услуги (если речь о крупных компаниях) или быть в нем уверенным (если речь об авторской работе или услуге - и тут часто возникает психологическая проблема), во-вторых, продажник должен действительно хорошо разбираться в том, что продает, быть экспертом - а такого персонала почти нет на рынке труда, в-третьих, обучение такого персонала довольно затратно по времени и усилиям, что несколько снижает конкурентную способность (да, по идее, это должно окупиться, но может банально не успеть), и фирмам часто просто не до этого, в-четвертых, есть некоторый риск быть "сожранным" клиентом, который, получив необходимую экспертную консультацию, купит что-то подешевле - то есть, встает вопрос ниши, платежеспособной целевой аудитории, которая не всегда есть для определенного товара и услуги, и в-пятых, информационный гул и засилье рекламы конкурентов с более простыми понятиями о продажах может сделать все это мероприятие относительно незаметным: то есть при том, что оно более затратно, сарафанного радио для самоокупаемости может просто не хватить.

В общем, я искренне считаю, что продажи именно так и должны и работать, как вы описываете, но это требует очень комплексного подхода, на который мало кто способен и мало кто решается.
О да! Я совершенно с вами согласна. У меня было два поста на эту тему о цинизме маркетологов и о маркетинге, этике и гражданской позиции. Потому и взялась за эту серию, чтобы у продавцов, кому это претит, был выбор инструментов. Может, не настолько эффективных, как впаривание и втюхивание, но эффективных тем не менее :)
У меня есть подозрение, что легче всего с внедрением этичного подхода будет у малого и микро-бизнеса. Ну и да, при планировании стартапа отдельное внимание уделить продукту и фигней не заниматься для начала ) Это не так сложно, как кажется.
Да, совершенно согласна. Причем я подозреваю, что с ростом объемов сложно будет остаться в рамках этичного маркетинга. На большом рынке другие конкуренты, а главное - слишком много людей, принимающих решения внутри компании, слишком много заинтересованных в прибыли. Но это не повод не постараться! :)
Я не специалист по крупному бизнесу )) И наверняка многое зависит от сферы, ЦА, объемов и прочих деталей. Ну и b2b или b2c. Не, оно конечно можно сделать фирму-однодневку, торгануть каким-нибудь китайским барахлом по цене крыла от боинга и раствориться в ночи. Но по моим меркам это не называется словом "бизнес", это называется словом "мошенничество".
С крупным бизнесом я тоже не работала, сужу по спорам с друзьями-пиарщиками, которые работают :)
Вот пришел товарисч с мнением об этике бизнеса - http://arcobaleno-ru.livejournal.com/245897.html?thread=10474889#t10474889 :)
Ах, "страдать атавизмом" ))))
Спасибо, почитала посты по ссылкам.
Маркетинг и реклама очень "нечеловеколюбивые" вещи в массе своей, мне кажется - в том смысле, что уважения к личности в этой деятельности мало просто в силу ее задач (ну, в исследовательском маркетинге еще туда-сюда).
А вашу цель уважаю. :)
Да, увы, так, как они трактуются сейчас - нечеловеколюбивые. Но изначально - да и сейчас в словарях - целью маркетинга считается выявление потребностей и информирование потенциальных покупателей о доступных им товарах и услугах. Мерриам-Вебстер так пишет, Американская маркетинговая ассоциация. Особенно мне у АМА нравится определение - Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large. ...предложения, имеющие ценность для потребителей, клиентов, партнеров и общества в целом. Ах! :))
Да уж. :) "А так все хорошо начиналось!" :)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com