?

Log in

No account? Create an account
joy

Продажи в стиле дзен: естественно и без усилий - барьеры на пути к покупке

В первой части я писала о базовом желании людей покупать. Сегодня - барьеры, препятствующие покупке.

Барьер ассоциаций

У каждого человека есть некий образ себя или образ того, каким ему хочется быть или выглядеть. Когда человек приглядывается к вашему товару (услуге), то «примеряет» ее. Спрашивает себя «Подходит ли это такому человеку, каким я себя хочу видеть?» Или «Хочу ли я быть похожим на людей, которые обладают (занимаются) этим?» Это один из основных приемов рекламы – красивые успешные люди, показанные рядом с товаром, создают впечатление, что покупая товар, клиент и сам станет «почти таким».

Спросите себя – соответствует ли ваше предложение тому, как видит или хочет видеть себя ваш потенциальный клиент? (Разумеется, для этого вам надо знать своих клиентов) Очевидно ли это из того, что вы пишите, говорите, как преподносите ваш товар или услугу?

Барьер сомнений в важности (гордости, исключительности)

Этот пункт пересекается с первым, но на него стоит обратить особое внимание. Если клиент сможет гордиться тем, что он у вас купит, то шансы на покупку вырастут.

Я не знаю людей, у которых совсем нет тщеславия, хотя оно может принимать самые разные формы. На форуме, который я модерировала, нередко возникали бурные споры между теми, кто любит одежду из последних коллекций модных бутиков, и теми, кто считает это снобизмом и покупает все на распродажах. Как заметил по этому поводу мой друг, «одни понтуются дорогой одеждой, другие – дешевой». Вам нужно знать, что цепляет вашего клиента, и продавать ему именно это.

Для некоторых людей важно оправдать траты на некоторые товары/услуги в глазах близких или друзей, а также гордиться покупкой. Если вы найдете аргументы, которые могут этому помочь, вы уберете сомнения в необходимости покупки.

Барьер непонимания

Очевидны ли клиенту преимущества того, что вы предлагаете? Ясно ли, в чем уникальность вашего предложения? Упираете ли вы на то, что важно для клиента? Объясняете ли вы это доступно? Обращаетесь ли вы к логике, эмоциям и чувствам в зависимости от того, каков ваш клиент? Тут надо учесть и особенность мышления, и возраст, и пол, и социальное положение, и уровень развития.

Не так давно читала забавную и поучительную историю. Озабоченный курением двух пятиклассников директор велел учителям начальной школы провести классные часы о вреде курения. Учителя рассказывали о раке легких, ранней смертности, морщинах, грубом голосе... Какой результат? На следующей неделе за курением были пойманы первоклашки. Для них морщины и рак легких не были понятны – смерть в таком возрасте кажется слишком далекой, чтобы о ней думать, зато привлечение внимания к курению возбудило их интерес. «Продавать» им здоровый образ жизни надо было по-другому.

Барьер отстраненности

Дали ли вы почувствовать клиенту, что он принимает решение сам? Вовлекли его в процесс? Может ли он потрогать, попробовать, собрать сам, сделать что-то, позволяющее ему чувствовать себя причастным к созданию? Мэри Кей, основательница косметической компании, говорила «Люди всегда защищают то, что они создавали сами». Я писала и об удачном проекте ИКЕА – возможности на сайте магазина виртуально обставить свою квартиру, посмотреть, что как впишется. Вроде бы вы играете, и вас не заставляют ничего приобретать, но вы естественным образом хотите уже купить те вещи, из которых сами создали свой интерьер. Тот же принцип лежит за работой визажистов в косметических магазинах – когда вам сделают макияж, вы с большей вероятностью купите то, что так хорошо на вас смотрится.

Барьер отсутствия побуждения

Удивительно, как много продавцов упускают это из виду, особенно в виртуальном пространстве. Человек может видеть то, что вы предлагаете (делаете, фотографируете, пишете, рисуете), восхищаться этим, даже хотеть иметь у себя дома и... не понимать, что он может это купить. Одна только строчка «Вы можете приобрести эти работы, для этого обращайтесь по телефону/адресу» резко увеличивает число клиентов.

Если работ действительно мало, число участников семинара ограничено или до начала осталось совсем мало времени, напоминание об этом подстегнет покупателей. Это, впрочем, необходимо использовать с умеренностью. Подпись «сделано в единственном экземпляре!!!» рядом с криворукой работой начинающего вызывает смешанное чувство жалости и насмешки.

Иногда человек может видеть, восхищаться, понимать, что может купить, но не знать, что с этим делать дальше. Если вы ему поможете, он будет вам благодарен. И купит. Объясните, как вписать вашу картину/фотографию в интерьер, где заказать рамку (и паспарту), почему это будет здорово смотреться, как и с чем носить ваши аксессуары, как упаковать их в качестве подарка, что приложить, по какому поводу подарить и т.д.

Барьер недоверия

У всех был опыт негативных покупок – если не личный, то у близких или знакомых. И хотя до сих пор есть слишком доверчивые люди (из-за чего процветают мошенники), многие стали осторожными. Вы можете быть правдивы и искренни, но свои слова вам надо подтвердить, чтобы вам поверили.

На каком основании вы говорите то, что говорите? Есть ли у вас квалификация/дипломы/выставки/сложившаяся репутация/подтвержденный опыт работы/успех? Есть ли в рекламе или на сайте отзывы клиентов? И (немаловажно) не переборщили ли вы с похвалами себе? Выглядит ли все это правдиво? (О том, как себя презентовать без хвастовства - здесь)

Барьер недоступности

Насколько легко купить/заказать что-то у вас? Быстро ли можно найти все контактные данные, адреса магазинов с картой и описанием удобного проезда, телефоном и часами работы? Если это интернет-магазин – сразу ли видна кнопка «Заказать», понятно ли, как сделать заказ, удобно ли его делать?

Объясняете ли вы, как оплатить, принимаете ли кредитные карты, Web-money, Western Union, PayPal и т.д.? Работаете ли с безналичным расчетом, выписываете ли товарные чеки – если клиенту надо отчитаться перед компанией за покупку?

Удобно ли вы организовали доставку? Объясняете ли вы людям сразу, что работаете по таким-то и таким-то принципам?

Если это услуга – удобно ли добираться, хорошо ли расположено помещение, приятно ли оно, как там с удобствами/чаем/кофе, соответствует ли представлениям клиента, можно ли заказать услугу на дом? Испытывает ли человек страх/неловкость при обращении к вам, и если да, как вы их снимаете?

Что вы делаете, если клиент недоволен? Даете ли гарантию? Говорите ли вы ясно, что даете гарантию? Что если у клиента возникнут вопросы? Консультируете ли по использованию?

Если у вас сайт/блог – виден ли он на всех браузерах? Быстро ли он загружается, не отвлекает ли анимацией, слишком ярким дизайном или ненужными всплывающими окнами? Легко ли там найти необходимую информацию? Не перегружен ли сайт неважным?

* * *

Теперь представьте, что уважаемый авторитетный человек предлагает вам то, что вам хочется, нужно, полезно, чем будете гордиться и вызывать зависть знакомых, с удобной для вас формой оплаты и доставки, с гарантией, причем вы еще сами это попробовали и даже приняли участие в создании (оформлении, сборке, примерке)... Разве не будет вашим естественным желанием сказать «ДАйте две!»? И разве не будете ли вы радоваться такой покупке больше, чем... пылесосу Кирби или Гербалайфу? :)

А какие еще барьеры к покупке характерны для вас, вашей отрасли, вашего товара/услуги или ваших клиентов? Пишите! :)


Если вам понравился этот пост и вы хотите дать на него ссылку, короткая ссылка - http://bit.ly/zen-sales2 или код для вставки:

Comments

спасибо, у вас всегда очень полезная инфа
Я рада, что полезная. :)
спасибо большое!
Пожалуйста! :)
Барьер непрактичности :)

Многим сложнее решиться на покупку, если вещь не практична, а только красива.
Да, верно, бывает такое. Мы с другом как-то поехали на выставку ювелирных украшений известного скульптора Даши Намдакова. Украшения были примерно такие - http://www.hanart.com/exhibition.php?exhibition_number=27 И вот я хожу среди них и понимаю, что они не украшения, призванные делать женщину красивее, оттенять ее. Они скульптуры в миниатюре, произведения искусства, для которых женщина даже и лишняя. :) И даже если бы у меня были такие деньги - ну не купила бы. :) Непрактично оно, хоть и безумно красиво.
Спасибо большое,ждала вторую часть.Насчет барьера непрактичности тоже согласна.Иногда хочется наваять какое-нибудь украшение из любви к искусству,развернуться во всю грудь,но мысль,"а кому это надо?" вовремя останавливает.Вы правы,это только для выставок.
Мне кажется, иногда все-таки можно. :) Чтобы показать мастерство, фантазию, творчески реализоваться, наконец. И привлекать покупателей произведениями искусства, а продавать им при этом что-то практичное, что больше им надо. А, с другой стороны, на произведения искусства и на непрактичные, но красивые вещи, есть свои ценители. Зависит от сферы бизнеса.
Спасибо большое. Как всегда: и интересно, и полезно :)
Насчет барьера непрактичности тоже подумала. Но вот есть такая общечеловеческая ошибка: судить по себе. А если вовремя вспомнишь, что не следует этого делать, то встает вопрос: а по кому? Как угадать отношение другого человека? Я к чему - вот по Вашей ссылке ювелирка мне не кажется неносибельной. Я бы такое носила бы без единой мысли об излишней заметности, самодостаточности вещи. Но я и впрямь очень спокойно отношусь к необычности, не гонюсь за ней, но и не боюсь нисколько. А вот как узнать - много ли таких? :) Вопрос скорее риторический, конечно.
> Но вот есть такая общечеловеческая ошибка: судить по себе. А если вовремя вспомнишь, что не следует этого делать, то встает вопрос: а по кому? Как угадать отношение другого человека?

Судить можно по себе, только если делаешь вещи для себя и себе подобным. :) А так судить надо по потенциальным клиентам, выяснять их вкусы, пристрастия и т.д. Либо творить и продвигать это так, чтобы оно стало популярным. Либо надеяться, что неожиданно "попадешь в струю", как, скажем, Петр Налич с "Гитар". :)

> Но я и впрямь очень спокойно отношусь к необычности, не гонюсь за ней, но и не боюсь нисколько

Я как раз скорее гонюсь за необычностью, по крайней мере очевидно ее предпочитаю. Но при этом необычные украшения должны подчеркивать мою внешность и индивидуальность, должны меня украшать, а не выступать самостоятельным произведением искусства. :) А то так можно, в принципе, и со скульптурой гулять, почему нет. :)

А узнать, много ли людей с определенного типа вкусом - только через исследования рынка. Это долго и хлопотно, да. :) Но других вариантов я не знаю. :)
:) Рада, что пригодилось.
Спасибо Вам большое!
Эта бесценная информация!
:)) Мне она тоже кажется очень полезной, во всяком случае, для меня такой была. :)
про общение это точно, наверное должны быть еще и слова, а не только картинки и цены))
Да, конечно. Должен быть интересный журнал, чтобы не просто привлекать людей, а делать так, чтобы они оставались и читали.
Ада, подскажите, пожалуйста, как быть если сама внешность человека - барьер к покупке? Как можно при личной встрече произвести впечатление "уважаемого авторитетного человека" если я выгляжу в 25 на 18-20 и при этом являюсь руководителем и продающим менеджером? Конечно, первое, что приходит в голову - это смена стиля одежды, макияж, прическа. А если ввести условие, что временно эти способы не доступны, а произвести впечатление нужно на деловой встрече всего через 2 недели?..
Соответствующий стиль одежды, макияж и прическа обязательны в любом случае - они "делают" первое впечатление. Не менее важные два момента - самоощущение и подчеркнуто почтительное/уважительное отношение окружающих из разряда "короля играет свита".

Самоощущение и выражение его в мир по запросу очень хорошо "ставит" Стюарт Хеллер, буквально за один сеанс - http://depo-club.ru/stuart.htm. В "домашних условиях" можно пару недель до встречи делать все значительно медленнее, чем обычно - ходить, говорить, писать, двигать руками, глазами, головой - все. Второе - те же две недели переносить внимание в нижний дан-тянь, центр тяжести тела, примерно в районе матки находится. И все, что вы делаете, делать "из него". Говорить так, чтобы голос шел "из матки" (он будет ниже, основательнее). Ходить твердо и даже тяжело, полностью переносить всю тяжесть тела на ступни.

То есть, другими словами, если вы не можете в данный момент естественным образом произвести нужное впечатление, то стоит создать ощущение важности и основательности. Вспомните, есть маленькие дети, которые как раз очень основательные, и с ними взрослые автоматически общаются по-другому, с намного большим уважением и без сюсюканья. Вот что-то в этом роде надо и вам инкорпорировать :) Две недели для этого вполне достаточно, если практиковаться все время бодрствования. :))
Это маркетинговый ход, эффективность которого, честно говоря, мне кажется сомнительной. Во-первых, мастер таким образом ограждает себя от критики "а чего так дорого", во-вторых, может поставить цену в зависимости от ЖЖ покупателя, в-третьих, есть вероятность, что если люди спросили цену, они вступили в диалог и их можно начать "заговаривать", продавать им товар, показывая его прекрасные свойства. Тогда как человек, которому изначально цена кажется великоватой, просто не будет обращаться с вопросами, и никогда не узнает, что эта цена оправдана теми-то и теми-то выгодами или крутостью. :))

Однако, как я сказала, этот метод мне кажется сомнительным, так как многие люди опасаются отказа или могут изначально предположить, что это для них слишком дорого, или им просто лень лишний раз что-то писать. И, по-моему, на этом теряют больше клиентов, чем приобретают.
Ада! Прекрасный у Вас дневник! Много интересной информации и прекрасных формулировок! В некоторых постах Вы смогли озвучить мои мысли, что мне никогда не удавалось! Спасибо Вам!
Решила последовать Вашим рекомендациям и расписать подробно достоинства моего продукта. Не уверенна, что сделала все правильно, зато честно!)))
вот ссылка на мои серьги, если Вам интересно http://stuff-land.livejournal.com/21556.html
Рада, что понравилось :)
очень хорошая статья, спасибо :)
Спасибо, столько полезной информации!
Ваш блог для меня просто открытие. Несколько дней назад попыталась сделать свой магазинчик http://yullaa.blogspot.com/
Чувствую, что не совсем правильно, многого не хватает. Надеюсь, что наберусь опыта и идей и будут изменения к лучшему)

"я чувствовала себя просителем (купите, ну купите!) и боялась отказа – это било по самооценке"
это как раз про меня...
Учусь с этим справляться)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com