?

Log in

No account? Create an account
33bd

Клиент – ваша главная ценность

Я привыкла к практически пресным блюдам и прошу в ресторанах, чтобы мне не солили все, что можно не солить. Если в ресторане блюда готовят из свежих продуктов, то нигде не отказывают. Нигде кроме московского (и недешевого) Ragout. Там отказали с формулировкой «Наш шеф-повар очень трепетно относится к рецептам и не разрешает их менять». На мое замечание, что я очень трепетно отношусь к своему здоровью, и все-таки хотела, чтобы мне не солили блюдо, пожали плечами. Другими словами, их послание - "нашему шеф-повару совершенно плевать на ваше здоровье и ваш вкус, он лучше знает, как готовить, и не будет ради вас стараться".

Желание клиента – для Ragout точно не закон. Этим они сильно отличаются от того же Bontempi, где вам могут приготовить все, что угодно, при наличии этих продуктов на кухне. Результат? Больше я в Ragout не пойду и знакомым своим его не рекомендую.

Удивительно, насколько высокомерно бывает отношение к клиентам. Когда-то на Ярмарке мастеров filzwunder открыла тему о том, что надо упрощать тексты и объяснять клиентам, что к чему. Это важно самим мастерам. Это же им нужно, чтобы клиент заинтересовался!

При этом некоторые комментарии к теме меня поразили. Мастера возмутились таким к ним требованием. Они ожидают, что клиенты должны искать в интернете все неясное и незнакомое. Потому что (цитирую) «в 21 веке легко быть образованным человеком и не признаваться в собственной глупости – полторы минуты общения с гуглом». И невдомек этим людям, что клиент не будет этого делать. Он не будет тратить даже полторы минуты на рынке, где есть другие продавцы. Он пойдет к тем, кто объясняет.

А когда желание клиента - закон? Кроме guest historians в гостинице в Абу-Даби, принадлежащей компании шейха, к гостям были приписаны butlers (дворецкие, камердинеры). Как мне рассказала работавшая в той гостинице девушка, батлеров серьезно муштровали. Они даже речевки на своих собраниях выкрикивали.

Батлер был при госте 24 часа в сутки. Разбирал чемоданы, развешивал в шкаф одежду, заказывал такси, еду, напитки, следил, чтобы одежда была выглажена, а обувь вычищена, и все такое.

В гостиницу даже приезжал проводить мастер-классы самый известный в мире батлер из британской школы батлеров. Существуют также и Международная академия камердинеров и Международная гильдия профессиональных камердинеров.

Уход за гостями - целая жизненная философия. Батлер становится своему "хозяину" ближе, чем любой другой человек, иногда даже за такое короткое время, как пребывание в гостинице. В школах их в числе прочего учат читать выражения лица, быстро распознавать, как к человеку лучше обращаться, в какой момент, отслеживать настроение и все такое.

Если в 20 веке спрос на камердинеров постепенно падал, в последние десять лет он значительно вырос! Людям важно, нужно, не говоря уж о том, что очень приятно, когда за ними ухаживают. Они готовы за это платить немаленькие деньги. Кстати, раньше эта профессия была исключительно мужской, но сейчас в ней много и молодых девушек. С 2004 года даже Букингемский дворец нанимает женщин на эту позицию.

Конечно, вряд ли у вас будут время и силы на то, чтобы так добросовестно выполнять желания клиентов. Но некоторым приемам стоит научиться. Хотя бы терпению, умению объяснять и безупречной вежливости самого известного из камердинеров - Дживса из романов Вудхауза. В конце концов, вы же хотите продать? Значит, вам нужны довольные клиенты!


Comments

Мне однажды в одном из московских ресторанов отказали перемешать ингредиенты в пицце четыре сезона. Сказали, что другие гости могут увидеть безобразие в моей тарелке и ужаснутся! ) Честно! Именно так и объяснили!!!! Жаль, что не помню названия ресторана....
:)))) Мне как-то на Лазурном берегу официант отказался нести десерт, потому что остальные за столиком (мои мама с папой и муж) еще ели горячее. А я специально тогда хотела заказать только салат и десерт, не голодная была. :) Пришлось мне ждать, пока остальные доедят горячее, а потом они меня ждали, потому что десерт заказывать не собирались. Так что хамство и отсутствие заботы о клиенте - везде встречается.

Edited at 2014-04-29 10:05 am (UTC)
вот поэтому я всегда и говорю, что в первую очередь надо думать о клиенте, конкуренты не дремлят
ну, конечно, если у тебя не монополия, но такое редкость )
Да, именно. :)
У Ragout высокомерие - одна из характеристик бренда. По-моему, самая важная.
Я думаю, что у них где-то в офисе висит "миссия бренда", в которой написано: "Создать у клиентов ощущение, что только они есть тонкие ценители настоящей гастрономии среди окружающего быдла".
Не, серьёзно :)

И ещё мне кажется, что для таких понтов там на удивление не вкусно.
Кстати, да, отлично сформулировал. При этом, ты знаешь, новый ЦДЛ вполне себе. То есть, я никак не одобряю, что они сделали с интерьером, но Деллосовский ЦДЛ был все-таки полупустой, а ЦДЛ от Рагу - забит. И там нормально мне не солили. И, в отличие от Рагу, вполне все вкусно.
Мне Рагу вообще не понравился. В чем еге фишка я так и не прочувствовала. Еда кстати, так себе.
Ага, согласна.
И меня Ragout как-то не впечатлил. Хотя никаких претензий в явном виде у меня не было к нему.
А соотношение цена-вкус? :))
Мне кажется, главная граница - самоуважение, и я с осторожностью отношусь к выражению "Клиент всегда прав". Вы фрилансер, а не рабыня, терпеть хамов и халявщиков не входит в ваши обязанности. Спокойный отказ работать - как вы делаете - самый правильный подход. Тут все-таки двояко - вам нужно клиенту продать, но ведь и клиенту нужно у вас купить. НО! Это в том случае, если вы уже с клиентом общаетесь и он(а) вам откровенно хамит. Во всех остальных случаях клиента надо ценить, беречь и улучшать его опыт взаимодействия с вами, насколько это возможно.
При этом Дживс не только нашел способ избавить хозяина от белого пиджака (уже не помню, какой), но и устроил тому велосипедную прогулку в ливень за ключами, в халате.. (: Его линия поведения больше напоминает Ragout, правда, с той немаловажной разницей, что он находит безупречно вежливые способы заставить хозяина "есть соленое", иными словами, делать то, что положено делать джентльмену.
:)) И терпение у него практически ангельское. :))
«в 21 веке легко быть образованным человеком и не признаваться в собственной глупости – полторы минуты общения с гуглом», ага. А если цена к товару не указана, а напрямую спрашивать я стесняюсь? Постоянно с таким сталкиваюсь и, конечно, ничего у таких не заказываю. Не знаю, почему авторам так трудно просто указать цену.
Да, и мне это совершенно непонятно.
Мне кажется, кухня "Рагу" это в каком-то смысле искусство. Мы когда на концерт приходим, не просим же музыкантов играть как нам больше нравится, а слушаем, что дают. Или уходим ))
Мне эта аналогия не близка.
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com