?

Log in

No account? Create an account
work

Будьте исследователями, узнавайте клиентов

Бернарду Шоу принадлежит фраза: «Единственно разумный человек был мой портной: он каждый раз снимал заново с меня мерку, тогда как все остальные подходили ко мне со старой и воображали, что она все еще отражает мои действительные размеры».

Я думаю, вы и сами с этим сталкивались в жизни. Родители, обращающиеся с вами, как с ребенком. Школьные друзья, не готовые признать, что вы изменились. Даже супруги, бывает, не способны принять нашего роста.

Нам трудно что-то доказать другим, но мы можем контролировать себя. И, поскольку мой блог все-таки о маркетинге, я имею в виду, в первую очередь, изучение клиентов.

Даже если вы совершенно уверены, что ваши клиентки продолжают любить розовых котиков или крупные украшения, проверяйте. Уточняйте. Узнавайте. Это позволит вам не терять клиентов из-за того, что им вдруг захотелось новенького, которое вы предложить не можете.

Среди участников моего ташкентского веб-тренинга в прошлом году была девушка из Питера. Она изучала библеистику и гебраистику, знает иврит, арабский и арамейский. Окончив же университет, поехала работать в дорогую гостиницу в Абу-Даби, принадлежащую компании шейха.

В гостинице была должность guest historian (историк по гостям). В его обязанности входило вести досье на всех гостей - узнавать о них в соцсетях, даже знакомых обзванивать заранее. На каждой планерке по утрам персоналу выдавалась вся информация о госте - как он любит, чтобы к нему обращались, в какой номер его селить, что ставить в минибар, какие ему предлагать развлечения, какой транспорт и т.д.

Конечно, вряд ли у вас есть возможность настолько подробно узнавать о ваших клиентах. Более того, некоторые клиенты наверняка сочтут это вмешательством в их личную жизнь. Однако, о клиентах обязательно надо помнить.

В книге To Sell Is Human: The Surprising Truth About Moving Others Дэниел Пинк рассказывает о знаменитом "стуле" компании Amazon. Основатель компании, которая изменила современные продажи, Джеф Безос на всех собраниях оставляет один пустой стул. Этот стул - для "клиентов", для того, чтобы все присутствующие помнили об аудитории. Любой обсуждаемый в компании вопрос обязательно рассматривается с точки зрения клиентов. О чем они думают? Что им хочется и что их беспокоит? Что бы они сказали о тех предложениях, которые мы выдвинули?

Когда вы думаете о том, что предложить покупателям - узнайте их лучше, и пусть ваши идеи исходят из этого знания.


Comments

Я где-то недавно читала - и не заложила, поэтому смутно помню - про похожую службу. Там к людям должны были приехать в гости родители жены - и они ( вот это место я плохо помню) как-то заставили их оформить опросник про себя - и к их приезду сделали гостевую комнату по их вкусам - цвета там, какое белье, какие полотенца, какой запах у мыла, какое вино или воду им поставить, какие книжки и журналы.

Короче результат был таким, что хозяевам все казалось странным и дурацким, они бы так не сделали - ни такой свет, ни такую еду, но они все это сделали усилием воли - и им казалось, что это так нарочито и в лоб и что они выглядят подлизывающимися, а вещи эти не нужные. А гости сказали, что никогда в жизни так хорошо не проводили время! так уютно, приятно, так отдохнули и так чувствовали, что о них заботятся.

И теперь через родственников просят, чтобы уже дети эти их семейные такое же заполнили, чтобы они могли их принимать в гостях так же.

И я чувствую то же самое - если я это делаю - это какое-то искусственное. Но если я приеду куда-то и там сделают что-то для меня - мне будет невообразимо приятно.
Ооо. Какая интересная идея! Жаль, что вы об этом в своём блоге не написали, Алика. )
Я сначала подумала, что для меня как принмающей стороны это тоже какзалось бы нарочитым. А потом. Потом поняла: я ведь и так стараюсь угодитть гостям. Сделать для них что-то приятное. И насколько же проще, когда уже есть готовые ответы: какой чай пьют, доставать ли сахар, во сколько ложатся-посыпаются. И всё записано -- не надо прилагать усилия и спрашивать, а потом зранить в своей памяти. ))
если я найду подробности, как они это сделали - я напишу! Это одна из сотен интересных идей, что мимо меня пролетают каждый день:) - я точно не все записываю.
Ох, сколько у меня было опечаток!

Сотня идей в день? Вот это количество информации! Мне столько не переварить пока. ))
Очень тебя понимаю! У меня еще с похвалами и комплиментами похожие ощущения - иногда со стороны звучит крайне фальшиво, и думаешь, ну как же принимающий не видит, что это грубая примитивная лесть. :)) А не видит! :))
Я бы дополнила, что ваши цели как продавца должны найти способ интегрироваться в цели покупателя. Для того, чтобы это получилось, необходимо рассмотреть себя в данной ситуации с трех сторон: я-продавец, я-покупатель, я-личность.

Какие цели у меня как у продавца?
Какими могли бы быть цели у меня как у покупателя?
Что я получу от этого как личность?

Если цели по трем пунктам пересекаются, то вероятность того, что цель будет достигнута, очень велика.

(Теория театра. Юрис Рийниекс, актер, режиссер, тренер)
Согласна, что всегда надо помнить о своих личных целях, не только о продажах.
У Хайнлайна была идея ферли-досье, в котором хранилась информация о всех людях, с которыми приходилось встречаться политику. От того, какой кофе человек предпочитает, до того, какие темы они обсуждали на встрече с политиком.
Мне еще в девичестве это показалось очень полезным. Правда, своё досье я так и не завела, хотя много раз пробовала, записывая любимые вещи друзей в блокнотик. ) но потом бросала. Хотя такой блокнотик всегда был полезен при выборе подарка. )
Да, я тоже как-то пробовала, но надолго меня не хватило. :) У меня в книге есть даже ссылка на сервис в интернете, где можно на 250 человек бесплатно базу такую вести.
Интернетсервис? Хм. Звучит заманчиво. ))
Я так и не взялась за книжку, всё мне кажется, что она слишком серьзная для меня сейчас. )
:))
А еще есть произведение "А еще мы выгуливаем собак". Давно читала, но смысл в том, что есть организация, которая берется абсолютно за любое дело. И вот надо было организовать межпланетное мероприятие. Для каждого гостя обустроить условия, подходящие для него, как на его родной планете. Т.е. скажем для людей и для каких-нибудь альфа-центаврианцев, которые живут в воде и дышат другим газом.
Логично, что если живут в воде и дышат другим газом, то надо организовать им такие условия.
Спасибо.
мне кажется правильным стараться угодить клиенту, ведь далеко не все приходят с готовым пожеланием.Приятным, наверное окажется проживание в гостинице, где вам удобно всё.
Думаю в сфере услуг так и должно быть, к этому необходимо стремиться, услуги наши не уникальны, а клиент выберет другого и будет прав.
простите, можно слова Б.Шоу украсть себе в коллекцию?
Конечно, это же не мои слова. :)
Именно! Услуги не уникальны, поэтому чем приятнее клиенту, тем с большей вероятностью он вернется.

Edited at 2014-03-05 06:15 pm (UTC)
на том и держится все наши небольшие дела)))понемногу мы понимаем как и что важно, именно с опытом.
А большие корпорации нанимают специально обученных людей.
есть такое. несколько лет назад, когда ещё в коллективе работала, обнаружилась книга "Hug the Customer" (автора, к сожалению, не помню), в которой предлагалось собирать и записывать сведения про клиентов и выучивать их буквально наизусть. ну или просматривать в базе быстро-быстро, когда клиент ещё только подходит к двери.

мы даже некоторое время пытались такое делать, с подачи руководства. но не смогли в полном объёме, потому что работа преподавателя - это и без того очень много умственного напряжения и всяких журналов-бумажек. мы так запоминали - мозгом ;)
Главное, чтобы вовремя вспоминать и использовать - а так можно и мозгами. :)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com