?

Log in

No account? Create an account
joke

Радуйтесь, когда клиенты пришли с претензией!

Вторая часть моей беседы с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров» заслуживает отдельного поста. Она о том, почему не надо бояться критики и как на критику реагировать.

Если человек что-то у вас купил, ему не понравилось, и он возвращается с критикой – радуйтесь! Скажите себе, что это рекламация. Если человек прямо вам говорит, что ему не нравится, а не уходит молча к конкуренту – это ваш шанс переломить ситуацию и даже сделать повторную продажу! Если грамотно отреагировать (в маркетинге говорят «обработать рекламацию»), вы получите даже большую лояльность от клиентов. Почему? Потому что вы решили проблему и с вами связаны положительные чувства. А конкурент – неизвестно, как себя еще поведет в подобной ситуации!

Итак, как себя вести, если к вам обратились с критикой вашего товара или услуги или вы наткнулись на нее в сети?

• Обязательно связаться с человеком.
• Извиниться.
• Объяснить, почему возникла ситуация.
• Рассказать, как вы с ситуацией будете справляться.
• Дальше вы можете исправить/починить сломавшееся, изготовить такое же и получить на этот раз положительный отзыв, предложить что-то другое на ту же сумму с чем-то небольшим в качестве комплимента плюс скидку на следующую покупку. Финансовую компенсацию предлагать лучше в последнюю очередь - если действительно подтвердилось, что изделие некачественное, и клиент не соглашается ни на какие другие варианты.

Однако, это важно помнить – рекламация должна быть подтвержденной. Выясните, что конкретно и когда случилось, при каких обстоятельствах. Попросите фото человека в изделии, где четко видно, как оно «не сидит» или «морщит» (предварительно, само собой, извинившись за беспокойство). Нередки случаи, когда поломки-повреждения – результат неправильной эксплуатации, а вовсе не ваша вина. Если ваши лэмпворковые бусы уронили, естественно, они разобьются, а металлические части могут изменить цвет под воздействием кремов или духов. Так же и ваши кремы могут расслоиться, а парфюм изменить запах, просто потому, что их держали на солнечном подоконнике.

А вот после того, как вы это все сделали – обязательно оставьте свой отзыв, как вы разрешили ситуацию, в том месте, где вы эту критику нашли. Пусть другие потенциальные покупатели видят, что мастеру НЕ ВСЕ РАВНО, мастер порядочен и клиент ему важен.

Для вас эта ситуация также опыт – вы понимаете, какие проблемы возникают, как лучше обслуживать клиентов и т.д. Один из примеров в моей книге «Бизнес своими руками» - от мастерицы с севера, которой вернули брошь из беломорита под предлогом, что она с трещинами. Однако, беломорит вообще минерал трещиноватый и при покупке клиентка никак не возражала. Мастерица брошь забрала, но поняла, что к каждому изделию лучше прикладывать описание минерала с его свойствами и правилами ношения, чтобы таких ситуаций не возникало.

Наталья также подчеркнула, что важно просматривать не только официальные отзывы, но и то, что люди пишут о вас и ваших изделиях/услугах у себя в личных блогах, в сообществах, в комментариях. Иногда легче «излить душу» в монологе, не обращаясь «ни к кому», чем пообщаться с конкретным человеком - отнеситесь к этому с пониманием. Однако, не оставляйте шансов думать, что вы никак не отреагировали на случившееся. Отвечайте, не переходя на личности, рассказывайте, что именно вы сделали, чтобы решить проблему. Если вы где-то наткнулись на негативный отзыв – работайте по вышеописанной схеме: свяжитесь, извинитесь, исправьте ситуацию или расскажите, что вы сделали, чтобы ее исправить. Ваше искреннее желание решить проблему не оставит покупателя равнодушным, если он действительно хочет ее решения.

И самое главное: воспринимайте любую критику и претензии как шанс завоевать лояльность клиентов!


Comments

Спасибо. Неумение реагировать на критику - моя головная боль, сразу хочется согласиться со всеми упреками и больше никогда ничего не делать за деньги.
Плюсуюсь.
все хорошо, но что делать, когда на форуме тебе кости моют, процентов на 50% анонимы. Другие, хоть и не анонимы, начинают поддерживать - "а вот у моих знакомых"... при этом на одну более менее вменяемую жалобу - десяток "я же говорила..."
Причем, я вижу, что это реально сказывается на продажах.
Можно попросить факты, эти анонимы же появляются там регулярно, или предложить обратиться к вам, пообещав разрешить проблему.
в том-то и дело, что не все предоставляют факты в нужном виде... Мне ведь для претензии поставщику надо всякие заявления, номера партий и т.д.
Например, пишет дама "купила у вас корм, он сразу пах как-то не так, но я все равно скормила его своей собаке, после чего она заболела. Врач сказал, что скорее всего это отравление кормом. Люди, никогда не покупайте этот корм в этом магазине - он опасный." Я говорю - во-первых, если пахнет плохо - зачем кормить, надо нести обратно и менять на хороший или забирать деньги. Ну раз уж так вышло - дайте пожалуйста сканы с диагнозом, чеки на лечение, номер партии с пакета. Я напишу поставщику и потребую компенсацию для вас, плюс усилить контроль, чтобы больше ни с кем такого не произошло. В итоге оказывается, что было это полгода назад и ничего у дамы не сохранилось.
Я верю, что проблема была, хотя бы потому что претензия была не одна. Но те, кто пришел и вернул товар с соблюдением процедуры - нормально получили компенсации, которые я потом предъявила поставщику. И эти люди не кричат, как правило на всех форумах, потому что остались довольны. А кричат те, кто не получил компенсации по своей в общем-то вине...
Вот и как тут быть... Компенсировать всем, кто просто скажет "собака заболела" за свой счет - денег не хватит. А не компенсировать - вот такие заявления на форумах получаешь...
Знаете, отношение "по своей вине" никак не поможет поддержанию лояльности покупателей. Это вы должны обеспечивать товар надлежащего качества и выбирать надежных поставщиков. Поэтому извиняйтесь, предлагайте обращаться к вам, если вдруг какие возникнут проблемы, рассказывайте, как вы эту проблему решили - для конкретных заказчиков и вообще - возможно, перестали закупать у того поставщика, на товар от которого были жалобы.
"По своей вине" я сказала про покупательницу, которой предложила прийти с рекламацией и документами в магазин или выслать все на почту магазина, но она этого не сделала. А гадости рассказывать продолжала. При всем моем беспокойстве за лояльность и репутацию, я не могу идти домой к малознакомому человеку.
Рассказывать публично, как проблема была решена с другими - это хороший совет, спасибо за него:-)

(Anonymous)

Мне кажется, неправильная реакция на критику - вообще большой бич. НЕ зная как реагировать, люди тратя нервы, портят отношения с реальными и потенциальными покупателями.
Так что статья очень полезна, спасибо!
Да, согласна, многих проблем можно избежать, и внутренних, и во взаимоотношениях.
а как стоит реагировать и вообще, стои ли, если некто выступает с кртикой в адрес моей ценовой политики, но моего имени не называет, но я отлично знаю, что речь обо мне?

Edited at 2013-06-27 11:39 am (UTC)
Зависит от цели. Если оправдаться - то не стоит. С другой стороны, это может быть способ дополнительно прорекламировать себя и показать свои сильные стороны - почему ваша ценовая политика именно такая. Но не стоит начинать с "Вы про меня тут писали, хоть и без имени". :)) Может, и не про вас.
Ада, отличный пост! Напиши еще про мерседесы. Они меня так утешают в трудные моменты :)) Ну и Билл Гейтс тоже :)
:)) А я уже и не помню, что я тогда написала. :)
"И что, ты думаешь БМВ и Мерседесы не ломаются ни один?"
"Если бы Билл Гейтс делал себе харакири каждый раз, когда у кого-то падает Виндоуз, у него живот давно был бы мелким фаршем." :))
:)) И ведь так оно и есть! :))

Кстати, спасибо огромное за марокканское мыло, я его вчера получила! :)) Как раз вовремя, по такой жаре молочко с тоником все равно оставляют ощущение пленки. :))
Ура! Я уже волновалась, что так долго идет :)
И правда долго. :)) Почта России этим "славится", увы.
просто на словах.
на деле клиенты часто начинают манипулировать.
продаем сложную технику. заранее письменно предупреждаем и о правилах эксплуатации, и о реальном уровне качества. под расписку.
но инструкции клиент не читает, и потом ни в какую не хочет признавать, что техника сломалась по его вине.
а от недорогого товара он требует качества уровня премиум.
и часто клиент хочет "не решения проблемы", а просто заработать, пользуясь случаем.

или, например, такой вопрос: проявлять лояльность к клиенту, когда однозначно он требует большего, чем было обещано и предусмотрено по закону (договору)?
с одной стороны, многие считают, что клиент всегда прав, и надо идти на уступки в такой ситуации, а с другой - на практике убедилась, что люди воспринимают это как слабость и карт-бланш на дальнейшие злоупотребления.
Здесь не написано, что это просто. Вы сами всегда решаете, как и с кем вам работать и где ваши границы.
общая фраза "ни о чем".
владелец бизнеса решает.
но спрашивает результат с подчиненных, которые клиентов не выбирают.
идеальных клиентов, с которыми вышеописанная схема работает, по крайней мере, в нашей отрасли очень-очень мало.
Мой блог имеет вполне определенную направленность, и я пишу для конкретной аудитории. Это люди, которые имеют возможность выбирать себе клиентов.
ясно. элегантно меня послали :)
думала, кто же в современных условиях может позволить себе выбирать клиентов? представляется, что очень мало категорий субъектов хозяйственных отношений:
вся сфера продаж товаров народного потребления, услуг отпадает: закон запрещает выбирать клиентов, оказывать предпочтение кому-либо.
там, где крутятся большие деньги, конкуренция за клиента высока. да, можно отказаться от совсем одиозных клиентов, но не более того.
кто остается?
отбирать клиентов может, ИМХО, крутой состоявшийся спец. но, скорее всего, его успех не случаен, и маркетинговые уловки он уже знает.
ну или человек, для которого бизнес - хобби.
с другой стороны, зачем аудитории, которая может позволить себе клиентами разбрасываться (раз она их выбирает), советы, как удержать недовольного клиента? не сходится что-то. ну да ладно. я поняла, что такого рода пост - аналогия с бесплатными договорами, наводнившими интернет. специалист с такими работать не будет.
Думать у вас получается плохо. Выбирать клиентов и разбрасываться ими - не одно и то же. Особенно, когда речь идет о клиентах, у которых возникла проблема с качеством вашего товара и которые при этом недовольны решением проблемы, предлагаемым вами. Если таких много - очевидно, что у вас серьезные проблемы с качеством, юзабилити и/или общением с клиентами. В норме такие случаи единичны, и отказ работы с такими клиентами для человека, который сам себе начальник - правильное решение вопроса.

А вообще НННЧ - лучший принцип действия в интернете, так что я с вами прощаюсь, не надо вам больше читать мой блог.
Спасибо, Ада!
Абсолютно согласна с такой схемой!
Я часто покупаю книги в одном известном магазине, и не редко случаются неприятные случаи, но то, как они потом разрешаются заставляет меня чувствовать, не раздражение от случившегося, а наоборот еще и радость от того, чем все это закончилось )))
И я навеки их клиент :)
:)) Конечно, лучше, когда неприятные случаи редки. :))
А вот к этому мы будем стремиться в своем деле! :))
Успехов! :)
Спасибо!!! )))
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com