Ада (arcobaleno_ru) wrote,
Ада
arcobaleno_ru

Category:

Радуйтесь, когда клиенты пришли с претензией!

Вторая часть моей беседы с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров» заслуживает отдельного поста. Она о том, почему не надо бояться критики и как на критику реагировать.

Если человек что-то у вас купил, ему не понравилось, и он возвращается с критикой – радуйтесь! Скажите себе, что это рекламация. Если человек прямо вам говорит, что ему не нравится, а не уходит молча к конкуренту – это ваш шанс переломить ситуацию и даже сделать повторную продажу! Если грамотно отреагировать (в маркетинге говорят «обработать рекламацию»), вы получите даже большую лояльность от клиентов. Почему? Потому что вы решили проблему и с вами связаны положительные чувства. А конкурент – неизвестно, как себя еще поведет в подобной ситуации!

Итак, как себя вести, если к вам обратились с критикой вашего товара или услуги или вы наткнулись на нее в сети?

• Обязательно связаться с человеком.
• Извиниться.
• Объяснить, почему возникла ситуация.
• Рассказать, как вы с ситуацией будете справляться.
• Дальше вы можете исправить/починить сломавшееся, изготовить такое же и получить на этот раз положительный отзыв, предложить что-то другое на ту же сумму с чем-то небольшим в качестве комплимента плюс скидку на следующую покупку. Финансовую компенсацию предлагать лучше в последнюю очередь - если действительно подтвердилось, что изделие некачественное, и клиент не соглашается ни на какие другие варианты.

Однако, это важно помнить – рекламация должна быть подтвержденной. Выясните, что конкретно и когда случилось, при каких обстоятельствах. Попросите фото человека в изделии, где четко видно, как оно «не сидит» или «морщит» (предварительно, само собой, извинившись за беспокойство). Нередки случаи, когда поломки-повреждения – результат неправильной эксплуатации, а вовсе не ваша вина. Если ваши лэмпворковые бусы уронили, естественно, они разобьются, а металлические части могут изменить цвет под воздействием кремов или духов. Так же и ваши кремы могут расслоиться, а парфюм изменить запах, просто потому, что их держали на солнечном подоконнике.

А вот после того, как вы это все сделали – обязательно оставьте свой отзыв, как вы разрешили ситуацию, в том месте, где вы эту критику нашли. Пусть другие потенциальные покупатели видят, что мастеру НЕ ВСЕ РАВНО, мастер порядочен и клиент ему важен.

Для вас эта ситуация также опыт – вы понимаете, какие проблемы возникают, как лучше обслуживать клиентов и т.д. Один из примеров в моей книге «Бизнес своими руками» - от мастерицы с севера, которой вернули брошь из беломорита под предлогом, что она с трещинами. Однако, беломорит вообще минерал трещиноватый и при покупке клиентка никак не возражала. Мастерица брошь забрала, но поняла, что к каждому изделию лучше прикладывать описание минерала с его свойствами и правилами ношения, чтобы таких ситуаций не возникало.

Наталья также подчеркнула, что важно просматривать не только официальные отзывы, но и то, что люди пишут о вас и ваших изделиях/услугах у себя в личных блогах, в сообществах, в комментариях. Иногда легче «излить душу» в монологе, не обращаясь «ни к кому», чем пообщаться с конкретным человеком - отнеситесь к этому с пониманием. Однако, не оставляйте шансов думать, что вы никак не отреагировали на случившееся. Отвечайте, не переходя на личности, рассказывайте, что именно вы сделали, чтобы решить проблему. Если вы где-то наткнулись на негативный отзыв – работайте по вышеописанной схеме: свяжитесь, извинитесь, исправьте ситуацию или расскажите, что вы сделали, чтобы ее исправить. Ваше искреннее желание решить проблему не оставит покупателя равнодушным, если он действительно хочет ее решения.

И самое главное: воспринимайте любую критику и претензии как шанс завоевать лояльность клиентов!


Tags: Отношения с клиентами
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 28 comments