?

Log in

No account? Create an account
work

Как работать с клиентами – интервью с директором по маркетингу «Ярмарки мастеров»

Неважно, продаете ли вы товар или услугу, вы прежде всего работаете с людьми – вашими клиентами. И забота о них первостепенна, если вы хотите добиться успеха.

О том, как работать с клиентами, мы говорили с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров».

ЕСЛИ ВЫ ПРОДАЕТЕ ТОВАРЫ

Бывает, товар говорит сам за себя. Особенно, если он уникален в своем роде, прекрасно выполнен, профессионально сфотографирован или выложен на стенде с выгодным освещением. Однако, при этом работа с клиентом никуда не пропадает. Вспомните, например, как организованы магазины Apple: уже на входе вас встречает профессиональный и дружелюбный продавец-консультант, который не только рассказывает о гаджетах, но и сопровождает всю покупку от начала и до того момента, когда вы получаете чек и уходите. Вы можете выгодно отличиться от конкурентов не только особенностями вашего товара, но и правильным подходом к покупателям.

Общение-общение-общение

Будьте дружелюбнее. Скажем, на «Ярмарке мастеров» есть возможность менять статусы. Сухое «Работаю только на заказ» может оттолкнуть. Дружелюбное «Работаю на заказ, обращайтесь, мы обязательно найдем общий язык» располагает. А разница-то всего в несколько слов.

Если вы не перезваниваете клиенту, не пишете вовремя ответ, не делаете покупку для него максимально удобной – вы невербально говорите клиенту, что вы в нем не заинтересованы, вам все равно, вы не стремитесь продать. И тогда он вряд ли захочет отдать вам свои деньги. Итак: не нужно отмалчиваться, даже если вы, например, уже пообещали продать свое творение другому покупателю, можно написать дружелюбное электронное письмо и предложить взамен другую вещь. Вперед и только вперед, получайте удовольствие от общения, все добрые дела и слова обязательно к вам возвращаются в виде новых и постоянных покупателей.

Хотите продавать - готовьтесь к работе

Сейчас люди, как правило, заняты, все время спешат, не любят вникать и вообще тратить свое время. Хорошо, когда ответственные посетители заходят посмотреть правила вашего магазина. Однако, если вы-таки хотите продать, надо быть готовой к тому, что придется все равно делать пояснения, повторять одно и то же, при этом общаясь вежливо и не раздражаясь. Лояльность клиента строится на деталях – приятном личном общении, в том числе.

Вам кажется, что это сложно, правил слишком много, покупатели постоянно что-то переспрашивают, не понимают, жалуются, критикуют, впустую тратят ваше время и требуют невозможного? Да, многим сложно работать с клиентами, и, возможно, просто продажи – не ваша стезя. Хорошая новость – вам не обязательно этим заниматься профессионально. Оставьте хобби в качестве хобби, самовыражайтесь, получайте удовольствие от творчества. Тогда продажи будут пассивными – то есть нерегулярными, без наработанной базы постоянных клиентов. И в этом нет совершенно ничего плохого! Пусть доход от хобби будет приятным бонусом к основному заработку.

Однако, если вы хотите состояться именно как продавец, раз и навсегда поставьте клиента во главу угла. Этот человек хочет принести и отдать вам свои деньги за ваш труд, и это прекрасно!

ЕСЛИ ВЫ ПРОДАЕТЕ УСЛУГИ

Продавая услугу, работать с клиентом вам приходится более тщательно. В отличие от товара, услугу нельзя потрогать, посмотреть, примерить. Вам придется быть максимально убедительными и показать клиенту:

- какую насущную проблему решает ваше предложение?
- как с помощью вашей услуги можно сэкономить время и усилия?
- какие еще преимущества есть у вашего предложения?
- какую свободу клиенту оно предоставляет?
- какие связи помогает наладить?
- как вообще улучшает жизнь клиента?

(Кстати, на эти вопросы неплохо ответить и при продаже товаров).

Решайте насущные проблемы

Например, «Ярмарка мастеров», предлагая свои услуги, снимает необходимость для своих клиентов-мастеров заботиться о создании сайта, поддержания его в рабочем состоянии, регулярной оплаты домена и хостинга, оптимизации под разные браузеры (планшеты, смартфоны), заниматься внешним продвижением. Клиенту «Ярмарки мастеров» с первого взгляда понятно, что и как делать, с него снимается куча головной боли.

Когда вы помогаете людям решать конкретную проблему, они обязательно вернутся и воспользуются вашей услугой снова.

Работайте с клиентами постоянно

На «Ярмарке» для всех вопросов существует служба поддержки. Если ответ на вопрос клиента есть в базе, то он выдается сразу. Если ответа в базе нет, то по внутренним правилам портала ответ должен быть дан в течение 24 часов.

Будьте на связи, не бойтесь отвечать на вопросы, дарите свое внимание, покупатели и клиенты очень это ценят.

Помогайте клиентам достичь успеха

Для этого, конечно, сначала необходимо задаться вопросом, а что клиент сочтет успехом. Например, для большинства клиентов такого ресурса, как «Ярмарка», очевидно, успех лежит где-то в области роста известности и продаж. Специалисты портала разработали много инструментов по привлечению покупателей: тематические/сезонные подборки, коллекции, конкурсы, дающие возможность мастерам проявить себя, случайным образом выбранные «работы дня» - которые по голосам пользователей становятся «работой недели», «месяца» и «года», а их авторы получают ценные призы, и т.д.

Итак, спрашивайте своих клиентов об их пожеланиях, получайте отзывы о своей работе, вдохновляйте, и позитивная реакция не заставит себя ждать.

Делитесь практическими советами и опытом

«Ярмарка мастеров» ставит себе важной задачей обучение продажам и продвижению. Для этого существует целый раздел, где рассказывают, как предоставлять информацию о товаре, рекламировать его, эффективно подбирать ключевые слова. И даже есть видео, где объясняется, как лучше писать тексты, анонсы и мастер-классы на портале.

Будьте рядом с вашим клиентом, держите руку на пульсе, выслушивайте и консультируйте, ведь, делая эту работу, вы повышаете собственные продажи.

В какой бы области ни лежал успех ваших клиентов, вам также надо думать, как ему максимально поспособствовать.

Во второй части нашей беседы с Натальей в четверг – почему можно радоваться, если клиенты пришли к вам с претензией.

Comments

О, как же я ждала этого поста) Спасибо) Буду ждать вторую часть.
Все правильно написано) Со всем согласна) Сама еще как продавец на ЯМ не зарегистрирована, но как покупатель уже там присутствую) Ситуации бывают разные, пока из пяти случаев заказов три меня полностью устроили по всем параметрам)
:)) Три-два в пользу отличных продавцов. :))
Довольно поверхностно все. Говоря о статусах Наталья не упомянула, что длина строчки ограничена и приведенный ею положительный пример просто не влезет по количеству символов. Про конкурсы, отборы работ дня и пр. - все делается по вкусу и пониманию администрации ЯМ, вкусовые пристрастия определенные, поэтому порой выбор падает на посредственные работы.
С ключевыми словами тоже не все так радостно - в инетпоисковиках работы, размещенные на ЯМ, индексируются плохо или не индексируются вовсе.

Так что работать еще есть над чем и самой администрации.
Интервью полезно начинающим, тем кто только-только собирается стать продавцом.
Работы дня отбираются случайным образом, работой недели, месяца и т.д. они становятся в зависимости от голосования аудитории.
И этот принцип увы портит реноме ЯМ.

Edited at 2013-06-25 03:51 pm (UTC)
Вы в предыдущем посте обвиняли ЯМ в предвзятости. Либо уж одно, либо другое.
Обвинений не было. Предвзятость администрации на ЯМ существует, ИМХО. Я там не первый год и тому было много примеров.

Если внимательно посмотрите мой комментарий, то увидите, что я упоминала еще конкурсы в этой связи. Есть еще модерация постов на форуме, она так же порой бывает странной. Но это все лирика.

По самому интервью, Наталья прекрасно изложила принципы работы с клиентами, описанные в любой книжке по маркетингу, в приложении к ЯМ. Если целью было именно это, то она достигнута.

Спасибо Вам за потраченное на мои комментарии время.
С вашим ИМХО дискутировать бесполезно.
Все на много проще :) дело не в Юлином ИМХО, а в ИМХО многих мастеров, живущих не первый год на ЯМ. Именно эта тема вопроса поднимается во многих блогах, к сожалению... может именно по этому здесь дискутировать бесполезно, но отметить стоит.
Согласна с вами.
Поддерживаю! ЯМ еще далеко до идеала. А интервью, и правда, полезно лишь для совсем начинающих! А так все те же тезисы, просто снова другими словами...
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com