?

Log in

No account? Create an account
work

Манипуляции в продажах - как уберечься

Фотография busconductor

Мое правило - ничего незапланированного не покупать сразу. Я стараюсь уйти из магазина и подумать, прежде чем расставаться с деньгами. Правда, и на старуху бывает проруха, как я уже рассказывала в истории о прялках. И это еще одно подтверждение, насколько сильны наши бессознательные механизмы и как непросто им противостоять.

Нормальная презентация товара или услуги – это когда вы рассказываете о выгодах для конкретного покупателя и убеждаете купить, убирая барьеры на пути к покупке. Манипулятивная презентация – когда для продажи используют баги нашего бессознательного.

На выходных меня пригласили на презентацию новой косметической линии премиум-класса. Марку не назову. Ничего плохого не могу сказать про процедуру, результат мне понравился. Но покупать не буду - сомнительны некоторые их рекламные заявления. А вот о методах расскажу - классическая манипуляция, характерная для многих продаж: от домов, страховок и тайм-шеров до супер-пылесосов или чудо-средств.

РАСПОЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТА

Девушку-продавца, вероятно, натаскали на вызывание расположения у клиентов. Она задавала мне вопросы и на каждый ответ говорила, что это прекрасно. Живу не в центре – как здорово, что нет смога и шума; приехала на машине – как это удобно; езжу на машине только по выходным, а на работу на метро – прекрасно, что не стою в пробках и т.д. Тем, правда, очевиднее был контраст с ее реакцией на то, какой косметикой я пользуюсь. Сочувственно и озабоченно покачала головой, ой, как же так, вы же понимаете, что надо проходить углубленный анализ, прежде чем выбрать линию. И этот анализ, разумеется, предлагается в этом салоне перед покупкой. (И конечно, говорила она это исключительно из заботы обо мне, чтобы меня не надували все остальные косметические фирмы, предлагающие свою продукцию на некую стандартную кожу без учета личных особенностей либо без всестороннего анализа).

ЦЕНОВОЙ ЯКОРЬ

Затем девушка начала рассказ об их косметике, которую можно купить только в их фирменных салонах. Следующим приемом было установление ценового якоря. Дело в том, что у человека нет возможности определить ценность чего-либо. В мозг такой опции не заложено. Как ни удивительно, любое число, которое мы услышали-увидели, мозг посчитает отправным для определения цены. В экспериментах людей просили записать последние цифры их номера социального обеспечения и потом сделать ставку на аукционе. Те, у которых цифры номера были больше, начинали с более высокой цены. А ведь даже связи никакой. Баг? А то! Вот им и пользуются - например, сначала показывают очень дорогие дома, чтобы затем просто дорогой дом казался приемлемым.

Девушка же мне рассказала, что косметика продается только набором, включая аппарат для массажа лица, хватает ее на год, и она заменяет домашний уход и визиты к косметологу. А к косметологу ведь после 35 лет надо ходить раз в неделю, что при стоимости услуг сейчас составит не менее 200 тысяч рублей в год, и это не считая домашнего ухода. (Ценовой якорь поставлен). И дальше: «А наша косметика стоит не двести тысяч, и даже не сто, а всего 55 тысяч». (Сто тысяч – второй ценовой якорь, чтобы лучше прочувствовать, насколько ниже цена).

Понятно, что начни она сразу со слов "Наш набор из 9 препаратов и аппарата стоит 55 тысяч" - восприятие было бы совершенно другое. В среднем 5 тысяч за препарат - это отличается даже от цен вполне известных косметических компаний.

ПРИНЦИП ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

Затем девушка сделала мне процедуру на одну половину лица и предложила сравнить со второй половиной, акцентировав мое внимание на том, что овал лица и скулы подтянулись. Действительно, подтянулись. Но девушка не просто наносила мне маску и водила аппаратом, она еще чувствительно промассировала мне контур лица и скулу. Массаж и без чудо-масок даст такой уход.

Следующий этап – девушка попросила ответить на вопросы их анкеты, мол, это очень важно для их компании. Я только за исследование клиентов, но это было манипулирование и подводка к продажам. Почему я это знаю? Потому что никаких полезных выводов из обобщения заданных вопросов не сделать. Зато использовался другой баг человеческого мозга – стремление к последовательности. Возможно, вы слышали о принципе «трех да» - если человек сказал вам «да» три раза подряд, ему уже сложно ответить «нет» на четвертый вопрос или просьбу. Если человек представил себя как защитника природы, ему будет сложно тут же отказаться подписать петицию о защите журавлей от амурских тигров или тропических лесов от цунами. И «китайская тактика» вербовки американцев – пример того же самого механизма.

ПОДВОДКА К ПРОДАЖАМ

Это использовалось и в анкете. Сначала шла серия вопросов с «автоматическими» ответами. Довольна ли я процедурой? Да. Ставлю ли я заботу о внешности и здоровье на первое место? Ээээ. Внешность и здоровье не одно и то же, и ставить их вместе – значит делать когнитивную сшибку. Здоровье для большинства важно, а тут его пристегнули к внешности, которую самостоятельно на первое место поставят далеко не все. Но обычно человеку проще ответить «да» на такой вопрос, чем разбирать его по составным частям. Я сказала «нет».

Удивленной девушке объяснила, что на первом месте у меня самореализация в разных областях и ролях. И тут она попеняла мне, что это неправильно, женщина должна ставить на первое место себя, и мне надо пересмотреть свое отношение. Опять ээээ. Во-первых, я не обращалась к ней за оценкой моего отношения. А во-вторых, кто же еще на первом месте в _само_реализации?

Третий вопрос – согласна ли я, что этот набор косметики необходимый и нужный в доме каждой женщины. Тоже нет - наверняка, на рынке есть средства, выполняющие те же задачи. Девушка опять попыталась со мной спорить и доказывать, что ответ «нет» в данном случае неверен, их косметика уникальна (чем еще раз подтвердила, что это не маркетинговое исследование).

Четвертый вопрос – «если бы вы не купили эту косметику прямо сейчас, в чем была бы причина?» – предполагал выбор из четырех ответов. Первый - «применение косметики», два мало для кого релевантные и последний - «оплата». Я выбрала первый и последний. Я не готова покупать косметику на год – не уверена в ее хранении в открытом состоянии и т.д., плюс не расстаюсь с деньгами сразу.

И опять девушка попыталась было оспорить мой первый вариант, но оборвала себя на полуслове и перешла к пятому вопросу – если бы компания предложила оплатить не сразу, а в рассрочку, какую сумму я могла бы безболезненно внести сразу, а какие выплачивать по месяцам. Затем она выбежала из кабинета «обработать анкету» и потом вернулась с предложением – в честь дня рождения директора скидка на 10 тысяч на продукцию, и мне предлагают ее в рассрочку с оплатой 3495 руб. в месяц на 12 месяцев. И сюда входит регулярная консультация их профессора – врача-дерматолога. А если я не куплю набор сразу на презентации, то потом за каждое посещение врача придется платить дополнительно. Около 30 тысяч в год. (Набор косметики один для всех типов кожи, он концентрированный, а врач назначает дозы того или другого и частоту применения того или другого препарата в наборе. Соответственно, со временем дозировка меняется в зависимости от состояния кожи).

Я поблагодарила и отказалась. Девушка торопливо доделала процедуру на другой половине моего лица («забыв» про маску) и попрощалась – мол, они уже закрываются, девочки на ресепшн уже оделись.

ШАХ И МАТ ПРОДАЖ

Что было бы, сложись разговор по запланированному? Я бы сказала, что довольна процедурой, что забота о внешности и здоровье для меня на первом месте, что такой набор косметики обязательно должен быть в доме каждой женщины (тем самым программируя свой собственный мозг). Я бы сказала, что меня смущает оплата 55 тысяч сразу, но рассказала, какие суммы я готова была бы заплатить в рассрочку. И тут мне бы принесли предложение с нулевой суммой первого взноса и последующей доступной месячной оплатой. Дополнительно мотивируя сертификатом на бесплатные визиты к их врачу на год для определения новых дозировок, и, то есть, экономией 30 тысяч в год, если я куплю товар сразу, не уходя домой подумать. Шах и мат. Люди стараются быть рациональными, и отвечать «нет» в такой ситуации – глобально себе противоречить. И вроде как понимаешь – что-то не то, а покупаешь(ся).

Значит ли это, что плохи товар или услуга, продаваемые таким образом, и их покупать не надо? Понятия не имею. Возможно, и хороши, хотя я бы предположила, что цена завышена, иначе нет смысла в таких агрессивных продажах. С другой стороны, если у вас есть деньги, вы имеете полное право их тратить на то, что вам хочется, и не гнаться за дешевизной. Только делайте выбор по возможности осознанно, а не потому, что вас загнали в угол.

Вот если вы не читали «Психологию влияния» Чалдини – очень рекомендую. Для покупателей даже важнее, чем для продавцов, чтобы уберечься от таких вот манипулятивных ловушек.




Также на эту тему:
  • Как продавать не надо - обсуждение примера из жизни
  • Предлагать свои услуги - как?
  • Comments

    Page 1 of 6
    <<[1] [2] [3] [4] [5] [6] >>
    Как все отличненько по полочкам разложено - загляденье!
    :) Да там классическая такая манипуляция, даже забавно было отслеживать.
    спасибо, отличный разбор!
    Пожалуйста. :)
    очень понравилось проявление трезвого и оценивающего взгляда в то время, как его пытаются замылить...
    и очень удивляли приведенные ответы девушки. Контраст что одно хвалит, а потом то, что ей не подходит - ругает...очень бросается в глаза, после таких ответов же и взаимодействовать с ней не хочется...
    Девушка, видимо, была начинающим продавцом, у нее кое-что очевидно не стыковалось. :)
    спасибо за материал!
    лично у меня почему-то при различных глобальных скидках (с 200 тысяч до 55, к примеру), срабатывает обратная реакция - "низачтонекуплю", потому что явный развод. доктор, что со мной не так? )))
    В данном случае с 200 тыс до 55 - была не скидка, а сравнение того, что надо потратить на косметические салоны, с тем, во сколько обойдется эта косметика. А так - глобальные скидки чаще всего действительно развод. Или некачественный товар.
    Ох, дать что ли бабушке почитать вашу статью?) А то ей так почти впарили пылесос за 150 тысяч. Хотя, в их случае, имхо, это уже просто отвратительно, зная, сколько получают наши пенсионеры.
    Ох, да.
    Очень на презентацию косметики марки Дешали.
    Как Вы правильно отметили, очень многие ведутся на их приемы, и в последнее время разные женские форумы пестрят темами "как же так, я обычно не трачу такие суммы, но я купила косметики на 40 тыс", "это зомбирование?" и т.д. У них есть еще один такой неприятный прием - при звонке они сообщают, что работают вместе с известной косметической сетью Иль де Боте. Что является ложью (на сайте Иль де Боте было сообщение, что они не работают с данной маркой, и что подобные уверения Дешали - заведомое введение в заблуждение).
    Такого рода приемы, в принципе, можно отнести к зомбированию. Они действительно отключают рациональный мозг.
    Спасибо за статью: многие детали узнаваемы и полезно было узнать,что за ними. Манипуляция там, где выяснение потребностей клиента подменяется вытягиванием из него нужных ответов.
    У меня с этим все просто - я в принципе ничего не покупаю у человека, который мне что-то предлагает.
    Кстати, о продажах..

    Хотелось бы один вопрос вам, как к специалисту, задать почти по теме:

    Я сейчас выбираю для себя обучающий некий курс, который предлагает множество разных компаний (ну, например, онлайн курсы для бухгалтеров). И вот остановилась в нерешительности между двумя компаниями:
    1) Компания с курсом приемлемым по цене, и, что меня очень привлекло, очень детально все расписано на их сайте, каждая мелочь и вопрос, с примерами и выдержками из курса. На письма отвечают, предлагают гарантии возврата денег если курс не понравился, возможность оплаты частями, полное содержание курса, короче за ваши деньги любой каприз. Меня, как покупателя, естественно, такое обилие меня интересующей информации радует и настраивает позитивно. Но об этой компании информации совсем мало в интернетах, и они не аккредитированны международной ассоциацией "бухгалтеров". Это вот заставляет задуматься.
    Или
    2) более известные компании, аккредитированны ассоциацией, многие специалисты на эти компании ссылаются. Но сами компании предоставляют минимум информации для меня, как покупателя. Мало того, что их цены на порядок выше, так и в результате получается, что покупать приходится кота в мешке, т.к. ни примеров ни содержания курса, ничего нет. И на письма не отвечают.. :/

    И вот у меня вопрос, возможно, что первая компания все таки быть некачественным сервисом, а их открытость и понятная информация быть одним из трюков продаж? Бывает такое в жизни или у меня паранойя? :)


    Спасибо!

    Теоретически - вполне может быть. Но может быть, что из-за отсутствия аккредитации им надо больше крутиться, чтобы привлечь клиентов, а курс качественный.
    Я когда-то на такую сама повелась - правда, на некрупную сумму, но для меня тогда чувствительную. Обидно было страшно. :)
    Здравствуйте!
    Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal. Подробнее о рейтинге читайте в Справке.
    НЛП шагает семимильными шагами.
    Не уверена, что это НЛП.
    Как же так
    вот как то так

    от домов, страховок и тайм-шеров до супер-пылесосов или

    А что - кто-то еще на такое ведется??????

    Re: от домов, страховок и тайм-шеров до супер-пылесосов и

    На дома и страховки - точно. Тайм-шеры тоже прекрасно себе существуют, тот же КлабМед.
    а вы бы ее потроллили-мол,да дорогая дУшка,хочу ,беру..роетесь в сумке-кошельке. Невинно подняв глазки мило произносите-ой,я кошелек,карту) забыла.Может вы мне окажите услугу-и внесете за меня первый взнос-а я потом вам отдам? а?
    если откажет-спорте-ну вы же заинтересованны в продаже,весЧь то хорошая?
    -да
    и с нее тоже 3 да..
    хех-думаю презентация была бы шЫкарна
    круче было бы сказать, что я могу вам выписать чек, у меня с собой только чековая книжка:)
    девушка явно насмотрелась на рекламу моющих средсв на американском ТВ - тут этого навалом:) И, даже есть лохи, которые на это ведутся.

    Недавно даже пытались впарить за 50 долларов 2-х долларовую купюру. Даже с сертификатом:) Ну, что сказать - moron, эта даже не лох, это судьба:)
    Не думаю, что она что-либо смотрела, не того уровня девушка. Это классическая схема продаж, подозреваю, их натаскивают.
    Page 1 of 6
    <<[1] [2] [3] [4] [5] [6] >>
    arcobaleno_ru

    August 2017

    S M T W T F S
      12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
    Powered by LiveJournal.com