?

Log in

No account? Create an account
joke

Всегда ли прав покупатель? О вежливости и личных границах

Когда прав покупатель? О вежливости и личных границах

Вежливость, мягкость, хорошее воспитание и манеры могут вам вредить. Эта не новая мысль недавно ярко проявилась в двух разговорах.

Один друг с неприязнью упомянул родителей первой жены. В его семье к гостям относились подчеркнуто уважительно. А тесть позволял себе оскорбительные комментарии и замечания, поскольку у себя дома хозяин. Друг и защититься не мог. Резко ответить хозяину, когда ты гость, не позволяли правила поведения, внушенные ему в детстве.

Похожая ситуация сложилась в интернет-магазине знакомой. Некая дама многословно и невежливо высказывала фи всему, что увидела на странице. А знакомая помнила, что «покупатель всегда прав» – и тоже толком не защищалась.

Давайте посмотрим, откуда это убеждение взялось? Почему вдруг покупатель всегда прав? Почему не продавец?

Это правило – вовсе не одиннадцатая заповедь. Это практический и меркантильный способ действий на сегодняшнем рынке. Чуть-чуть базовой экономики: раньше рынки считались «рынками продавца». Когда товаров/услуг мало, а покупателей много, то продавец – царь и бог. Покупатели будут бороться за возможность купить (помните Тома Сойера и покраску забора?). Отсюда, кстати, и классическое высокомерное отношение советских продавщиц времен дефицита. Независимо от их поведения к ним шли, а то и заискивали, чтобы "достать" нужное.

Но сегодня товаров и услуг в избытке – «рынок покупателя». Из-за конкуренции приходится бороться за каждого клиента. «Покупатель всегда прав» - принцип, который делает клиенту приятно, удерживает его и не дает уйти к другому продавцу. Практично и полезно, и не более.

Но! Вы тоже человек! Я безусловно выступаю за вежливость, хорошие манеры, уважение к клиентам. Но также и за уважение к себе и своему труду. Если с вами неоправданно грубы, высокомерны, троллят или наезжают без всякого основания – у вас должен быть выбор линии поведения. Иногда он состоит в том, чтобы заблокировать доступ, попросить покинуть магазин, потребовать сменить тон, жестко прервать общение «пока человек не успокоится». Лучше потерять одного клиента, чем уважение к себе.

Хорошее воспитание и правильные принципы должны помогать вам в жизни, а не превращаться в ваше ограничение при встрече с наглыми, грубыми, невоспитанными людьми.

А вам легко соблюдать баланс между вежливостью и "хорошим поведением" и защитой собственных границ?

Comments

Из моего опыта продавца, если клиент нагл и груб, то он уже решил перестать быть клиентом (даже если раньше что-то покупал). Нет смысла бояться его потерять, он уже потерян. Так пусть напоследок увидит, что вы себя уважаете.
Да, несомненно, есть такие. А кто-то просто невоспитан или любит самоутвердиться за чужой счет. А кому-то корона натирает, а с ним недостаточно королевски обходятся.
"сам себе актёр"... Не обращать внимания на корону, обращаться как с обычным покупателем (вежливо, в смысле) и не принимать близко к сердцу.
Кстати, вопрос именно о вежливости вынесен в заголовок. Вежливость - это уважение к себе, в первую очередь. Поэтому, какую бы мысль вы не пытались бы донести покупателю, пусть и грубому, потерять вежливость - это и есть потерять уважение к себе. Любую мысль можно донести не теряя вежливости.
Я с вами согласна. Некоторые люди целенаправленно идут в магазин трепать нервы, это видно. Они пользуются правилом "клиент всегда прав". У меня границы сдвинуты в сторону чрезмерной вежливости, борюсь с этим.

В ответ на хамское поведение покупателей выстраиваю мысленную и эмоциональную стену, как будто это не я общаюсь, а просто играю роль. Но иногда бывает сложно и меня "пробивает": переживаю потом.
Психолог компании говорит, что люди, которые общаются с клиентами, обязательно должны заботиться о себе и баловать себя, чтобы не сгореть.
Вообще все, кто работает с людьми, обязательно должны старательно заботиться о себе и беречь себя! :) Мы, конечно, социальные существа, но есть на редкость утомительные социальные контакты.
Соблюдать баланс - легко, в любой ролевой ситуации. Но я над этим почти год работала в терапии. Точнее, над осознанием собственных границ, собственной ценности и убиранием ответственности за всех и вся.
Да, терапия здесь помогает.
Отказ в продаже на основании "клиент хамил" в России незаконен. Если продавцом была сделана публичная оферта.
Отказывать в продаже не придется. Этот "покупатель" ничего покупать не станет.
речь не идет об отказе в продаже.
Скорее, это включение установки: "покупай или проваливай, но не трепи мне тут нервы".
Но тем не менее закон заставляет внимательно относиться к формулировкам.
"Покупай или проваливай" - вполне законно, "я тебе ничего не продам" - увы, нет. И незаконная формулировка может вызвать очередной виток скандала, если посетитель свои права как псевдопокупателя знает.
А где вы увидели предложение отказать в продаже? Положил деньги на стол - можно взять, отчего нет. А вот вести беседу закон не обязывает. Публичная оферта - ценник, обсуждения не требует. И еще в России незаконно нарушение порядка в общественном месте. Так что скандалист тут в худшем положении. А уж если речь об интернет-магазине, там вам вообще никто никого блокировать не мешает. Как и игнорировать.
Троллинг, скандальность и проч. проявления (вплоть до истерики) насколько понимаю, формально могут не квалифицироваться как "нарушение общественнного порядка". Поэтому тут можно не рассчитывать на это. Даже гораздо худшее - умышленное повреждение чужого имущества (ст.7.17 коАП) - это от 300 до 500 руб штрафа, при условии четкой доказанности и кучи свидетелей. А просто поскандалить - насколько понимаю под статьи не подпадают вообще. Поэтому рассчитывать, что скандалист в худшем положении - сложно
Это одно из развитий ситуации, которого стоит избегать.
еще еще такой нюанс в определениях.

"покупатель всегда прав" - оно же относится к покупателям, то есть людям, желающим заплатить деньги и получить товар. Эту "стратегию отношения" почему-то распостраняют и на просто зашедших в магазин людей, которые покупателями по-сути и не являются. А пришли с другими целями. (посмотреть, помацать товар в реальном магазине, а потом купить в интернете, или просто полаяться... Но это не покупатели). Основная проблема видится в том, что продавец воспринимает любого зашедшего - как уже покупателя. Но ведь это не так.

Кстати, полностью согласен, что формулировка "покупатель всегда прав" - она лукавая, незаконная, а просто выгодная для продавца стратегия, которую он применяет до тех пор, пока это увеличивает продажи и прибыль. Но, есть границы, очевидно. А с точки зрения формального закона покупатель во-многих случаях не прав (например, когда захочет вернуть технически-сложный товар, и т.п.). В отношении формулировки "клиент всегда прав" в конечном счете многое упирается в прибыльность тактики действий, а не в безусловную необходимость облизать любого кто вошел. Это первое. И, не всегда деньги главное, да. Это второе.



Edited at 2016-09-16 07:01 am (UTC)
В каком-то смысле любой зашедший потенциальный покупатель и можно его перевести в реальные покупатели, если очень постараться. Но во всех ли случаях овчинка стоит выделки?

Да, и это лукавство очевидно, как только продавец становится монополистом или занимает доминирующую позицию на рынке. Мой знакомый работал инженером в западной компании, производящей какие-то очень крупные специализированные промышленные установки. Таких компаний в мире было всего четыре, но и рынок не очень большой. Так знакомый потом ушел из-за отсутствия творчества в работе. Он придумал не очень дорогую возможность улучшить установку, а ему мягко объяснили, что они не собираются вэто инвестировать, потому что и так очередь из клиентов. А возьмите рынок мобильных телефонов или фотоаппаратов. Компании наперегонки изобретают хоть минимальное, да улучшение, чтобы приманить покупателей.
"Но во всех ли случаях овчинка стоит выделки?..."

- тут вопрос в целевой группе потребителей. Если покупатель не из целевой группы - то и смысла возиться с ним нету... Кстати, (это уже будет ремарка в сторону) не знаю как относительно мобильных телефонов, но рынок фотоаппаратов сильно консервативен. И, там особо не видно, чтобы компании наперегонки изобретали бы что-то, чтобы приманить покупателей. Более того, существует соображение, многократно высказанное многими аналитиками, что основные игроки рынка имеют условный "пакт о ненападении", и координируют техпараметры новых выпускаемых изделий, чтобы не поломать бизнес друг-другу и не встрять на чужую деляну целевой группы. То есть, условный Никон выпускает некие фичи примерно синхронизированно с условным Кэноном. Так что не все так просто там, в массовом консумерском сегменте. Частное следствие из такого положения дел - уже многие годы как потребителю объективно без разницы какую марку покупать. И, предпочтения выбора у потребителя будут формироваться не "новыми минимальными улучшениями", а совсем другими факторами.

Edited at 2016-09-16 03:51 pm (UTC)
Я считаю, что эту формулу стоит воспринимать чисто утилиратно - до тех пор, пока вежливость приносить продажи, она оправдана. Но это в теории, а на практике я склонна прогибаться дальше, чем мне комфортно. Я над этим работаю, но пока не очень успешно :)
Хотя у меня таки был случай, когда я рассорилась с реальной покупательницей, которая до этого несколько украшений заказала и выкупила. Но тут сыграла роль разность ментальности - восточная женщина просто не могла понять, что торговаться и скидывать цену за заказ я не буду.
Да вежливость-то сама по себе хороша, даже когда не является очевидно утилитарной. Но чувство собственного достоинства при этом тоже терять не надо.
Я не точно сформулировала. Речь не о вежливости, конечно, а о желании идти навстречу и выполнять любые капризы покупателя
По поводу "торговаться". Тут момент культурологический. Если цены объявлены публично, а не сообщаются клиенту лично, то считается что оно не подлежит торговле. А если, скажем, клиент обратился за ценой и ему она сообщается индивидуально, то по-умолчанию в деловой практике предполагается возможность торговли и обсуждения скидки. Это касается не только покупателей с Востока, но и покупателей с Запада, которые считают, что покупают на Востоке, т.е. на базаре. В свое время мне рекомендовали чтобы не было коллизий, обозначать цену публично и на бумажке. (для интернета- прямо возле картинки сразу, до обращения клиента за ценой). Куча вопросов снимается.
Я совершенно согласна с тем, что цену нужно указывать сразу в явном виде. И на свех своих торговых площадках так и делаю. Это еще и снимает дискомфорт, который у многих творческих людей возникает при необходимости озвучить цену :)
Но речь немного о другом. Была у меня такая клиентка, пришла купила украшение, пришла еще раз - заказала комплект. Куча восторгов, таких бурно-эмоционально-восточных, дорогая-любимая-ах-какая-талантливая. Потом пришла опять, долго выбирала камни, заказала. А когда пришла забирать заказ (цена за который была оговорена изначально, разумеется), попробовала сбить цену ужасно громкими и глупыми аргументами. Была послана. Хотя мне для этого пришлось собрать в кучку все свое нахальство :) Забавнее всего, что заказ она в результате выкупила за оговоренную цену, прислав мне деньги с родственником
Стараюсь быть вежливой. Но когда начинают хамить, идёт в бой сарказм, крайне вежливый. Чтобы человек понял, что его мнение тут нафиг никому не нужно, если не умеет себя вести.
Главное, что успешно защищаетесь :)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com