?

Log in

No account? Create an account
33bd

Клиент – ваша главная ценность

Я привыкла к практически пресным блюдам и прошу в ресторанах, чтобы мне не солили все, что можно не солить. Если в ресторане блюда готовят из свежих продуктов, то нигде не отказывают. Нигде кроме московского (и недешевого) Ragout. Там отказали с формулировкой «Наш шеф-повар очень трепетно относится к рецептам и не разрешает их менять». На мое замечание, что я очень трепетно отношусь к своему здоровью, и все-таки хотела, чтобы мне не солили блюдо, пожали плечами. Другими словами, их послание - "нашему шеф-повару совершенно плевать на ваше здоровье и ваш вкус, он лучше знает, как готовить, и не будет ради вас стараться".

Желание клиента – для Ragout точно не закон. Этим они сильно отличаются от того же Bontempi, где вам могут приготовить все, что угодно, при наличии этих продуктов на кухне. Результат? Больше я в Ragout не пойду и знакомым своим его не рекомендую.

Удивительно, насколько высокомерно бывает отношение к клиентам. Когда-то на Ярмарке мастеров filzwunder открыла тему о том, что надо упрощать тексты и объяснять клиентам, что к чему. Это важно самим мастерам. Это же им нужно, чтобы клиент заинтересовался!

При этом некоторые комментарии к теме меня поразили. Мастера возмутились таким к ним требованием. Они ожидают, что клиенты должны искать в интернете все неясное и незнакомое. Потому что (цитирую) «в 21 веке легко быть образованным человеком и не признаваться в собственной глупости – полторы минуты общения с гуглом». И невдомек этим людям, что клиент не будет этого делать. Он не будет тратить даже полторы минуты на рынке, где есть другие продавцы. Он пойдет к тем, кто объясняет.

А когда желание клиента - закон? Кроме guest historians в гостинице в Абу-Даби, принадлежащей компании шейха, к гостям были приписаны butlers (дворецкие, камердинеры). Как мне рассказала работавшая в той гостинице девушка, батлеров серьезно муштровали. Они даже речевки на своих собраниях выкрикивали.

Батлер был при госте 24 часа в сутки. Разбирал чемоданы, развешивал в шкаф одежду, заказывал такси, еду, напитки, следил, чтобы одежда была выглажена, а обувь вычищена, и все такое.

В гостиницу даже приезжал проводить мастер-классы самый известный в мире батлер из британской школы батлеров. Существуют также и Международная академия камердинеров и Международная гильдия профессиональных камердинеров.

Уход за гостями - целая жизненная философия. Батлер становится своему "хозяину" ближе, чем любой другой человек, иногда даже за такое короткое время, как пребывание в гостинице. В школах их в числе прочего учат читать выражения лица, быстро распознавать, как к человеку лучше обращаться, в какой момент, отслеживать настроение и все такое.

Если в 20 веке спрос на камердинеров постепенно падал, в последние десять лет он значительно вырос! Людям важно, нужно, не говоря уж о том, что очень приятно, когда за ними ухаживают. Они готовы за это платить немаленькие деньги. Кстати, раньше эта профессия была исключительно мужской, но сейчас в ней много и молодых девушек. С 2004 года даже Букингемский дворец нанимает женщин на эту позицию.

Конечно, вряд ли у вас будут время и силы на то, чтобы так добросовестно выполнять желания клиентов. Но некоторым приемам стоит научиться. Хотя бы терпению, умению объяснять и безупречной вежливости самого известного из камердинеров - Дживса из романов Вудхауза. В конце концов, вы же хотите продать? Значит, вам нужны довольные клиенты!


Comments

Мне однажды в одном из московских ресторанов отказали перемешать ингредиенты в пицце четыре сезона. Сказали, что другие гости могут увидеть безобразие в моей тарелке и ужаснутся! ) Честно! Именно так и объяснили!!!! Жаль, что не помню названия ресторана....
:)))) Мне как-то на Лазурном берегу официант отказался нести десерт, потому что остальные за столиком (мои мама с папой и муж) еще ели горячее. А я специально тогда хотела заказать только салат и десерт, не голодная была. :) Пришлось мне ждать, пока остальные доедят горячее, а потом они меня ждали, потому что десерт заказывать не собирались. Так что хамство и отсутствие заботы о клиенте - везде встречается.

Edited at 2014-04-29 10:05 am (UTC)
Хе-хе! Французы такие французы! ) Для них нарушить этикет смерти подобно. Я часто в своём журнале подшучиваю над их неприкосновенными правилами еды и пития.
вот поэтому я всегда и говорю, что в первую очередь надо думать о клиенте, конкуренты не дремлят
ну, конечно, если у тебя не монополия, но такое редкость )
Да, именно. :)
У Ragout высокомерие - одна из характеристик бренда. По-моему, самая важная.
Я думаю, что у них где-то в офисе висит "миссия бренда", в которой написано: "Создать у клиентов ощущение, что только они есть тонкие ценители настоящей гастрономии среди окружающего быдла".
Не, серьёзно :)

И ещё мне кажется, что для таких понтов там на удивление не вкусно.
Кстати, да, отлично сформулировал. При этом, ты знаешь, новый ЦДЛ вполне себе. То есть, я никак не одобряю, что они сделали с интерьером, но Деллосовский ЦДЛ был все-таки полупустой, а ЦДЛ от Рагу - забит. И там нормально мне не солили. И, в отличие от Рагу, вполне все вкусно.
А по ценам новый ЦДЛ со старым - как? Я в старом не был, но слышал, что он жутко дорогой.
Но разрушение интерьера осуждаю, конечно.
Значительно дешевле! Я уложилась в тысячу неожиданно.
...с другой стороны, блюда - невелики. :)
Мне Рагу вообще не понравился. В чем еге фишка я так и не прочувствовала. Еда кстати, так себе.
Ага, согласна.
И меня Ragout как-то не впечатлил. Хотя никаких претензий в явном виде у меня не было к нему.
А соотношение цена-вкус? :))
Ну, пожалуй, да. Не соответствует цена ни размеру, ни вкусу.

Edited at 2014-04-29 10:30 am (UTC)
:))
Мне кажется, главная граница - самоуважение, и я с осторожностью отношусь к выражению "Клиент всегда прав". Вы фрилансер, а не рабыня, терпеть хамов и халявщиков не входит в ваши обязанности. Спокойный отказ работать - как вы делаете - самый правильный подход. Тут все-таки двояко - вам нужно клиенту продать, но ведь и клиенту нужно у вас купить. НО! Это в том случае, если вы уже с клиентом общаетесь и он(а) вам откровенно хамит. Во всех остальных случаях клиента надо ценить, беречь и улучшать его опыт взаимодействия с вами, насколько это возможно.
О батлерах я этих подробностей не знаю, но уточню у девушки, которая мне о них изначально рассказала. :)
У батлеров наверняка есть надбавки за вредные условия труда, именно из-за теоретической необходимости терпеть храмов и истеричек
Вот не знаю. :)
Мне всегда это выражение хотелось дописать:"Клиент всегда прав при условии взаимного уважения". Понятное дело, гостиница не может отказаться от истеричного гостя, но земли брать частных мастеров и фрилансеров - зачем работать с человеком, который пытается самоутвердится за твой счёт?
Бывают исключения, конечно, например деньги ооочень нужны, клиент много и вовремя платит, но при этом хочет потрепать нервы. Тут или запасаться валерьянкой и терпеть, или искать альтернативные источники дохода
Вот что ответила девушка, работавшая в той гостинице: "Считаю, что клиент всегда прав, ибо сейчас редко где можно приобрести что-либо уникальное..конкуренция везде. Поэтому ты не имеешь права упустить даже одного клиента, даже самого грубого и истеричного. А с точки зрения батлера, то ты тупо плохо справился со своей работой, если клиент истерит и выселяется из гостиницы недовольный сервисом. И батлерам доплачивают только удовлетворенные гости! И много доплачивают. Услуга батлера существует только в отелях люкс!)"

Впрочем, я продолжаю считать, что мы имеем право выбирать клиентов, если работаем на себя. Об этом очень хорошо Светлана Юрова сказала - http://arcobaleno-ru.livejournal.com/210712.html
:)) Я вчера как раз у нее была. Весна, пора обновлений :))
При этом Дживс не только нашел способ избавить хозяина от белого пиджака (уже не помню, какой), но и устроил тому велосипедную прогулку в ливень за ключами, в халате.. (: Его линия поведения больше напоминает Ragout, правда, с той немаловажной разницей, что он находит безупречно вежливые способы заставить хозяина "есть соленое", иными словами, делать то, что положено делать джентльмену.
:)) И терпение у него практически ангельское. :))
«в 21 веке легко быть образованным человеком и не признаваться в собственной глупости – полторы минуты общения с гуглом», ага. А если цена к товару не указана, а напрямую спрашивать я стесняюсь? Постоянно с таким сталкиваюсь и, конечно, ничего у таких не заказываю. Не знаю, почему авторам так трудно просто указать цену.
Да, и мне это совершенно непонятно.
Совсем недавно аж в трёх местах было обсуждение этой темы.
Зависит от страны проживания, в первую очередь. Например Беларусь. Если белорусский ремесленник укажет в сети цену за свой товар, то его могут оштрафовать за незаконную предпринимательскую деятельность (продавать в интернет-магазинах может только ИП или другое юр.лицо). А если без цены, то это не продажа, а интернет-витрина, ремесленникам можно
Увы, среди российских мастеров это тоже сплошь и рядом.
Мне кажется, кухня "Рагу" это в каком-то смысле искусство. Мы когда на концерт приходим, не просим же музыкантов играть как нам больше нравится, а слушаем, что дают. Или уходим ))
Мне эта аналогия не близка.
даже если провести эту аналогию, то владельцы заведения же должны понимать, что если их "музыка" посетителя не удовлетворит, то он просто больше не придет.
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com