?

Log in

No account? Create an account
work

Копируйте ваших клиентов!

С какими клиентами вам лучше (эффективнее, приятнее, выгоднее) работать, на каких клиентов ориентироваться – об этом в моей книге есть отдельная часть. Там я упоминаю о важности сходства вас и ваших потенциальных клиентов. Чем более вы похожи – привычками, социальным кругом, жизненными ценностями – тем проще вам понять друг друга и доверять друг другу. А понимание и доверие – очень важны для эффективных продаж.

Еще у Чалдини описаны эксперименты, доказывающие ценность сходства. Люди давали больше денег или с большим удовольствием помогали тем, кто был одет в их стиле, носил бэдж с тем же именем или говорил, что у него день рождения в тот же день (похожесть, конечно, была подстроена экспериментаторами).

Почему так? Я читала разные объяснения. Одни говорят, что это чистой воды эгоизм. Мол, мы так себя любим, что любим и в других те же черты. Другие утверждают, что это заложено эволюцией. С давних-давних времен мы привыкли доверять людям из нашего племени, которые внешне похожи на нас, в отличие от чужаков. Выбирайте любое объяснение, главное – помните, что сходство – действует.

КОПИРУЙТЕ!

В отличной книге To Sell Is Human: The Surprising Truth About Moving Others автор Дэниэл Пинк приводит результаты интересных экспериментов. Голландское исследование показало, что официантки, которые дословно повторяли заказ клиентов, получали на 70% больше чаевых, чем те, кто перефразировал заказ. Более того, клиенты, которых копировали, оставались более довольны всем ужином.

Во французском исследовании продавцов просили копировать выражение лица, жесты, позы и интонации клиентов. Почти 79% клиентов купили у тех, кто копировал их, по сравнению с 62% покупок в контрольной группе. И те, кого копировали, отозвались лучше и о продавцах, и о магазине в целом.

Правда, копировать человека лучше с умом. Понаблюдайте за жестами и мимикой клиента. Мягко начинайте повторять секунд через 15. Если он высказывает какую-то идею, включите ее чуть позже в разговор – дословно. Но, разумеется, не копируйте все действия или слова человека – это не конкурс на максимальное количество повторенного.

Через некоторое время это должно войти у вас в привычку, вам не придется себя контролировать. Мы все автоматически подстраиваемся под людей, которые нам очень нравятся – ваша задача просто перенести это и на ваших клиентов.

ИЩИТЕ ОБЩЕЕ

Более того, исследования показывают, что чем больше у нас с человеком общих черт, тем больше он нам нравится. Что самое интересное - неважно, насколько глубокие и важные совпадения, важно их количество.

Конечно, если вы при этом обманываете клиента, говоря, что тоже отдыхали на Кипре или ходили в детстве в музыкальную школу – это будет ложь, и ничто другое. Но общее можно найти практически со всеми. А чтобы делать это быстро – стоит потренироваться.

Дэниел Пинк в To Sell Is Human рекомендует упражнение, которое можно проделывать в любых компаниях, хотя бы и на домашних вечеринках. Объединитесь в группы по три-четыре человека и постарайтесь за 5 минут найти как можно больше общего между вами. Либо у всех человек в группе, либо у пары из них. Посчитайте результаты.

Вы в прошлом году ездили на Средиземное море? У вас в детстве жили хомячки? Вы – старшие дети в семье и знаете, каково это – следить за надоедливой малышней? Вы любите оперу или предпочитаете обычные лыжи горным? Несмотря ни на что, носите высокие каблуки? Ваша машина – с ручной коробкой передач? Все считается, каким бы тривиальным не казалось!

Любой пережитый опыт сближает людей. А сближение – полезный шаг к построению отношений и к последующим продажам. Если вы научитесь находить сходство быстро и включать его в разговор – это будет несомненным плюсом в общении.


Comments

У Альфа-банка когда-то была рекламная компания "С каждым клиентом мы находим общий язык". До сих пор помню. http://www.youtube.com/watch?v=njfYQjiRyu0
:))) Идея отличная, но вот за последнюю на Западе их бы уже засудили. :)
Оу, а за что бы их засудили? Правда, интересно)
За неуважительный показ национальных меньшинств.
А! Понятно.
Хорошая напоминалка при работе с реальными клиентами)))
Спасибо)))
А вот как быть с виртуальными? Ведь в руках только один источник информации о клиенте это то, что он пишет в своих сообщениях. Когда мало информации, то мне помогает простая вежливость и учтивость даже в ответ на грубоватые с виду сообщения. Меня поразил один факт продажи женщине, у которой были одни негативные отзывы. Так вот с каждым письмом в нашей переписке её сообщения становились всё спокойнее и дружелюбнее, в конце концов она выкупила не одну, а две вещи.
Но я не копировала её стиль общения, скорее наоборот. Вот что делает с клиентами доброта и уважение к ним)))
Да, грубости лучше избегать. В то же время, у любого человека есть предпочитаемая модальность общения, любимые слова и т.д. Об этом подробно можно прочитать в книге The Gentle Art of Verbal Self-Defense at Work Некоторые предпочитают рациональные аргументы, другие - более эмоциональные, третьи - использование "визуальных" слов: "вы увидите, что", "сразу заметно", для четвертых важно произведение внешнего впечатления, для пятых - экологичность материалов. Это все - часть "разговора на языке клиента". Что-то вы можете почерпнуть из его стиля, что-то - из предыдущих покупок или комментариев.
Про повтор официанта сразу вспоминается ролик из "6 кадров":
http://www.youtube.com/watch?v=a32QUZXh9hM
:D Тоже вариант!
Ада, спасибо!
И как всегда вовремя
Когда работаешь с людьми, как ты, очень удобно это использовать. :)
Спасибо!
Пожалуйста!

(Anonymous)

a mozhet eto vse iz-za "zerkaljnuh" nejronov? hotya ja sklonyajusj k varianty pro EGOizm :)
spasibo za info!
Зеркальные нейроны тоже каким-то образом вовлечены, наверняка! :)
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com