?

Log in

No account? Create an account
work

Надо ли лезть в душу вашим клиентам?

Глубинные ценности и потребности человека - в последние годы часто звучащая тема в менеджменте и маркетинге. И у меня с этим проблема.

Недавно прочитала рекомендации задавать вопросы клиентам о том, что эти люди действительно ценят в жизни в глубине души, каковы их глубинные нереализованные мечты и устремления, какой самый позитивный и негативный опыт был в их жизни, и что именно в этом опыте их радовало или расстраивало, и т.д. Узнав это, вы можете предложить им те товары или услуги, которые помогут им реализовать их внутренние стремления, и тем самым заработаете много денег.

Вроде бы звучит хорошо. И я, разумеется, только за максимально полное изучение клиента. Но. Должна быть мера. И эта мера – в эффективности.

Ответят ли клиенты?

Если ко мне подойдет некий неблизкий мне человек и начнет задавать вопросы такого рода, я – в зависимости от настроения и приятности человека - отвечу что-то вроде «Не знаю», «Не ваше дело» или «А вам зачем?» И ответ «Хочу продать вам товар, который поможет вам осуществить ваши мечты» - неправильный ответ. Как и многие, я люблю покупать, но не хочу, чтобы мне продавали. Уточняла у друзей – они также воспримут с подозрением неблизкого человека задающего такие личные вопросы

Знают ли клиенты это сами?

Даже если такие вопросы задает близкий человек в располагающей обстановке, далеко не все сходу дадут ответ. Ответы на вопросы о глубинных, настоящих внутренних ценностях не лежат на поверхности. Они требуют хорошего изучения и знания самого себя – и нередко глубокого доверия к другому человеку, чтобы рассказать ему такие важные о себе вещи. В конце концов, индивидуальные ценности могут сильно отличаться от общепринятых, и многие не готовы в этом признаваться даже себе.

Речь не обязательно о преступных наклонностях. Кто-то вращается в кругу амбициозных карьеристов и стесняется сказать, что вообще не интересуется карьерой. Кого-то мало привлекают семейные ценности и дружеские посиделки, но не хочется выглядеть угрюмым букой. У кого-то в окружении духовно развитые личности, читающие Ошо и занимающиеся йогой, и страшно признаться, что вот бы шопинга, пива и танцев. В такой ситуации вы потратите время и силы на выяснение, а в ответ получите что-то общее, морально и социально приемлемое для этого человека.

Самое главное – а действует ли клиент в соответствии с внутренними ценностями?

Другими словами, купит ли тот товар или услугу, которая поможет внутренние ценности реализовать? В идеале, люди должны реализовывать свой внутренний потенциал, свои глубинные потребности и тем быть счастливы. В реальности они нечасто это делают – следуют воспитанию родителей, давлению окружающих, влиянию СМИ/массовой культуры.

Предположим, вы все-таки выяснили, что в глубине души вашей потенциальной клиентке вовсе не хочется офисной работы и вечерней готовки для детей и мужа. В глубине души она мечтает о беспечной богемной жизни на Монмартре в окружении восхищенных художников и писателей. Вы, конечно, можете предложить ей романтическую блузку и крупные серьги в стиле 20-х годов и билет в один конец в Париж. Но купит ли она? Готова ли она к этому? И – не менее важно – готов ли к ее романтической блузке начальник департамента в банке, а к отсутствию жены и мамы – ее семья? Не навредите ли вы больше, чем поможете?

Мое мнение – в общем случае, вполне достаточно знать то, что движет вашими потенциальными клиентами, без потери времени на выяснение тончайших движений их души. Принцип «не навреди» так же важен для уважающего себя продавца, как и для представителей медицинских профессий.

Comments

Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
Ни один нормальный продавец не скажет Хочу продать вам. И ни один нормальный покупатель не скажет потом "мне продали", скажет "я купил".

Вопрос, скорее, не в том, что именно предложить, а как предложить именно то, что Хочу продать вам.
А. Да, он может сказать "Я хочу помочь вам достичь ваших целей". Но это будет в большинстве случаев ложь, потому что на самом деле он хочет мне продать товар. Покупатель, разумеется, в большинстве случаев скажет "Я купил", кому хочется выставить себя безвольным дураком. Но если ему товар или услугу навязали, эту навязанность он вполне осознает.
Интересно...

В моей работе главный вопрос - "Какую задачу мы решаем", и вот как раз под конец года был заказ (с которым мы буквально завтра продолжим работать, кстати), когда я не совсем поняла - человек стесняется мне сказать об истинной задаче или просто сам не до конца понимает ее. Т. е., решение сформулированной заказчиком задачи его не устраивает на таком уровне, что похоже, он хотел бы решать другую задачу - надеюсь, понятно написала :)

То есть, мне важнее всего, чтобы люди понимали, с какой задачей они к нам приходят - условно говоря, если бы мы работали с клиенткой из последнего примера, то зная о ее мечтах, мы бы предложили ей, допустим, все-таки серьезную офисную блузку - решить задачу "быть уместно одетой на работе" и изящно оформленную тетрадку-дневник, в которую она может, когда ее никто не видит, записывать свои мечты о Париже или планировать свою поездку туда - решить задачу "мечтать/строить планы о другой жизни".

Соответственно, если она пришла с запросом "прилично одеться на работу", а ждет решения задачи "помечтать о другой жизни" - видимо, это тот случай, который ощущается как client from hell :) Я думаю, что настроившись на ее волну, поговорив с ней поподробнее (не задавая ей вопросы о ее детских травмах, конечно, а спрашивая ее, как она это видит, что ей нравится/не нравится и т. п.), в общем-то, можно уловить ее пожелания и "угадать". Но если она сама не разделяет свои мечты и реально стоящие перед ней задачи, то все-таки вероятнее всего, даже если мы убедим ее купить сейчас блузку серьезную и дневник романтический, она поверх этой блузки серьезной повяжет какой-нибудь бант, а в дневнике попытается записывать свои рабочие to-do - и все равно в конечном итоге у всех будет чувство, что с этим заказом что-то масштабно не так.

Вот, ну а если бы мы все умели проводить сеансы экспресс-психотерапии, помогающие клиенту разобраться со своими внутренними заморочками и тут же преодолеть сопротивление, мы бы жили в другом мире :))
О, вот я именно что и против сеансов экспресс-психотерапии, проводимых людьми, мало в консультативной психологии понимающими. Навредить там можно больше, чем помочь. Копать до уровня задач и целей - это нормально. Но глубже - только с соответствующим образованием и после соответствующей практики. Да и то я бы многих остерегалась. :)))
тут деликатность, деликатность и еще раз деликатность. Я работаю в банковской сфере и вопрос денег и дохода - это очень интимно. И вопросы нужно задавать околоорбитные.
Хотя, тут есть и национальные особенности.
В российском банке при грамотном подходе к клиенту никогда не услышишь такое:
Клиент:- Здравтвуйте, я хочу открыть счет.
Банковский работник:-А сколько вы зарабатываете?
А вот в Словении - запросто. И клиент готов справки нести о доходах - это нормально.
По моему опыту есть некая грань, не переступая которую ты остаешься профессионалом, вызывающим доверие, а не хамом, который лезет не в свое дело, или приятелем из серии "просто поболтать"
Да, я тоже думала, возможно, это национальные особенности. Как, собственно, и в определении для предприятия mission statement, и для работника личной миссии. Как-то это... надуманно, мне кажется, в наших реалиях.
Я думаю продавец должен видеть покупателя и начинать с нейтральных фраз "Я могу вам помочь/ подсказать"
Хотя некоторых пугает эта фраза, я вот думаю Почему? Может потому что они не собирались покупать...
В основном охотно отзываются и реагируют на это. За делом можно о чем-то поговорить. Тут уж смотрите на реакцию покупателя.
Хотя бывают случаи я по себе помню, нагло лезут в душу, как бы интересуются и ты в открытую видишь, что хочет тебе пихнуть товар. Лучше бы сразу про продукцию рассказали и все.
Вот разные ситуации, хотя в обоих случаях один продает,а другой покупает.
Могу ответить за себя. Если говорить о консультантах в магазинах, то меня раздражает, когда они ко мне лезут потому что 1) чаще всего у них нет вкуса(в одежных) и они мне пытаются впихнуть "то, что модно" даже если на мне это будет ужасно. 2) в магазинах электроники - не разбираются в технике от слова совсем, по крайней мере сильно хуже, чем я. 3) ну и самое распространенное - делают это грубо, с позиции - я лучше тебя знаю, что тебе нужно.
Если мне нужно что-то будет, я сама обращусь. И тут дело не в "не собирались покупать". Как-то так)
Вспоминается: "Если хочешь стать оптимистом и понять жизнь, то перестань верить тому, что говорят и пишут, а наблюдай и вникай"

Антон Чехов

Спрашивать клиентов можно, но лучше наблюдать и вникать.
Да, согласна.
На мой взгляд, спросив, даже самым деликатным способом, у заказчика/покупателя, чего же он хочет (от покупки, от жизни, от жены и детей), нужного ответа не добьёшься. Зачастую в любом высказывании человека есть три смысла: что говорит, что вкладывал в сказанное и что хотел казать на самом деле. Если удаётся понять, чего же на самом деле он хотел, то результат будет феноменальным. Но "об этом не говорить, об этом молчать надо" :-)
Согласна.
ХитрО
Я из тех покупательниц, кого дико раздражает это "я могу Вам помочь". В магазине я стараюсь почувствовать вещи, увидеть их, примерить к своей жизни, практически медитирую и нахожусь где-то очень глубоко в себе, откуда меня вырывают, да еще и, не дай Бог, в душу полезут, мои мечты осуществлять. Нет уж, спасибо.
+1
Глубинные ценности... не так уж много людей понимают их, тем более рассказывают о них.
Да, и я об этом.
да и не всегда это нужно, особенно в России, потому что у нас так много решений часто лежат на поверхности, надо только подумать. Или спросить в лоб, гдавное вовремя и сформулировать правильно вопросы.
И не зачем идти через выворачивание мозгов...
У меня как-то стояла сложная задача - надо было сократить продавца. Ну то есть, не уволить бездельника, а выбрать из пяти в принципе одинаковых девочек одну. И я не придумала ничего лучше, чем устроить личностное тестирование. Было долго, тяжело и дорого, у двоих случились легкие истерики. Результат подтвердил мое интуитивное мнение.
:) А кошка-то родила? :)
То есть, бедолаге-продавцу ставится задача реализовывать посторонним и малознакомым людям их глубинные ценности и тайные желания. Ежедневно и согласно утвержденному плану продаж. Да уж, трудно быть богом:)
Нет, продавцу такая задача не ставится, это для маркетологов.
Сомнителен вопрос о глубинных ценностях, если рассматривать мозг как триединую структуру. Скорее неосознаваемый конфликт ценностей. Кроме того, проблема даже не в том, чтобы поглубже залезть в мозг к покупателю, а в том, что в каждой категории представлено огромное количество выбора, то есть существует перепроизводство. Когда такого не наблюдалось, не существовало и огромного информационного потока, не было и необходимостин лезть так глубоко. )))
Не поняла сомнений относительно глубинных ценностей.
Я не могу про себя сказать, что я супер пупер продавец.
По человеку видно, что он из себя представляет, можно послушать как он говорит. Я не говорю, что сразу можно увидеть его интеллект,залезть в его подсознание, но представление уже имеешь. Это просто чувствуется.
Меня не раздражает фраза"Чем я могу помочь", это их работа и фраза эта чисто формальная, можно просто ответить "Спасибо не надо"
У меня скорее случаи бывают, когда я не могу найти консультанта или он очень занят читает книгу или журнал, то мне не хочется его беспокоить и я ухожу, если нет особой надобности в покупке))))
Был у меня случай, зашел в магазин мужчина и смотрит на одежду.
Я спросила- чем могу помочь
- он да вот смотрю, не знаю куда глаз положить
Я- давайте я помогу ваш глаз куда нибудь положить
Он купил у меня несколько вещей. Но это не значит, что это со всеми можно так разговаривать, просто мужчина попался с чувством юмора. Ну вот как то так и не надо никуда лезть, тем более в душу))))
Да, согласна, для продавца - в общем и целом - достаточно общей доброжелательности, интереса и желания помочь клиентам.
Я против лазания по душам клиентов. Люди не любят открываться и показывать свою истинность. Но есть истинные потребности что имеются у клиента в соответствии с образом жизни, вот их и нужно узнавать и сами клиенты с радостью о них говорят. Но никакого негатива, только позитив и комплименты-комплименты:)
Люди готовы открываться и показывать свою истинность - но в безопасной обстановке и человеку, которому они глубинно доверяют.
надо ли, не надо ли лезть в душу клиенту - сейчас не скажу)
зашла на эту страничку сразу после просмотра давно любимого фильма "Шоколад"... и вот в нем у героини Жюльет Бинош - самый шикарный способ разведать глубинные ценности и потребности: помните, как она крутила блюдо-волчок перед впервые зашедшим посетителем и спрашивала, что он там видит, в этой абстрактной круговерти? :) безусловно, чтобы по этим ассоциациям понимать вкусовые пристрастия человека, нужен талант. и опыт )
талант продавца - это и есть вот это самое чутье: по внешнему облику, речи, манере держаться, выражению лица уметь определить глубинное. т.е. по сути - узнавать, что человек предпочтет.
:)) Если бы это существовало и этому можно было научить/научиться, маркетинг был бы не нужен.
Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com