?

Log in

No account? Create an account
arcobaleno_ru

Что совой об пенек, что пеньком об сову?

Картина из постоянной экспозиции
Музея современного искусства,
Бусан, Южная Корея


«Что совой об пенек, что пеньком об сову, все равно сове не жить», - говорил один мой институтский профессор. Однако, когда вы с кем-то общаетесь, от перестановки многое меняется. В Сеуле на прикроватной тумбочке в гостинице лежали красиво отпечатанные карточки. Для завтрака в номер, стандартное «Не беспокоить» и третья – для горничных. Эту карточку просили положить на кровать, если вы НЕ хотите, чтобы вам меняли постельное белье. Если карточка будет лежать на кровати, вам только застелят постель. Если не будет – поменяют все на чистое.

Гостинице невыгодно менять белье каждый день – это дорого. Да и окружающей среде вся эта лишняя стирка неполезна. Расход порошка, воды, электричества - и зачем? Но я не знаю, почему в гостинице выбрали именно такой подход для решения вопроса. Он категорически неэффективен.

В командировке люди или в турпоездке, утро редко у кого бывает ленивым и расслабленным. Чаще у человека утром в голове миллион забот. Ему совершенно не до того, чтобы думать о необходимости положить табличку на кровать. Даже в том случае, если вполне готов еще ночь спать на том же белье. В конце концов, дома редко кто перестилает постель чаще раза в неделю, нет в этом необходимости.

Дэн Ариэли в лекции на TED.com приводил интересный пример. В одних европейских странах много человек соглашаются на донорство органов после смерти, а в других – мало. И разница вовсе не в культуре и не в морали и этике. Разница в том, как составлены договоры страховых компаний. Во всех надо поставить крестик для решения, будете вы или не будете донором органов. Только в одних надо поставить крестик, если вы согласны стать донором, а в других – если не согласны. Большинство людей во всех странах автоматически крестик НЕ ставит. Это же надо подумать, принять решение, сделать лишнее движение… Поэтому в одних странах люди по умолчанию становятся донорами, а в других – по умолчанию не становятся. И в первых – спасают больше жизней.

То же и с гостиницей. Если бы на табличке было написано «Оставьте на кровати, если вы ХОТИТЕ, чтобы ваше белье поменяли», результаты были бы другими. Большинство людей, как и сейчас, табличку бы не читали, забывали, выкидывали куда-то. Но гостиница при этом экономила бы деньги и сберегала природные ресурсы.

В следующий раз, когда вы готовитесь к важному разговору, вспомните об этом. Как вы можете использовать человеческую инерцию, наиболее естественный ход вещей?

Comments

Очень странно, если честно. Я видела как раз вариант "Положите карточку, если ХОТИТЕ, чтобы ваше белье поменяли", а никак иначе. Поэтому я думала, что это как раз очень эффективно. А оказывается, что не везде.
Вот-вот, сама удивилась. И как раз это именно тот случай, где от перестановки мест слагаемых сумма меняется :))
Интересно =) Действительно, стоит задуматься.
эргономика или сходная с ней дисциплина
как сделать показания прибора заметными, а управление органа управления интуитивно понятным.

Вот некоторые производители пользуются результатами изысканий, а некоторые - лишь бы было...
Юзабилити :))
Не уверена, что гостиница теряет на этом деньги. Стоимость ежедневной замены белья наверняка изначально включена в стоимость номера. И объяснение вполне можно вывернуть наизнанку: ежедневная замена белья - не предмет первой необходимости, а "роскошь", которую гостиница предоставляет своим клиентам. Без таблички многие, думаю, и не заметили бы этого факта. А так получается, что гостиница подчеркивает свой высокий статус и заботу о клиентах и либо тратит столько, сколько планировалось, либо экономит и при этом еще дает возможность проявить сознательность и позаботиться о природе.
Не экономит - это то же, что и теряет. Это была хорошая бизнес-гостиница 4*, но все-таки кризис и ее затронул. Шампунь, гель и молочко там были, конечно (но это еще и реклама производителя), а вот расчески, зубные щетки, чайные пакетики лежали запечатанные и включались в счет. Стоимость чайного пакетика и оптовой расчески не меньше стоимости стирки белья.
Вы знаете, я вообще не нашла вашу заявку. Вы личным письмом присылали?
гениально!!!!!
:)))
Мне кажется, что психологически говорить НЕТ кому-то или чему-то почти всегда сложнее (сказать НЕТ=обидеть, расстроить). И на этой особенности нашей психики можно умело играть. Пример с донорством потрясающ!

Насчёт смены белья раз в сутки - тоже довольно удивительно, ведь действительно мало кто в стандартных наших условиях меняет так часто бельё на всю семью. Это даже технически почти нереально в наших "хрущобах". Поэтому откуда этот пункт сервиса возник - затрудняюсь предположить. Может быть у "зажиточных Европы и Америки" люди настолько "избалованы" ?
Еще можно понять это в очень жарких странах, хотя там в отелях есть кондиционеры...

В любом случае - тема интересная и полезная. Умолчания наши - вещь очень серьёзная и важная :)
Нет, там тоже не меняют белье каждый день - кроме как в дорогих гостиницах. :)
Ада, ты можешь придумать, как сделать так, чтобы в гостиницах перестали заправлять покрывало под матрас так, чтобы при его вытаскивании одновременно и простынь вылезала бы со всех сторон? Чтобы вечером можно было просто сбросить покрывало, откинуть одеяло и лечь?
И покрывало, и одеяло пихают под матрасы с упорством, достойным лучшего, во всех отелях мира, где я был, любой звёздности. Исключение - тайские и индонезийские гестхаусы. И то только за отсутствием там покрывал и одеял...
Сама терпеть не могу. По-моему, это какая-то американская привычка, глобализировавшаяся. У канадцев точно даже дома так постели заправляют, и когда мы в Сирии в гостях жили, там тоже так заправляли. Бррр.

Тебе тогда в Магоксе бы понравилось. Там футоны и никак никуда одеяло не заправишь.
Еще интересно, выполняется ли это. В большинстве отелей сейчас лежат таблички типа "если вы хотите, чтобы вам поменяли полотенце, киньте его на пол, а на сушилке его менять не будут". Но сколько ни вешала я полотенце на сушилку, сколько ни складывала его аккуратно, демонстрируя, что собираюсь пользоваться им снова, мне все равно его всегда меняли. Может, и с постелями так?
Да, в гостинице только заправили постель, белье не меняли.

Здравствуйте, клиент ! Ну и какие у нас появились пробл

Очень понравился Ваш пост! И очень яркая приведена история про то, как надо составить договор, если хочешь от максимального количества клиентов получить согласие – я говорю про пример с договорами по страхованию.
Однако знак, поданный Вам в корейском отеле, я поняла бы по-другому (эпизод с карточками на ночном столике). Отель, поселив Вас у себя, принимает на себя комплект каждодневных обязательств по отношению к Вам, в том числе он решает, что каждое утро будет Вам менять бельё и, соответственно, каждый вечер будет встречать Вас комнатой с чистой постелью. («Постоянное обязательство», являющееся одним из видов «Корбан тамид», лежит в основе выживания многих человеческих сообществ). Однако корейцы, не желая лишать Вас права «свободы выбора», дают Вам специальную карточку, с помощью которой Вы можете «отменить это постоянное обязательство». Очень красиво это у них заведено, на мой взгляд.

Re: Здравствуйте, клиент ! Ну и какие у нас появились про

Мне не кажется это логичным. Почему он берет на себя такие обязательства, но при этом не берет на себя обязательства бесплатного чая, зубной щетки или расчески? Или стирки и химчистки?
Очень заставило задуматься,спасибо)))
Мы когда были в отеле в Бельгии там была табличка: "Бросьте полотенце на пол, если вы хотите, чтобы вам сменили белье" - но до этого, длительный, почти на лист А4 текст про то, как хорошо беречь природу и не стирать белье каждый день.

После чего "Но если вы хотите, чтобы вам белье сменили сегодня - просто бросьте полотенце на пол"
:)))
Спасибо, очень любопытно. И, как всегда, всё гениальное - просто! Только не каждый додумается до этого.

Я могу привести свой личный семейно-хозяйственный пример. Так у нас есть перечень дел которые по определению делает муж. Только ему надо об этом напоминать. И личная практика показала, что вынести мусор он согласится когда выходит из дома, заплатить за мой мобильный-когда уютно расположился с айпадом на диване, а вымыть посуду-после свежесваренной чашечки кофе. И никак не наоборот.:)))

:)
Свобода выбора мб? Контекст - "мы меняем бельё каждый день, но у вас ЕСТЬ возможность повлиять на нас". Человек пользуется новой возможностью.
А что, нет свободы выбора в том, что "вы сами выбираете, менять вам белье или нет", если по умолчанию идет "не меняем"? И вообще, какова практическая дополнительная ценность в этой свободе выбора?

Неприятно удивило осознание мысли о том что "инерцией" часто пользуются именно как манипулятором. Для меня это как "fine print" на коробке с товаром. Так сказать то, что производитель не хочет сказать вслух. Чисто с этической стороны мне такой подход не нравится (как потребителю). А с точки зрения менять или нет белье и полотенца - заменив, точно неошибешься, максимум клиент подумает о твоей расточительности, а застелив запачканные простыни - можно нарваться на скандал.
Вообще самый дорогой ресурс на западе (Азия на в счет) это персонал. Содержание, тренировка - очень дорогостоящие для хозяина составляющие. Поэтому если постирают простынки на 20% чаще, сильно на экономичности не отразиться, а вот если клиент перестанет останавливаться поскольку посчитает что сервис ухудшился может неприятно сказаться на прибыли.

Это разный подход. Я считаю - что ошибешься. Потому как и окружающей среде однозначно ущерб, причем не из-за насущной необходимости, а по прихоти. Потом - а что платить за зубную щетку и кофе - это сервис не ухудшился? Ничего?

Насчет этичности и манипулирования хороший вопрос, я сама над этим думала. Пока вывод не сформулировала.
arcobaleno_ru

August 2017

S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Powered by LiveJournal.com